第一部分 物业项目管理经验谈 1
第一章 管理处设置经验谈 2
经验01：确保物业管理用房符合法律规定 2
经验02：物业管理用具 4
经验03：确定管理处的组织架构 4
经验04：管理处人员数量配置 5
经验05：编写职位说明书 7
经验06：人员要在入伙前三个月到位 8
经验07：新项目启动前要培训员工 8
第二章 物业项目接管验收 8
经验01：要区分竣工验收与物业接管验收的不同 9
经验02：确认楼宇符合接管验收的条件 9
经验03：成立接管验收小组 10
经验04：编制接管验收工作计划 10
经验05：编写接管验收方案 10
经验06：验收标准的确定以及验收原则的把握 10
经验07：要对验收人员进行培训 10
经验08：准备好相应的验收表格 11
经验09：验收工具与物资要准备充分 11
经验10：确定接管验收的流程 11
经验11：验收前宜召开接管验收会议 12
经验12：资料的交接验收不可轻视 12
经验13：房屋实体验收要认真 14
经验14：应将前期介入发现的问题作为验收的重点 15
经验15：必须坚持合格一项接管一项 15
经验16：明确接管日期，划清责任界线 15
经验17：不合格问题要及时处置 16
经验18：接管验收遗留问题的处理 16
经验19：配套建设未完成的验收一定要签署法律文件 16
经验20：要重视财务方面的接管验收 16
经验21：交接验收后的物业保修要明确 17
经验22：旧有物业的接管与新建物业有区别 18
第三章 交楼入伙管理经验谈 21
经验01：与开发商要沟通好 22
经验02：做好相关部门的协调工作 22
经验03：要做好清洁开荒工作 22
经验04：要进行广泛宣传 22
经验05：入伙资料要准备充分 23
经验06：进行入伙模拟演练 23
经验07：要做好应对突发事件的准备 25
经验08：办理入住仪式 25
经验09：办理集中入伙手续要环环相扣 25
经验10：积极地答复业主的疑问 27
经验11：零散入伙期间未与开发商沟通协调好 28
第四章 二次装修管理经验谈 28
经验01：依照法律规定来进行管理 29
经验02：进行多方沟通、寻求深度合作 30
经验03：与相关行业进行合作 30
经验04：重视有关装修管理文本的拟订 31
经验05：正面宣传，合理引导 31
经验06：在集中装修期组建小区（大厦）装修办公室 32
经验07：装修手续办理流程图 32
经验08：做好装修申报登记和审批工作 33
经验09：装修手续办理时要尽告知义务 33
经验10：应与装修人签订《装修协议书》 34
经验11：应与施工单位签订“装修施工责任承诺书” 34
经验12：分解业主的装修流程和大致时间 34
经验13：对施工人员进行管理 35
经验14：加强施工时间的管理 35
经验15：装修现场定期巡查 36
经验16：对装修行为进行管理 37
经验17：装修材料用品的管理 38
经验18：发现问题及时解决 38
经验19：熟知违规装修的表现及应对策略 39
经验20：谨慎验收，不留隐患 40
经验21：收尾时要提醒业主消除室内异味 40
经验22：装修垃圾要及时清运 40
经验23：可运用装修押金来管控装修行为 41
经验24：可酌情收取一定的装修管理费 41
经验25：物业装修管理如何规避责任 41
第五章 物业安全防范管理经验谈 42
经验01：物业安全管理的机构设置与职责 42
经验02：安全员配置与物业的类型、规模相适应 43
经验03：安全岗的设置要保证无盲点 43
经验04：设置安全管理警示标志 43
经验05：要明确重点护卫目标 44
经验06：完善辖区内安全防范设施 44
经验07：保安通信器材和装备必不可少 44
经验08：与当地片警保持良好的关系 45
经验09：紧急情况时要善于借助第三方的力量 45
经验10：要定期对护卫员开展培训工作 45
经验11：进出口门卫岗位的设置要考虑人流、车流 46
经验12：对出入小区大门的人员要进行验证 47
经验13：对进出小区大门的车辆、物资要进行查问 47
经验14：及时疏导大门口的进出车辆和行人 48
经验15：门卫验证要迅速、敏锐、从容 48
经验16：制订完备的巡逻方案和详细的巡逻计划 48
经验17：严格辖区查岗制度 49
经验18：应建立消防组织 49
