准备工作：客户服务电话沟通技巧 1
0.1 服务沟通基本认识 1
1．客户服务沟通的概念 1
2．客户服务电话沟通的特点 1
3．客户服务电话沟通的重要性 2
0.2 服务沟通技巧——沟通六步法 3
1．服务沟通技巧的重要性 3
2．沟通六步法概述 3
3．六步法之一——感知情绪 4
4．六步法之二——安抚情绪 17
5．六步法之三——了解状况 22
6．六步法之四——确认问题 28
7．六步法之五——解决方案 33
8．六步法之六——确认理解 37
移动常识 40
1.1 网络 40
1．手机上的E标志代表什么意思？ 40
2．CMWAP和CMNET有什么区别？ 40
3．蓝牙和红外传输有什么区别？ 40
4．为何离基站很近，却仍然没有信号？ 40
5．光纤宽带与普通宽带有什么区别啊？ 41
6．“Wi-Fi”与“WLAN”有什么区别啊？ 41
7．一个基站大概能覆盖多大范围？ 41
8．4M宽带与2M宽带的区别？ 41
9．我在海上面，信号为什么不好，你们不是全球覆盖吗 ？ 41
10．我如何知道我的手机不在小区范围（主要针对基站通的用户）？ 41
11．为什么人多的地方信号不好啊？ 41
12．手机没电了，还能打紧急求救电话吗？ 42
13．为什么移动用户的手机有时发短信给电信或联通用户对方会收不到？ 42
1.2 流量 42
1．宽带上网快还是WLAN快啊，玩游戏时速度如何？ 42
2．请问使用GPRS上网和WLAN上网哪个更优惠？ 42
3．为什么我有时候能接收手机报，有时候又不能收了呢？ 42
4．手机上网后退出了，为什么还会产生流量？ 42
5．是飞信产生的流量多还是QQ产生的流量多？ 42
6．免费流量与赠送流量有什么区别吗？ 42
7．为什么iPhone手机上网流量总是比其他手机上网流量多？ 43
8．我开通5元流量包，我换了手机以后，同样只是登录QQ，为什么用的流量就比以前多？ 43
9．我手机在本地登录QQ的时候扣了1MB流量，但是我到了外地以后登录QQ就是要扣1.1MB左右？ 43
10．CMWAP和CMNET用哪个接入点流量使用得会比较快？ 43
11．GPRS流量怎么查询？ 43
1.3 手机和手机卡 43
1．为什么用户的手机卡放在别的手机上能用，别人的手机卡放在用户的手机也能用，但是用户的卡放在用户的手机上就不能用？ 43
2．新买的手机第一次充电要充多少时间？ 43
3．为什么会出现手机和卡不匹配的情况？ 44
4．什么叫手机刷机？ 44
5．水货与行货的区别？ 44
6．如何鉴别水货手机和行货手机？ 44
7．什么叫14天机？ 45
8．请问iPhone手机是否是支持3G的手机？ 46
9．iPhone4s带到美日韩能否支持使用？ 46
1.4 业务 46
1．我用的是全球通，应该是全球都通啊，为什么出国就不通了？ 46
2．为何我发送短信给其他人都可以，唯独有一个号码总接收不到呢？ 46
3．为什么我的手机显示屏上有短信的图标，但打开收件箱里面没有新短信呢？ 46
4．为什么手机不能实现转发短信功能，用户短信回复办不了业务？ 46
5．客户打电话给自己的家人，但是是陌生人接的，后来核实后号码没有拨错，摁了重播键后又是自己的家人接的电话了？ 46
6．为什么我在和别人通话的时候，第三方打电话过来提示是号码无效而不是您拨打的电话正在通话中？ 47
7．系统对于短信群发多少条后会做限制？ 47
8．神州行积分办理有哪些方式？收费吗？若人工能开通，开通路径是什么？ 47
9．请问我们人工能办理M值兑换话费吗？用户以前兑换过了业务，怎么查询兑换了多久呢？ 47
10．用户漫游到国外是否可以使用飞信业务呢？ 47
11．新版营业厅如何查询随e行使用情况？ 47
12．跟宽带绑定的手机号码能不能过户？ 47
13．将别人的账户过户给自己，是否可以查到之前的清单？ 47
14．请问梦网功能开关禁止了，会影响移动快讯业务的接收吗？ 47
15．用公务短信开GPRS功能是不是CMWAP和CMNET一起开的？ 48
16．用户密码输入错误多次被锁，如何处理？ 48
17．儿童手机可以通过主号来调铃音吗？如何设置？ 48
18．停机之后，再复机，能收到停机之后别人发送的短信吗？ 48
