前厅篇 3
第一章 前厅管理概述 3
第一节 前厅部概述 4
第二节 前厅部的组织机构及岗位职责 10
第三节 前厅部的沟通与协调 20
第二章 前厅客房预订管理 33
第一节 客房预订概述 33
第二节 客房预订的程序及注意事项 42
第三节 超额预订及预订失约行为的处理 51
第三章 前厅接待服务管理 60
第一节 前厅接待概述 60
第二节 前厅入住登记的程序 67
第三节 行政楼层 82
第四章 前厅综合服务管理 94
第一节 前厅礼宾服务 94
第二节 问讯服务 107
第三节 电话总机服务 111
第四节 商务中心服务 114
第五节 收银服务 116
第五章 宾客关系管理 133
第一节 酒店宾客关系的建立 133
第二节 宾客投诉的处理 141
第三节 客史档案管理 149
客房篇 157
第六章 客房管理概述 157
第一节 客房部概述 157
第二节 客房产品概述 164
第三节 客房部与其他部门的关系 172
第七章 客房清洁管理 177
第一节 清洁设备与清洁剂 177
第二节 客房的清洁保养 184
第三节 公共区域的清洁保养 198
第四节 客房清洁保养的质量控制 202
第八章 客房对客服务管理 208
第一节 客房常规服务 208
第二节 客房超常服务 219
第三节 会议服务 227
第九章 客房部安全管理 236
第一节 火灾的预防及处理 236
第二节 失窃的预防及处理 240
第三节 客房其他安全事故的处理 242
第四节 客房员工的安全保护 245
第十章 客房物资管理与费用控制 253
第一节 客房物资管理 253
第二节 客房部的费用控制 263
第十一章 前厅与客房服务质量管理 271
第一节 前厅与客房服务质量的内容 271
第二节 前厅与客房服务质量管理 274
附录一 酒店专业术语（中英文对照） 286
附录二 前厅服务员国家职业标准 296
附录三 客房服务员国家职业标准 309
参考书目 319