经验19：确定区域防火责任人 50
经验20：签订区域防火责任协议书 50
经验21：积极开展消防宣传、培训 51
经验22：做好消防档案的管理 51
经验23：加强消防检查巡查 52
经验24：要监督消防隐患的整改 53
经验25：定期开展消防演习 53
经验26：停车场安全措施要做足 54
经验27：进出车辆严格控制 55
经验28：车辆入库要检查并要定期巡视 55
经验29：及时发现事故苗头，预防灾害事故发生 56
经验30：加强对灾害事故现场和犯罪现场的保护 56
经验31：应急预案组织架构 57
经验32：制订应急预案 58
经验33：突发事件性质不同处理方法也不同 59
经验34：监控系统须24h开通 59
经验35：监控录像要管理好 60
经验36：监控设备要管理好 61
第六章 物业清洁管理经验谈 61
经验01：物业保洁也应前期介入 62
经验02：原有物业清洁也要接管验收 62
经验03：新建物业要进行开荒保洁 63
经验04：开荒清洁一定要有计划 63
经验05：开荒清洁要勤加监督检查 63
经验06：开荒清洁要加强安全防护 64
经验07：开业庆典或入伙期间（前十天）的保洁服务 64
经验08：不同物业形态的日常保洁区域有分别 64
经验09：不同物业形态的定期保洁区域也有区别 65
经验10：保洁责任要分明 66
经验11：保洁计划安排要合理 66
经验12：要制订明确的保洁质量标准 67
经验13：活用物业保洁作业指导书 67
经验14：执行保洁质量检查四级制 68
经验15：要有清洁工作应急处理措施 68
经验16：蚊蝇消杀至少每月2次 69
经验17：老鼠每月至少消杀1次 70
经验18：消杀前要提前发出通知 70
经验19：消杀工作要保证安全 70
第七章 物业绿化管理经验谈 71
经验01：前期介入时要监督小区绿化景观设计及苗木质量 71
经验02：要重视绿化用地的整理和表土采集 72
经验03：建议并监督园景小品的选择 72
经验04：乔木、灌木的种植要考虑后期的管理 72
经验05：屋顶花园的基础处理必须做好 73
经验06：绿化取水点要合理 73
经验07：施工应按先绿化后景观的顺序 73
经验08：新建物业绿化的接管验收 73
经验09：原有物业所建园林绿化的接管验收 75
经验10：要根据旧园林的问题来制订改造方案 75
经验11：旧园林改造的施工方要根据实际情况来选择 76
经验12：要加强旧园林改造的施工管理 77
经验13：绿化改造工程要认真验收 77
经验14：加强绿化宣传，培养绿化意识 78
经验15：旱灾时要防植物干旱枯萎 79
经验16：梅雨季节要防植物形成水涝或被雨水冲毁 79
经验17：风暴来临时要做好植物的保护工作 79
经验18：要做好山体滑坡的预防工作 80
经验19：要预防冻害 80
经验20：病虫害防治要有计划地实施 80
经验21：绿地及设施要及时维护 82
经验22：节假日要做好环境布置 82
第八章 物业工程维保管理经验谈 82
经验01：设立专业的工程部 82
经验02：建立“一专多能”的管理队伍 83
经验03：物业工程管理制度建设 83
经验04：建立设备设施台账 84
经验05：要了解和熟悉物业设备运行特点 84
经验06：设备运行要确保安全 85
经验07：要提高设备运行的可靠性 85
经验08：要追求舒适性目标 86
经验09：节能降耗——追求经济性目标 86
经验10：建立和完善设备运行标准 87
经验11：制订合理的运行计划 87
经验12：设施设备要有计划地关闭和起动 88
经验13：紧急情况需立即采取措施 89
经验14：设备故障诊断和协调工作极为重要 89
经验15：坚持日常维护保养与计划维修相结合 90
经验16：应按维护保养的计划实施保养 91
经验17：要确保设备维修信息不被漏掉 91
经验18：设备报修单的设计要合理 91
经验19：设备的重点部位应设置警示标志 91
经验20：房屋的零星养护要及时 92
经验21：房屋的计划养护 92
经验22：专项管理委托给专业公司 93
经验23：要指定专人负责外包服务管理 95
第九章 日常入户维修服务管理经验谈 96
经验01：设立便民维修保养服务部门 96
经验 02：确定日常报修程序 96