19．“一声来电”怎么才能杜绝啊？ 48
20．可视电话能不能多方同时可视啊？ 48
21．您拨打的电话已过期怎么办？ 48
22．手机报可以接收但看不到内容，参数正确，GPRS功能正常，如何解释？ 48
23．为什么只有一个号码打我的电话提示已停机，其他号码都是正常的？ 48
24．欠费前会提醒吗？ 49
25．为什么拨打别人电话的时候提示暂停服务？ 49
26．我没有GPRS包月，也会收到提醒短信吗？ 49
27．我办了GPRS包月了，什么时候会收到提醒短信？ 49
28．为什么我在上网的时候无法发送短信也无法拨打电话呢？ 49
29．什么叫来电必复？ 49
30．为什么我开始几次挂断后有短信下发，后来就没有收到了呢？ 49
1.5 计费 49
1．我用的是3G网络上网，应该怎么收费，是不是和2G一样？ 49
2．12580也是移动公司的，为什么打这个电话要收费，打10086不收费？ 50
3．为什么山寨手机总是会自动上网，动不动就点播业务扣费？ 50
4．为什么在我快没话费的时候不能正常收到信息提示，导致我不能及时去充话费预付费？ 50
5．我手机挂QQ，没有聊天会不会扣钱？ 50
6．在外地怎么充值？ 50
7．在路边买的卡，是不是从卡放入手机后就开始收费？ 50
8．客户设置了无条件呼叫转移，我处10086呼出客户接通后会产生费用吗？ 51
9．转接自动台查询他机余额，如果选择短信发送，是发到哪个号码上？ 51
10．请问手机支付能不能给外省用户充话费？ 51
11．拨打10086自动台听到的17951账户余额是什么意思？ 51
12．请问下打银行的客服955开头的和400开头的客服资费算不算在全球通新88套餐的分钟数里？ 51
13．全球通套餐，有赠送免费的来电显示，那么刷新过GPRS后来电显示不会是变成正常收费用的吧？ 51
14．我没上网怎么会产生流量费？ 51
15．流量按时间怎么收费啊？ 51
16．如果流量用超了，产生高额话费，会不会提醒我呢？ 51
17．怎么获取移动的新版账单呢？ 52
1.6 安全 52
1．打雷的时候用手机安全吗？ 52
2．我发出的短信详细内容安全吗？是否可以通过什么途径查到？ 52
3．如果我收到垃圾短信，什么渠道可以举报？多长时间能够给我回复？ 52
4．举报骚扰电话骚扰短信有什么具体处理结果？ 52
5．通话的时候用哪种接电话的方式对身体伤害要小些啊？ 52
6．手机在充电的时候会不会有辐射啊？ 52
7．手机辐射究竟对人体有无影响？ 52
8．辐射是否会沿着手机耳机钻入耳朵？ 53
9．防磁贴是否能防止辐射？ 53
10．手机何时辐射最大？ 53
11．手机天线做在机身内，会增加辐射吗？ 53
12．我打电话时辐射大还是待机时辐射大啊？ 53
13．我家楼顶上有一个大信号放射器，对人体有多大伤害啊？ 53
14．听说手机在拨打电话，但未接通的时候，辐射最大！是真的吗？ 53
15．水货的手机是不是比正版的辐射大？ 53
16．怎样判断手机中病毒了？ 54
17．怎样预防才能避免手机中毒？ 54
18．手机中毒了，该怎么办？ 54
常规咨询篇 55
2.1 家庭产品 55
1．办理家庭账户要几个人一起？ 55
2．我的身份证件下面办了多个手机号码，每个手机号码都可以作为主号建立家庭账户吗？ 55
3．我办理了家庭账户，我原来办理的个人业务受影响吗？ 55
4．家庭短号是什么业务？ 55
5．家庭网怎么收费？ 55
6．移动之家i39套餐和全球通品牌能不能叠加开通啊？ 56
7．家庭账户主号话费不足的时候收到信息提醒，副号能否收到？ 56
8．请问办理家庭账户，副号码里面的钱是否可以转账？ 56
9．家庭账户副号丢了，申请停机停不了，怎么办？ 56
10．家庭网优先级高于集团套餐。而之前知识库全省的家庭网计费顺序却为集团套餐、家庭网、亲情号码组合。请问先扣家庭网还是集团套餐？ 56
11．什么是家庭账户？要收费吗？ 56
12．办理家庭账户后，我可以享受什么服务？ 56
13．我要办理家庭账户，需要带什么证件？ 57
14．我要加入家庭账户中，需要什么条件？ 57
15．家庭账户对成员个数有限制吗？ 57
16．我是南京的客户，我可以和苏州的客户办理家庭账户吗？ 57
