开篇语 4
Chapter 1．什么叫“解决冲突” 7
为什么会有冲突 10
冲突的责任在谁 13
为什么争吵 16
每个人的理解不一样 19
避免冲突 22
Chapter 2．双赢策略 25
表达方式的转换 28
主动倾听 32
换位思考 36
保持客观 38
谨记双赢策略 40
利用幽默解决冲突 43
Chapter 3．六种冲突类型 47
丹尼尔，脾气暴躁 50
海伦娜，阴险 53
本，好为人师 56
奥利维亚，受害者 59
迈克，吹毛求疵 62
尼克，讨人厌 65
Chapter 4．战胜复杂的冲突情境 69
见仁见智之事 72
到此为止 76
这里谁说了算 79
我受不了你 82
整件事情值得吗 84
附录：参考答案 87