经验03：业主（用户）日常报修处理的时间安排 97
经验04：制订维修服务承诺 97
经验05：制订维修服务程序 98
经验06：加强维修服务检查与回访 99
经验07：维修接待要区分维修内容的轻重缓急 100
经验08：区分无偿维修与有偿维修 100
经验09：要规范上门维修的工作流程与要求 100
经验10：要对维修服务过程进行检验 101
第十章 社区文化活动管理经验谈 102
经验01：加强对社区文化工作的领导和管理 102
经验02：要配备社区文化人员 102
经验03：加强社区文化的硬件建设 103
经验04：社区文化的软件建设 103
经验05：要开展社区文化需求的调研 105
经验06：对社区文化要进行总体构想 105
经验07：制订社区活动计划 105
经验08：制订活动方案 107
经验09：要学会整合社会资源 107
经验10：加强引导，活跃群众文化社团 107
经验11：社区文化活动要老少结合 108
经验12：社区文化活动要大小结合 108
经验13：社区文化活动要雅俗共赏 108
经验14：社区文化活动要远近结合 108
经验15：要促成业主／住户自发性活动的形成 109
经验16：管理处可以因势利导组织一些大型活动 109
经验17：加强社区文化建设的档案管理 110
经验18：要办好社区的宣传栏 110
经验19：要善于营造节日气氛 111
第十一章 物业服务费收缴经验谈 112
经验01：自觉增加物业管理费用的透明度 112
经验02：改进服务、计费方式和收费办法 112
经验03：完善物业管理服务合同，严格依约行事 113
经验04：建立收费台账，做好收费统计 114
经验05：应用收费软件，提高收费信息化处理能力 114
经验06：加强原始票据管理，建立收费核对、核销制度 115
经验07：加强停车场收费管理，控制收费薄弱环节 115
经验08：落实责任制，收费责任到人 116
经验09：收费员要熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况 116
经验10：弄清业主拖欠的原因 116
经验11：密切关注应收账款（费用）的回收情况 117
经验12：对欠费业主（住户）保持足够的收款压力 118
经验13：建立应收账款（费用）坏账制度 119
经验14：协商为主，诉讼或仲裁为辅 119
经验15：应避免不当清收行为 119
第十二章 客户关系维护 120
经验01：建立物业产权和业主（用户）档案 120
经验02：将客户进行分类 122
经验03：关键客户要特别关照 123
经验04：深入了解业主的需求和期望 124
经验05：加强信息沟通，加大物业管理的透明度 124
经验06：建立与业主沟通的渠道，制订务实的办事制度 124
经验07：与业主委员会进行有效沟通 125
经验08：要与业主委员会就沟通、协调达成一致意见 126
经验09：灵活运用公告、通知类文书与业主沟通 127
经验10：定期召开业主恳谈会 128
经验11：积极化解邻里纠纷 129
经验12：要定期走访回访 131
经验13：对待投诉要有正确的态度 132
经验14：要有规范的投诉处理流程 133
经验15：投诉处理要有原则 134
经验16：客户投诉要酌情回访 135
经验17：要建立客户投诉档案 135
经验18：及时发布与反馈客户投诉信息 136
经验19：每月一次对客户投诉进行统计分析 136
第二部分 特殊物业项目管理经验谈 138
第一章 写字楼物业管理经验谈 139
经验01：营销推广——保证较高的租售率 139
经验02：写字楼租赁管理是重点 139
经验03：大型写字楼应设商务中心 140
经验04：写字楼前台的服务项目要与写字楼的规模相称 141
经验05：高层写字楼管理要抓住重点 141
经验06：掌握客户需求层次，提供针对性服务 142
经验07：细分主流客户，服务管理要有所侧重 143
第二章 工业园区物业管理经验谈 143
经验01：要了解工业区物业管理的特点 143
经验02：必须努力扩大服务范围 144
经验03：要走专业化道路 145
经验04：要不断使用新技术，节约成本 145
经验05：保安工作要以消防和防盗防窃为重点 145
经验06：保持园区内货物运输的管理 145