17．我的号码是无线公话的号码，我可以办理家庭账户吗？我能作为主号吗？ 57
18．我是集团统付客户可以办理家庭账户吗？ 57
19．我已经办了个人代付费，可以再办理家庭账户吗？ 58
20．我是全球通后付费的客户，我的家人是预付费客户，可以组建家庭账户吗？ 58
21．我申请了为成员全额付费的功能，从什么时候开始为副号代付费？ 58
22．我加入家庭作副号，由主号帮我全额付费，我要办理国际漫游时需要余额大于300元，我还需要充值吗？ 58
23．我开通了家庭账户作主号，同时还参加了你们的活动要求最低消费100元，那我的家庭中的副号产生的费用算在最低消费中吗？ 59
24．我加入家庭作副号，由主号帮我全额付费，我能将费用转到主号上吗？ 59
25．我开通家庭账户做主号，预设每月向指定副号自动定额划款，但现在收到短信提示我划款失败，我充值完话费后还可以再划款吗？ 59
26．我办理了家庭账户，我的主号没有余额停机了，但我还有话费余额，为什么我的手机也被停机了？ 59
27．我办理了家庭账户做主号，我的账单中有副号的账单情况，那副号可以查到我的账单信息吗？ 59
28．我办理了为全家全额代付的家庭账户业务，我可以直接申请不再为某一成员代付吗？ 59
29．我已办理了集团全额统付业务，为什么会有人通知我有欠费未缴，会停机吗？ 60
30．成员退出家庭账户何时生效？ 60
31．办理家庭账户业务后可以过户吗？ 60
32．办理紧密型家庭账户业务后可以停机吗？ 60
33．我本月预约办理了紧密型家庭账户次月生效，同时选择转账次月生效；但我本月就将家庭账户关系取消，那我之前申请的转账次月还能转账成功吗？ 60
34．我已经由集团全额统付话费了，为什么还会产生欠费？ 60
35．为什么以前欠费没有停机，现在要停机处理呢？ 60
36．我已办理了集团全额统付业务，为什么现在停机了？ 61
37．我已加入家庭，由××为我支付话费，为什么现在停机了？ 61
38．我的话费已经付清了，为什么不能通话？ 61
39．我可以选择多个家庭套餐吗？ 61
40．家庭套餐的费用从哪里扣取？ 61
41．我如何查询家庭套餐已经使用的额度呢？ 61
42．家庭套餐有免费无线上网的优惠，是否所有成员的手机上网也包含在内？ 61
43．家庭套餐中含有成员间的互免通话分钟，我前期已经开通了亲情号码组合，可以再选择家庭套餐吗？ 61
44．家庭套餐中包含了“家庭成员共免非漫游××××分钟国内通话”，是什么意思？ 62
45．家庭套餐和成员既有的个人套餐、集团套餐是什么关系？ 62
46．我看到宣传广告，移动新推出了移动之家i系列套餐，具体是什么内容？ 62
47．我原来已经开通了全球通新88套餐，可以选择再开通家庭套餐吗？ 62
48．家庭套餐和新欢乐送是否互斥？可不可以同时享受？ 62
49．移动之家能不能使用语音短信业务？ 62
50．家庭套餐的取消是不是只能由主号申请取消？ 62
51．家庭套餐的套餐费是不是主号一个人收取？其他副号的费用是不是要另外收取？ 63
52．主号的消费是否包括在副号的最低消费中？副号的消费是否包含在主号的最低消费中？ 63
53．家庭套餐有效期到期前，能否取消家庭套餐？ 63
54．听说你们有个家庭短号服务，具体是什么内容？ 63
55．我办理了家庭短号，可以通过短号直接发短信吗？ 63
56．听说你们推出了一个家庭网服务，具体是什么内容？ 63
57．我之前办理了家庭套餐，可以再开通家庭网吗？ 63
58．我家庭网的使用情况如何查询？ 63
59．家庭网的费用怎么扣取？是每个号码都要付费吗？ 64
60．家庭网中含有成员间的互免通话分钟，我前期已经开通了亲情号码组合，可以再选择家庭网吗？ 64
61．我如果开通了家庭网和亲情号码，我先享受哪个优惠呢？ 64
62．家庭网和成员已有的个人套餐、集团套餐是什么关系？ 64
63．家庭网的取消是不是只能由主号申请？ 64
64．我可以随意变更我的家庭短号吗？ 64
65．我有集团短号，又有家庭短号，我拨打对方号码时如何显示？ 64
66．请问家庭网里最多可包含几个号码？ 64
67．我之前加入了一个亲情号码组合，但是其中已经有成员加入其他家庭了，还可以再开通家庭短号免费版吗？ 64
