第一篇 推销人员职业素质培养第1章 推销基础知识 3
1.1 推销的含义与推销人员职责 3
1.1.1 推销的含义 3
1.1.2 推销活动三要素 4
1.1.3 推销人员的职责 5
1.2 推销的形式与典型工作任务 6
1.2.1 推销的形式 6
1.2.2 推销的典型工作任务 7
1.3 推销方格理论 7
1.3.1 推销方格 8
1.3.2 顾客方格 10
1.3.3 推销方格与顾客方格的关系 12
思考与练习 13
第2章 推销人员的职业素质 15
2.1 推销人员的心理素质 15
2.2 推销人员的能力素质 16
2.3 推销礼仪 17
2.3.1 送访礼仪 17
2.3.2 交谈礼仪 21
2.3.3 体态礼仪 22
2.3.4 服饰礼仪 24
思考与练习 26
第二篇 上门推销 35
第3章 推销准备 35
3.1 寻找潜在顾客的方法 35
3.2 顾客资格审查 37
3.3 制订推销访问计划 38
思考与练习 39
第4章 接近顾客 42
4.1 接近顾客的准备工作 42
4.1.1 接近顾客的基本准备工作 43
4.1.2 顾客约见 43
4.2 接近顾客的方法 45
4.3 初步洽谈的技巧 47
思考与练习 48
第5章 处理异议 51
5.1 顾客异议的类型与成因 51
5.1.1 顾客异议的类型 51
5.1.2 顾客异议的成因 53
5.2 处理顾客异议的原则与策略 56
5.2.1 处理顾客异议的原则 56
5.2.2 处理顾客异议的策略 57
思考与练习 60
第6章 推销成交 61
6.1 成交信号的识别 61
6.2 成交促成的策略与方法 62
6.2.1 常用的成交策略 62
6.2.2 推销成交的常用方法 63
6.3 成交的后续工作 65
6.3.1 与顾客建立和保持良好的关系 65
6.3.2 做好售后服务 66
6.3.3 及时回收货款 67
思考与练习 67
第三篇 电话推销 75
第7章 电话推销准备 75
7.1 电话沟通的技巧 75
7.1.1 接打电话的礼仪 75
7.1.2 代接电话礼仪 76
7.1.3 运用声音的感染力 77
7.1.4 发挥聆听的魅力 78
7.2 电话推销的准备工作 79
7.2.1 电话推销前的物质准备 79
7.2.2 收集顾客资料 82
7.2.3 找出关键人物 83
7.2.4 设计有吸引力的开场白 84
思考与练习 87
第8章 发掘顾客需求 90
8.1 顾客需求的分类 91
8.2 发掘顾客需求的方法 91
8.2.1 满足顾客显性需求的FAB介绍法 91
8.2.2 发掘顾客隐性需求的有效提问法 91
思考与练习 93
第9章 异议处理与成交跟进 96
9.1 顾客异议的处理 96
9.1.1 处理顾客异议的流程 96
9.1.2 顾客异议的处理方法 98
9.1.3 常见顾客异议的处理 99
9.2 成交促成的方法 100
9.2.1 把握成交时机 100
9.2.2 常见的成交促成方法 101
9.2.3 成交的后续工作——交叉销售 103
9.3 销售跟进 103
9.3.1 确定跟进电话 104
9.3.2 跟进电话的一般流程 104
9.3.3 跟进电话的注意事项 104
9.3.4 与顾客保持联系的方式 105
9.3.5 顾客资料分类归档管理 107
思考与练习 107
第四篇 店堂推销 113
第10章 营造店堂推销的氛围 113
10.1 营业前的准备工作 113
10.1.1 检查商品 113
10.1.2 创造舒适的营业环境 114
10.1.3 摆放助销用品 114
10.2 营造推销氛围 115
10.2.1 商品陈列与推销氛围 115
10.2.2 店堂照明与推销氛围 116
10.2.3 店堂音乐与推销氛围 117
10.2.4 色彩设计与推销氛围 118
10.2.5 导购员工作状态与店堂氛围 119
思考与练习 119
第11章 探寻需求与推介产品 121
11.1 探寻顾客需求 122
11.1.1 初步接触顾客的注意事项 122
11.1.2 准确判断顾客类型，选择接触顾客的时机 122
11.1.3 通过有效提问，探寻顾客需求 123
11.2 推介产品 124
11.2.1 推荐介绍产品的技巧 124
11.2.2 引导顾客体验 126
11.2.3 产品推介应注意的问题 127
思考与练习 127
第12章 异议处理与售后服务 131
12.1 处理顾客异议的流程与方法 132
12.1.1 处理顾客异议的流程 132
12.1.2 处理顾客异议的常见方法 133
12.1.3 价格异议的处理技巧 134
12.2 成交促成 135
12.2.1 识别顾客购买信号 135
12.2.2 成交促成的方法 137
12.2.3 促使尽早成交的技巧 139
12.3 成交的后续工作 141
12.3.1 选择正确的产品进行附加销售 141
12.3.2 做好售后服务 141
12.3.3 处理顾客投诉 142
思考与练习 143
附录A 《现代推销技术》课程标准 146
附录B 仿真模拟实训指导书 150
附录C 模拟推销情景剧本范例——按摩椅店堂推销 154
参考文献 162