第一章客户需要效果而非产品与服务 3
产品与服务都是为客户需要的效果服务的 3
企业是客户“效果”的满足者，而不是产品与服务的供应商 9
没有满足客户效果的产品与服务等于零 21
客户需要买点而非卖点 28
第二章客户的效果思维决定商家的对与错 35
客户的判断是依据感觉作出的 35
商家的诚信由客户说了算 39
客户说你错了你就是错了，对了也是错了 48
第三章买卖过程中客户的四种效果需求 55
使用价值：客户需要产品与服务带来的功效与利益 55
心理价值：客户需要开开心心地享受整个消费过程 59
附加价值：客户需要商家给予更多的回报 68
人本价值：客户需要商家提供超越合同的个性化服务 75
第四章商业沟通中客户的四种效果思维 89
客户思维一：以偏概全代替逻辑推理和事实 89
客户思维二：放纵自我与严格要求商家并举 96
客户思维三：只重自我利益而不顾及商家的利益 105
客户思维四：需要商家解决问题而非解释问题 111
第五章售后过程中客户的效果需求 119
营销达成之时，客户的效果需求还没有开始 119
营销是为售后服务工作服务的，而非相反 122
人本价值＝感动客户并使客户主动做企业的义务推销员 133
第六章投诉过程中客户的效果需求 137
客户投诉的第一诉求是充分发泄 137
客户投诉的第二步才是解决问题 150
投诉＝危机=客户永不回头＝永远丧失商业机会 154
投诉＝转机＝客户忠诚度=更大的商业机会 156
第七章用心服务就会超越客户的效果需求 163
市场不可怕，客户服务理念落后才可怕 163
感动客户源于客户服务理念的革命 165
有心，让商业灵魂有了归宿 170
参考书目 173
后记 175
附录 177
莱德：专注于系统提升员工职业化素质 177
作者提供过专题内训的客户名单 180