68．我已加入了一个家庭，但没有开通亲情号码组合，请问可以开通家庭短号免费版吗？ 65
69．我之前加入了一个亲情号码组合和一个家庭，请问可以再开通家庭短号免费版吗？ 65
70．开通家庭短号免费版是否一定要开通家庭账户？ 65
71．家庭短号免费版中包含成员间的互免通话分钟吗？ 65
2.2 动感地带及积分计划 65
1．如果我这个月暂时不用这个号码，我办理了暂停业务，我的M值会受影响吗？ 65
2．如果我现在是动感地带用户，这个月转出，下个月成为全球通用户，那我这个月消费的金额产生的M值怎么使用呢？ 66
3．M值兑换话费，是否作为停复机的依据？ 66
4．M值兑换新业务，可以叠加兑换多个新业务吗？ 66
5．M值兑换新业务，对原有已开通业务有影响吗？ 66
6．如果我过户了，原来的M值怎么办？ 66
7．全球通用户是否可兑换动感地带礼品？ 66
8．动感地带用户在9月用M值兑换了5元包25条彩信，M值当时已经扣减，但用户在9月底将此业务关闭，现用户在10月份重新开通此业务，请问10月份的费用是否可以享受返还？ 66
9．我想知道我2008年、2009年、2010年度目前剩余M值为多少，怎么查？ 66
10．为什么我的积分突然变多了？ 67
11．原有积分转换新积分的标准是什么？ 67
12．新的积分规则中，消费积分有没有调整？ 67
13．如果办理品牌互转，积分有变化吗？ 67
14．本次新的积分规则都做了哪些调整？ 67
15．原有积分转成新积分需要申请吗？ 67
16．消费积分、品牌奖励积分、网龄奖励积分各指的是什么意思？ 67
17．我怎么样才能享受到动感生活圈服务呢？ 68
18．音乐套餐免费的彩铃下载条数怎么计算？ 68
19．请问动感装备卡及动感音乐套餐中的移动数据流量，是否可享受门限提醒服务？ 68
20．我同时开通集团套餐和情侣套餐，发送短号短信是否计入情侣套餐中？ 68
21．我成为动感地带游戏套餐用户后，还可以订购你们的g＋至尊包吗？还可以订购其他的g＋游戏包吗？ 68
22．游戏包业务内的优惠业务有效期是多久？ 68
23．我是动感游戏套餐用户，如果我还想玩前几个月的图文单机游戏，怎么办？ 69
24．我是动感游戏套餐用户，我每周收到的g＋游戏周刊彩信是什么？ 69
25．什么用户可以开通随e行WLAN分区可选套餐？ 69
26．我如何确定我使用的随e行WLAN属于高校优惠区内？ 69
27．什么是“移动彩信-英语学堂”、“移动彩信-素质学堂”业务？该业务有哪些优势？ 69
28．我看到宣传广告，移动新推出了“动感关爱卡”，动感关爱卡是什么？ 70
29．我看到宣传广告，移动新推出了“动感亲子卡”，动感亲子卡是什么？ 70
2.3 M-ZONE淘乐汇 70
1．为什么我收到了《M—ZONE淘乐汇》免费体验的短信？ 70
2．《M—ZONE淘乐汇》发的是什么内容？ 70
3．《M—ZONE淘乐汇》收费吗？ 70
4．我是普通动感地带用户可以申请开通《M—ZONE淘乐汇》吗？ 71
5．动感部落是什么？我怎么加入？ 71
6．我之前收到你们短信提示说我可以免费体验《M—ZONE淘乐汇》，为什么到现在还没有收到呢？ 71
7．我加入了动感部落为什么收不到《M—ZONE淘乐汇》呢？ 71
2.4 大学生手机网络创业平台 71
1．听说你们有个大学生手机网络创业平台，我想参加的话，怎么参与创业？ 71
2．怎么查询创业收益？ 72
3．注册时为什么要登记身份证、银行账号等信息？信息会不会泄露？ 72
4．为什么有些彩信没有及时计入创业收益统计？ 72
5．原创作品审核需要多长时间？ 72
6．创业收益话费结算可否充入非注册号码？ 72
2.5 动感地带网站 72
1．什么是M币？ 72
2．如何获得M币？ 73
3．如何使用M币？ 73
4．动感地带网站中的日志可以只被一部分人查看吗？ 73
5．动感地带网站中的日志可以禁止他人评论吗？ 73
6．可以导入动感地带网站外的日志吗？ 73
7．导入的日志与在动感地带网站中直接发表的日志相比，有什么区别？ 73
8．可以把动感地带网站中的照片移到其他相册吗？ 74
9．怎么设置动感地带网站中的相册封面？ 74
10．为什么我在动感地带网站中发的照片别人看不见？ 74
