第一章 全民口碑时代到来 3
口碑造就谷歌传奇 3
口碑载道三大利器开道 8
从亚马逊评论到淘宝三评 14
处处同类的病毒式营销效应 20
成也顾客，败也顾客 27
第二章 口碑营销意味着什么 37
酒香不怕巷子深 37
坏事传千里 43
是时候考虑客户会说什么了 49
透明时代的透明事 56
细节呈现完美结局 64
诚信经营时代到来 69
第三章 口碑是如何炼成的 77
从现在开始认识顾客的作用 77
新品发布？想好再行动 84
用户体验决定企业形象 91
购物体验带来1：8的回头客 98
如何处理公关危机 104
第四章 制造引起关注的有趣话题 113
提供简洁明了的创意 113
持续更新你的话题 120
划算、优惠和特权 127
不要因为吝啬让自己变得可笑 134
从客户那里获得灵感 140
第五章 零成本口碑传播大法 147
悄悄话和大喇叭的传播方式 147
G-mail的半遮半掩式营销 154
二八法则中的意见领袖 158
广告、会员、媒体和嘴 164
注重慈善正面形象的打造 171
让服务成为品牌的一部分 178
第六章 打造客户满意度&赢利曲线 187
提高感受值，降低期望值 187
双树旅馆的口碑噩梦 192
注重“首次抱怨”的解决率 196
卓越产品是口碑的法宝 202
服务就是为每一个房间里放上金鱼 207
“额外”赢得更多口碑 214
宝洁公司的灰姑娘之梦 220