第一篇 基础概论篇 3
第一章 我国导游发展的历史 3
第一节 导游的萌芽 3
第二节 导游的开端与兴起 5
第三节 导游的发展阶段 5
第四节 中国导游的发展趋势 7
课后拓展案例 8
服务竞技场 10
第二章 导游服务 11
第一节 导游服务的概念 11
第二节 导游服务的特点 11
第三节 导游服务产生发展的主要因素 13
第四节 导游服务在旅游服务中的地位与作用 14
第五节 导游服务的原则 16
第六节 导游服务的范围 17
课后拓展案例 18
服务竞技场 19
第三章 导游人员 20
第一节 导游的基本分类 20
第二节 导游的职责 22
第三节 导游人员的基本素质 24
第四节 导游职业的现状与发展 28
课后拓展案例 30
服务竞技场 32
第二篇 实务操作篇 35
第四章 地陪业务与服务 35
第一节地陪业务概述 35
第二节 地陪业务流程 37
课后拓展案例 53
服务竞技场 54
第五章 全陪业务与服务 55
第一节 全陪业务概述 55
第二节 全陪业务流程 56
课后拓展案例 63
服务竞技场 64
第六章 海外领队业务 65
第一节 海外领队业务概述 65
第二节 出入境知识 73
第三节 海外领队业务流程 78
课后拓展案例 82
服务竞技场 84
第七章 景点景区与散客导游服务 85
第一节 景点（区）导游服务基础知识 85
第二节 散客导游服务 87
课后拓展案例 96
服务竞技场 98
第八章 旅游问题、事故的预防与处理 99
第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则 99
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 102
第三节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 103
第四节 误机（车、船）事故的预防和处理 106
第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理 108
第六节 游客走失的预防和处理 111
第七节 突发事件的处理 113
第八节 游客不当言行的处理 119
课后拓展案例 121
服务竞技场 122
第三篇 技能技巧篇 125
第九章 导游服务与带团艺术 125
第一节 导游带团的理念与模式 125
第二节 导游服务集体的共事艺术 127
第三节 导游人员与旅游接待单位的协作艺术 129
第四节 导游人员与游客的交往艺术 130
第五节 导游带团的组织技能 133
课后拓展案例 135
服务竞技场 137
第十章 导游服务与语言技能 138
第一节 导游语言的要求 138
第二节 导游语言的运用原则 140
第三节 导游口头语言艺术 142
第四节 导游态势语言艺术 149
课后拓展案例 152
服务竞技场 153
第十一章 导游服务与心理策略 154
第一节 旅游者的心理需求 154
第二节 旅游者在旅游活动各阶段的心理需求与导游服务 159
第三节 导游服务的心理策略 165
课后拓展案例 169
服务竞技场 171
第十二章 导游服务与旅游审美 172
第一节 导游人员在审美活动中的角色 172
第二节 导游人员科学审美修养的培养 173
第三节 导游人员形象美的塑造 175
第四节 导游人员审美引导的方法 178
课后拓展案例 184
服务竞技场 185
第四篇 常识条例篇 189
第十三章 导游服务相关知识 189
第一节 出入境知识 189
第二节 交通知识 196
第三节 货币与保险知识 203
第四节 旅游卫生保健与安全知识 207
第五节 行李托运相关知识 213
第六节 其他知识 215
课后拓展案例 217
服务竞技场 218
第十四章 导游人员管理实施办法 219
课后拓展案例 222
服务竞技场 224
附录A 服务竞技场参考答案 225
参考文献 228