11．如何在动感地带网站中转帖其他网站的资源？ 74
12．为何以前转帖的东西现在打开无效？ 74
13．怎么删除我的转帖记录？ 74
14．可以拒收某些人的私信吗？ 74
15．怎么回复别人给我的私信？ 74
16．如何修改我的微博昵称？ 74
17．微博昵称可以重复吗？ 74
18．一句话介绍怎么修改？ 75
19．如何修改微博标签？ 75
20．微博标签数量有限制吗？ 75
21．我首次登录微博为什么就有关注提示？ 75
22．为什么我发布的微博图片别人看不到？ 75
23．怎么寻找微博用户？ 75
24．怎么加关注？ 75
25．如何加好友？ 75
26．好友有上限吗？ 75
27．怎么删除好友？ 75
28．怎么给好友分组？ 75
29．如何寻找好友？ 76
30．如何邀请好友？ 76
31．在哪里看我的留言板？ 76
32．我能查看他人的留言板吗？ 76
33．我能删除我给他人的留言吗？ 76
34．如何发起活动？ 76
35．如何参加活动？ 76
36．什么是经验积分成长体系？ 76
37．积分有什么用？ 77
38．如何快速获得经验和积分？ 77
39．发布日志、微博等获得的经验和积分会跟随日志、微博的删除而删除吗？ 77
40．用户UID是什么？ 77
41．怎么绑定手机号码？ 77
42．绑定手机后还能用邮箱登录吗？ 77
43．怎么修改真实姓名？ 77
44．真实姓名有同名怎么办？ 77
45．怎么修改学校信息？ 77
46．怎么修改工作信息？ 78
47．新用户如何注册？ 78
48．老用户如何注册？ 78
49．老用户如何登录？ 78
50．我是老用户，我在旧版网站中的博客（又名日志）和相册信息如何处理？ 78
51．我是老用户，我在旧版网站中的论坛（又名BBS）信息如何处理？ 78
52．我是老用户，我在旧版网站中获得的M币在新版网站中可以使用吗？ 78
53．我是老用户，旧版网站中的“M值兑换彩铃”和“M币兑换在线短彩信”功能还能正常使用吗？ 78
54．我是老用户，新版上线后我在旧版网站中获得的“在线账户话费”是不是就没有了？ 78
55．我是老用户，我在旧版网站论坛（又名BBS）中获得积分和荣誉（或者等级）如何处理？ 79
2.6 神州行及积分计划 79
1．我是手机银行卡，如果从全球通转成神州行标准卡还能用吗？ 79
2．可以办理神州行幸福卡吗？（有没有适合老年人的产品？） 79
3．到哪里办你们宣传上说的办神州行幸福卡，充话费送手机呢？ 79
4．什么是积分计划？ 79
5．神州行开通积分计划的条件是什么？ 80
6．未开通积分计划前所使用的话费，是否可计入新开通的积分中？ 80
7．我如何查询我的神州行积分？ 80
8．我的神州行积分可以兑换什么东西？ 80
9．我的神州行积分什么时候可以开始用？ 80
2.7 G3业务 80
1．什么是TD？ 80
2．TD好用吗？ 81
3．TD业务是否适合我使用？ 81
4．TD有哪些特色业务？ 81
5．我是普通的GSM用户，怎样才能使用TD业务呢？ 82
6．我在哪些地方能够办理TD业务？ 82
7．更换TD手机后，原有资费是否会变化？ 83
8．我在哪些地方才能够买到TD终端？ 83
9．目前TD终端支持哪些业务？ 83
10．听说TD终端不太稳定，这是真的吗？ 83
11．听说TD信号不好，真的吗？ 83
12．品牌标识“G3”的含义是什么？ 84
13．什么是中国移动的TD“不换号、不换卡、不登记”？ 84
14．在农村是否能够使用TD业务？ 84
15．如果我去外地，是否有TD网络？没有怎么办？ 84
16．国外是否有TD网络？没有怎么办？ 84
17．为什么TD手机的室内信号较弱？ 84
18．如果到非3G网络的城市，信号如何？ 84
19．3G是什么？ 85
20．3G的标准共有几个？ 85
21．TS含义是什么？ 85
22．TD的技术特点有哪些？ 85
23．三种3G技术对比，TD有哪些优势？ 85
24．与GSM系统相比，TD有哪些优势？ 86
25．TD技术将来的发展方向是什么？ 86
26．G3是什么？ 86
27．TD网络与其他运营商的3G网络相比有何优点？ 87
