第一章 接待顾客时的禁忌 1
1．忌忘记顾客的姓名 1
2．忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份 3
3．忌衣着、仪表过于随便 6
4．忌握手不合度、不大方 9
5．忌在介绍或收递名片时失礼 11
第二章 拜访顾客时的禁忌 15
6．忌不重视顾客信息的收集 15
7．忌不了解顾客的具体情况 20
8．忌不了解顾客的真实需求 26
9．忌不了解顾客真实想法 31
10．忌不会选择拜访的最佳时机 34
11．忌慢待自认为不重要的顾客 36
第三章 向顾客推介产品时的禁忌 39
12．忌不熟悉产品知识 39
13．忌不了解产品信息 44
14．忌不让顾客参与、试用 46
15．忌不让顾客挑选 50
16．忌不了解顾客的利益需求 53
17．忌不能有效倾听顾客的谈话 58
18．忌不善利用“证明”说服顾客 62
19．忌不会提炼产品卖点 66
20．忌因顾客拒绝而轻易放弃 70
第四章 与顾客沟通时的语言禁忌 75
21．忌在顾客面前贬低竞争对手 75
22．忌不会寻找共同话题 79
23．忌卖弄专业术语 82
24．忌不会赞美顾客 86
25．忌沟通时用词不当 90
第五章 与顾客交易时的禁忌 92
26．忌欺骗顾客 92
27．忌让顾客等得太久 97
28．忌不尊重顾客或让顾客感到难堪 101
29．忌总是想说服顾客或强迫顾客 106
30．忌不能为顾客解决问题 109
31．忌不会应对顾客的拒绝和借口 112
32．忌不能消除顾客的疑虑与戒备 115
33．忌不能消除顾客的不良情绪 118
34．忌指责或怀疑顾客 122
第六章 服务顾客时的禁忌 126
35．忌不善利用服务进行再销售 126
36．忌不能兑现对顾客的承诺 131
37．忌高承诺、低服务 133
38．忌不注重个性服务 136
39．忌过于死板、不会变通 141
40．忌不会处理客服问题 144
第七章 处理顾客异议时的禁忌 149
41．忌不会处理顾客的反对意见 149
42．忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由 152
43．忌不会处理顾客对价格的异议 155
44．忌与有异议的顾客争辩 159
45．忌责难有异议的顾客 163
第八章 处理顾客抱怨、投诉时的禁忌 167
46．忌不重视顾客的抱怨与投诉 167
47．忌不能快速解决顾客的投诉 172
48．忌不会解决顾客的抱怨或投诉 176
49．忌犯错后不向顾客道歉 180
50．处理顾客抱怨、投诉时的语言禁忌 184
第九章 与顾客达成交易后的禁忌 188
51．忌不重视维系老顾客 188
52．忌完成交易后不与顾客联系 193
53．忌不主动回访顾客 198
54．忌不会“追踪”顾客 200
第十章 与顾客交往时的心态禁忌 205
55．忌对推销的产品信心不足 205
56．忌不重视微笑服务或微笑不真诚 208
57．忌思想消极或过于自谦 213
58．忌态度冷淡 218
59．忌被不良情绪困扰 222
第十一章 与顾客交往时的礼仪禁忌 225
60．忌拜访顾客时不约而至、迟到或时间不合适 225
61．忌使用不正确的手势 227
62．忌不合适的姿态 229
63．忌令人反感的眼神 232
64．忌宴请顾客时座次出错 233
65．忌用餐时举止不当 235
66．忌馈赠礼品时触犯禁忌 239
67．拨打电话禁忌 242
68．接听电话禁忌 247
69．忌怠慢顾客 251
参考文献 256