第一篇 体悟管理 3
第一章 什么是顾客体悟管理 3
第一节 顾客体悟管理概念与模型 6
第二节 顾客体悟管理的理论基础 9
第三节 基于访谈调查的理论探索 19
第二章 为什么需要体悟管理 50
第一节 顾客回味体验过程的需要 50
第二节 彻底满足顾客期望的需要 53
第三节 体现企业社会责任的需要 54
第二篇 设计体悟管理 59
第三章 两种满意：体悟管理核心 59
第一节 两种满意与顾客转移 59
第二节 两种满意与四类企业 61
第四章 走廊图谱：体悟管理设计 63
第一节 设计原则 63
第二节 设计方法 69
第三节 案例应用 72
第三篇 执行体悟管理 81
第五章 体悟管理执行方法 81
第一节 顾客体验管理方法 82
第二节 顾客领悟管理方法 122
第三节 案例应用 151
第六章 体悟管理执行保障 156
第一节 组织能为员工做什么 157
第二节 组织期望员工做什么 161
第三节 组织与员工如何协同 163
第四篇 拓展体悟管理 171
第七章 体悟管理的拓展 171
第一节 产品体悟管理 171
第二节 产销同一中的体悟管理 174
第八章 体悟管理的应用 186
第一节 体悟管理与软实力 186
第二节 体悟管理与公共服务 195
结束语 199
参考文献 201
附录1 服务创新八法 208
附录2 BIMCO——一个赢利的NGO 212
后记 218