28．G3无线上网速率是多少？电信宣传3G上网达到3.1Mbit/s，而联通宣传14.4Mbit/s，你们的产品好用吗？ 87
29．SIM卡与USIM有什么区别？ 87
30．什么是G3可视电话？资费标准如何？ 87
31．可视电话可以呼叫转移吗？（什么是可视电话前转业务？） 87
32．可视电话是否需要对方使用同样型号的终端？ 88
33．G3可视电话的通话费用是否计入现有2G语音套餐？ 88
34．请问为什么可视电话资费现在改变了，而之前与语音通话一样？ 88
35．为什么G3可视电话比语音电话贵？ 88
36．G3资费向政府备案和明码标价了吗？ 88
37．有时拨打可视电话，会提示呼叫失败是否尝试语音，这是为什么？ 88
38．目前有些G3终端的可视电话图像不清晰，声音不同步，原因在于终端还是网络？ 88
39．我朋友是2G手机，他呼转到了一个3G手机上，请问别人可以对他发起视频通话吗？ 89
2.8 跨区服务 89
1．什么是跨区服务？ 89
2．目前都有哪些跨区服务内容？ 89
3．跨区服务为哪些客户开放？ 89
4．在哪些渠道可以办理跨区服务？ 89
5．办理跨区服务时鉴权方式有哪些？ 89
6．什么是跨区交费服务？ 90
7．办理跨区交费业务是否需要收手续费？ 90
8．跨区交费业务的方式有哪些？ 90
9．跨区现金交费时，客户需要提供哪些内容？ 90
10．客户如何判断跨区交费是否成功？ 90
11．为什么交完费了，但仍未到账？ 90
12．什么是跨区入网服务？ 90
13．移动公司为哪些客户提供跨区入网服务？ 90
14．办理跨区入网业务如何收费？ 91
15．办理跨区入网业务需要什么证件？ 91
16．办理跨区入网业务后，原号码的客户特征（全球通VIP等级（归属地级别）和积分，或动感地带M值等）是否会自动转移？什么时间生效？ 91
17．客户一年可以办理几次省际跨区入网业务？ 91
18．跨区入网后VIP等级是否会发生变化？ 91
19．跨区入网转移的积分是否执行三年滚动清零？ 91
20．什么是跨区资料查询服务？ 91
21．省际跨区客户资料中可以查询哪些内容？ 91
22．办理跨区资料查询业务需要什么证件？ 91
23．漫游地10086受理省际跨区客户基本资料查询如何验证身份？ 92
24．跨区资料查询可以提供几个月的账单资料查询服务？ 92
25．是否提供省际跨区详单查询服务？ 92
26．什么是省际跨区停机服务？ 92
27．什么是省际跨区复机服务？ 92
2.9 话费有效期及短信验证 92
1．移动公司对话费有效期的规定合理吗？是否符合国家相关规定？ 92
2．听说移动对老客户要取消话费有效期？ 92
3．专有账户释放的话费是否可以延长有效期？ 93
4．为什么现在查询详单都需要短信验证码？ 93
5．我是不是每查一下详单就需要使用一次短信验证码？ 93
6．如果收不到短信验证码怎么办？ 93
7．查询详单使用短信随机验证码验证很不方便，是否可以申请取消？ 93
8．丢失手机的客户无法接收下发的短信验证码，如何查询详单？ 93
9．如果打印详单但手机没带在身边，收不到短信验证码怎么办？ 93
10．是否所有客户查询详单时都需要短信随机验证码呢？ 94
11．申请取消查询详单使用随机验证码的服务功能后，何时开始生效？ 94
12．我为什么输入短信验证码总提示不成功？ 94
13．手机要报停，报停后接收不到短信随机验证码，该如何查询详单？ 94
14．我手机上怎么会无故收到查询详单的短信随机验证码？ 94
15．手机所有人和使用人不一样，譬如家长如何获得随机验证码看到孩子的详单？ 94
16．集团单位由于需要查询报销客户的详单，需要随机验证码很不方便每月查询，如何处理？ 94
17．通过网站可以将查询详单的二次验证码关闭，那么办理业务时的二次验证码是否可以关闭？ 95
18．客户通过E-mail订制详单，每个月几号发送到客户的邮箱？ 95
19．过户后原先关闭的详单查询的二次验证是否会重新开通？ 95
20．随e行、无线公话、家庭固话能否使用短信验证码？ 95
21．手机主动报停后可以修改查询话费的6位数密码吗？ 95
22．我接到10088的电话，说是你们移动公司的服务热线，是吗？（10088是什么号码啊？） 95
