第一单元 “外秀内慧”赢服务 1
模块一 “外秀”于表：塑造空乘人员完美的形象 2
一、角色认知——空乘人员的形象定位 3
二、首轮效应的启示——第一印象的决定性 7
三、末轮效应的启示——最后的也许是决定性的 10
四、美丽雅致、坚毅稳重可以提升乘客的安全感 11
五、丰富的视觉效应打造空乘人员形象 12
模块二 “内慧”于心：展现空乘人员美丽的心灵 13
一、情感决定空乘服务的魅力 13
二、重视3A法则表达对乘客的敬意 14
模块三 追求“内慧外秀”的完美结合 15
一、让美丽深植于服务过程 15
二、塑造优秀空乘人员“内慧外秀”的品质 16
第二单元 空乘人员仪态美的训练与养成 20
模块一 仪态美的认知 20
一、什么是仪态美 21
二、仪态美的构成 22
三、空乘人员常见的对仪态美认识的误区 25
模块二 常见的仪态要素缺陷分析与纠正 26
一、形体固化缺陷 26
二、体态固化缺陷 28
三、行为固化缺陷 34
四、心理固化缺陷 38
五、修养固化缺陷 40
模块三 空乘人员仪态基础训练 42
一、亲和力训练 42
二、身体姿态训练 61
模块四 空乘人员仪态综合训练 90
一、仪态表现力标志 90
二、仪态综合训练的原则 92
三、仪态综合训练（Ⅰ）——体态要素合成训练 92
四、仪态综合训练（Ⅱ）——情景模拟训练 98
模块五 空乘人员仪态美的养成 104
一、提高自身修养，拥有美的底蕴 104
二、在审美教育中提高审美素养 106
三、注重行为举止细节，提升美的表现力 106
四、通过专业训练，培养良好仪态习惯 108
第三单元 空乘服务礼仪规范 111
模块一 礼仪的解析 111
一、礼仪的概念 111
二、礼 112
三、仪 114
四、礼与仪的关系 116
五、服务的“白金法则” 117
模块二 塑造空乘人员深厚的服务礼仪修养 117
一、何谓服务礼仪修养 118
二、空乘服务人员应该具备的礼仪修养 118
三、培养服务礼仪修养的途径 121
模块三 空乘人员仪表礼仪规范 129
一、护肤与化妆的礼仪规范 129
二、个人卫生的礼仪规范 132
三、空乘人员仪表规范 132
模块四 空乘人员体态礼仪规范 135
一、身体语言的礼仪规范 135
二、空间语言的礼仪规范 156
三、涉外体态语言及禁忌 165
第四单元 空乘服务礼仪训练（实训） 169
模块一 空乘人员常用服务礼仪训练 169
一、迎送宾客礼仪 169
二、路遇礼仪 170
模块二 客舱服务礼仪训练 170
一、送报纸杂志 171
二、提供饮品 171
三、送收物品 171
四、送餐盘 172
五、送果仁小吃 172
模块三 公务舱服务礼仪训练 172
一、迎宾服务 173
二、餐食服务 173
三、送客服务 175
模块四 特殊旅客服务礼仪训练 175
一、无成人陪伴儿童乘客的服务礼仪及特点 176
二、携带婴儿乘客的服务礼仪 177
三、孕妇乘客的服务礼仪 177
四、病伤乘客的服务礼仪 178
五、担架乘客的服务礼仪 179
六、老年乘客的服务礼仪 180
七、盲人乘客的服务礼仪 181
八、晕机乘客的服务礼仪 181
九、重要乘客的服务礼仪 182
模块五 涉外空乘服务礼仪训练 182
一、涉外礼仪的基本原则 182
二、涉外空乘服务的礼仪训练 184
模块六 客舱服务礼仪综合训练 184
一、飞机滑出前礼仪训练 184
二、飞行过程礼仪训练 185
三、送别乘客礼仪训练 185
参考书目 187