经验07：要保证工厂的生产顺利进行 146
第三章 机关物业管理经验谈 146
经验01：了解机关物业管理的特点 146
经验02：要加强员工的保密意识 147
经验03：管理要规范，体现良好的专业素质 147
经验04：提高服务技能水平 148
经验05：全面管理物业维护质量 148
经验06：重点抓好内部服务管理 148
第四章 商业物业管理经验谈 149
经验01：营销推广提升物业价值 149
经验02：要选配好承租客商 149
经验03：商业物业管理要规范化、制度化 150
经验04：保持设备设施完好、可靠运行 151
经验05：营造良好的贸易服务环境 151
经验06：维护好商业物业经营秩序 151
经验07：要解决好商业物业的交通、停车问题 151
经验08：要解决好招商难、入住率低问题 152
经验09：解决好防偷防盗问题 152
经验10：要做好广告管理 152
经验11：商业物业保险管理 152
第五章 校园物业管理经验谈 153
经验01：必须要了解校园物业管理服务特点 153
经验02：要营造良好的育人氛围 153
经验03：要维护正常的教学秩序 154
经验04：治安及消防管理重中之重 154
经验05：利用寒暑假养护校园房屋建筑 155
经验06：校园设备设施要随时处于良好、可利用状态 155
经验07：清洁卫生工作要符合学校的特点 155
经验08：学生公寓管理要人性化与个性化 156
第六章 医院物业管理经验谈 156
经验01：保证一个安全有序的环境 156
经验02：管好停车场与车辆疏导工作 157
经验03：必须严格遵守医护消毒隔离制度 157
经验04：清洁工作要适应病人需要，符合病人的特点 157
经验05：对医疗废物、垃圾要做特殊处理 158
经验06：要提供主动式维修服务 158
经验07：可以提供特色服务——导医、导诊 158
第三部分 物业公司内部管理经验谈 159
第一章 物业公司人力资源管理经验谈 160
经验01：必须设立独立专职的人力资源管理部 160
经验02：形成合理的人员素质结构 160
经验03：拟定人力资源规划 161
经验04：建立和疏通社会招聘人才的主渠道 161
经验05：合理安排薪酬比例，有效控制人力成本 161
经验06：优化企业组织结构，指导业务营运开展 162
经验07：强化绩效考核体系，完善管理规范制度 162
经验08：构建人员培训机制，避免资源短板效应 162
经验09：完善激励体制 162
经验10：要做好离职管理 163
经验11：关注员工的安全与健康 163
经验12：项目撤出时要做好人员分流工作 164
第二章 物业公司财务管理经验谈 164
经验01：前期要做好物业管理费测算 165
经验02：做好财务预算 166
经验03：加强成本考核，建立激励约束机制 167
经验04：要建立行之有效的内部控制制度 167
经验05：加强物业管理资金的使用控制 168
经验06：物业维修基金要按法律规定的程序来使用 169
经验07：物业维修基金要保证专款专用 170
经验08：加强维修保养费用控制 170
经验09：要定期向业主公布财务报告 171
第三章 物业市场拓展管理经验谈 171
经验01：要建立物业管理投标的组织机构 172
经验02：要定期做市场调查 172
经验03：对获取的招标信息要进行仔细的论证和甄选 172
经验04：尽量多而全地收集招标物业的相关资料 173
经验05：应该积极与招标方建立联系 173
经验06：招标物业条件分析 174
经验07：对一些新项目要进行背景调查 175
经验08：对公司是否具备投标条件进行分析 175
经验09：对投标的竞争者更需要分析 176
经验10：对投标风险的分析必不可少 177
经验11：要仔细研究招标文件 177
经验12：对考察现场不得掉以轻心 178
经验13：报价要合理、讲技巧 179
经验14：要及时办理投标保函 179
经验15：认真对待投标书的编写 181
经验16：重视投标书的装帧、展示 182
经验17：标书、保函要在截止日前封送 183
经验18：签订物业合同要考虑规避风险 184
经验19：即使未中标也要进行总结 185
经验20：及时将投标资料整理与归档 185
参考文献 186