23．10088服务热线可以提供哪些服务？ 95
24．10088服务热线是不是跟10086一样是7×24小时的？ 96
25．我听说你们有电话经理，请问什么是电话经理啊？ 96
26．我在营业厅办理业务后，收到1条要我发表意见的短信，这是怎么回事？ 96
27．我回复短信要不要收费？ 96
28．我参加你们的评价活动有没有奖励？ 96
29．过户时新机主在过户前有另外一个号码有欠费记录，还能办理吗？ 96
30．销户重开后，我之前参加的营销活动是否还在？ 96
31．销户多长时间后，该号码会被重新发放？ 96
32．我6月份将手机主动报停，直到7月份在报停状态下申请销户，请问7月份的套餐费要收吗？ 97
2.10 BlackBerry（黑莓） 97
1．什么是BlackBerry Internet Service业务？ 97
2．BES和BIS都是BlackBerry业务，它们的区别在哪里？ 97
3．BlackBerry Internet Service业务面向哪些客户以及开通条件？ 97
4．中国移动BIS业务的限制有哪些？ 97
5．BlackBerry Internet Service业务的特点是什么？ 97
6．BlackBerry Internet Service是否需要搭建服务器？ 98
7．BlackBerry Internet Service业务资费如何收取？ 98
8．BlackBerry Internet Service业务如何办理开通和取消？ 98
9．用户开通BlackBerry Internet Service业务需要的时间是多少？ 98
10．漫游到国外能用BlackBerry吗？ 98
11．BlackBerry Internet Service支持的手机类型有哪些？ 98
12．中国移动订制的手机类型有哪些？到哪里可以买到这种手机？ 98
13．是否允许客户自带机入网？ 98
14．什么是邮件推送网关？ 99
15．什么是接入点APN？ 99
16．什么是BlackBerry的APN？BlackBerry支持什么APN？ 99
17．BlackBerry的安全性怎样？ 99
18．中国移动黑莓个人邮箱服务（BIS）支持何种电子邮箱，可以同时绑定多少个？ 99
19．能用BlackBerry收发公司邮件吗？ 99
20．通过BlackBerry，能修改我的电子信箱的密码吗？ 99
21．手机地址簿中地址可以作为邮件收件人地址吗？ 99
22．BlackBerry的实时性如何？ 100
23．BlackBerry产生的流量如何？ 100
24．通过BlackBerry终端的操作，都能实现哪些邮件功能？ 100
25．BlackBerry不联网有哪些操作？ 100
26．BlackBerry如何进行转发附件？ 100
27．BlackBerry对邮件数和大小有限制吗？ 100
28．BlackBerry是否可以设定用户自签名？ 100
29．注册业务后，是否可以收到以前的邮件？ 100
30．使用BlackBerry终端需要申请新的邮件地址吗？ 100
31．BlackBerry邮件中的附件支持什么类型的文件，支持什么操作？ 100
32．什么是服务预订ServiceBook？ 101
33．关于BlackBerry的AppWorld？ 101
34．BlackBerry是否支持IM（InstantMessaging即时通信）软件？ 101
35．BlackBerry手机是否可以上网？ 101
36．BlackBerry手机是否可以安装软件？ 101
37．BlackBerry收邮件与现在普通手机上收邮件有什么区别？ 101
38．用户更换终端后如何继续使用BlackBerry Internet Service业务？ 101
39．能否在手机终端设置密码保护？ 102
40．如何查看我的PIN和IMEI？ 102
41．为什么BlackBerry终端第一次使用时，其中已存在一些消息？ 102
42．发送SMS信息时，汉字显示乱码（如：？？？）是怎么回事？ 102
43．如何将SIM卡中的联系人复制到手机中？ 102
44．我收到短信，BlackBerry业务开通，但还是不能收邮件？ 102
2.11 移动之家数据业务发烧友俱乐部 102
1．什么是中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”？ 102
2．我如何才能加入该俱乐部？ 103
3．加入这个俱乐部收费吗？ 103
4．加入这个俱乐部需要什么条件吗？ 103
5．怎样退出俱乐部组织？ 103
6．中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？ 103
7．中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”的约定期限是多久？ 104
8．我收到号码为10658116＊＊＊的短信，请问是怎么回事？ 104
9．会员怎样修改密码？ 104
10．为什么自行注册成功的会员不享受话费（或积分）赠送？ 104
11．什么是俱乐部调研？ 105
12．我如何参与俱乐部调研？ 105
13．我为何没有收到参与俱乐部调研的短信？ 105
2.12 国际及港澳台通信类 105
1．国际及港澳台长途和多方通话功能是否可以同时开通？ 105
2．请问我用双模手机在日本如何拨回国内？ 105
3．请问现在韩国漫游是否要换手机／SIM卡？ 106
4．请问在韩国如何拨打国内的固定电话？ 106
5．现去日本漫游是否要换手机／SIM卡？ 106
6．现与日本之间的国际漫游是否可以原号漫游？ 106
7．在日本可以发短信吗？ 106
8．到美国漫游也能使用自己的手机吗？ 106
9．请问到韩国拨打13800100186收费吗？ 106
10．如果我借了一个日本手机，可以把我现在的号码来电转移到我日本的手机上面吗？怎么转移啊？ 106
11．我上个月开通并使用了国际及港澳台漫游数据流量日套餐，但费用扣在我本月账单中，这是怎么回事？ 107
12．我开通了国际及港澳台漫游数据流量日套餐，我上个月18号上午在香港地区，下午又到了台湾地区，查询账单发现上月扣了88 的日套餐费，本月又扣了我98元的日套餐费，这是怎么回事？ 107
13．申请“台湾来访一卡多号”业务后，在中国大陆漫游时是否可选择其他运营商的网络？ 107
14．为什么在中国大陆漫游时不可选择其他运营商网络？如果使用中国移动网络有问题怎么办？ 107
15．申请“台湾来访一卡多号”业务后，对呼叫转移业务有什么影响？ 107
16．使用“台湾来访一卡多号”业务在中国移动网络可使用什么服务？ 107
17．如果我身处中国大陆接收来电时，能否知道对方当时致电我的是主号码还是副号码？ 108
18．为什么我发送给美国朋友的短信对方收不到呢？ 108
19．美国漫游到南京的客户发送短信怎么收费？ 108
20．我如何给外国朋友发短信？ 108
21．我给外国朋友发短信如何收费？ 108
22．我可以给哪些国家的外国朋友发短信？ 108
23．为什么要实施统一资费？ 108
24．统一资费的国家和地区都包括哪些？是否还会增加？ 108
25．统一资费是否需要办理？ 108
26．执行统一资费后还有没有分时段优惠？ 109
27．申请“香港来访一卡多号”业务后，在内地（2010年1月开通全国）漫游时是否可以选择其他运营商的网络？ 109
28．为什么在内地漫游时不可选择其他运营商网络？如果中国移动网络有问题怎么办？ 109
29．申请“香港来访一卡多号”业务后，对呼叫转移业务有什么影响？ 109
30．使用“香港来访一卡多号”业务漫游至内地可以使用什么服务？ 109
31．请问我可以发送彩信给国外的朋友吗？ 109
32．请问我在香港地区发送彩信给其他地区的朋友怎么收费？ 109
33．使用＊＊139业务可以拨叫哪些号码？怎样收费？ 110
34．＊＊139业务：我等待系统回拨的时间是不是也算话费？ 110
35．＊＊139业务：如果我是被叫，我接了电话但是主叫没有接通，会扣话费吗？ 110
36．我打电话时的通话质量会因为使用＊＊139而受到什么影响吗？ 110
37．＊＊139业务：我呼叫的朋友话机上会显示我的号码吗？ 110
38．＊＊139业务：为什么我拨了号码以后会收到“fail”？ 110
39．＊＊139业务：我确定被叫是开机状态为什么会接不通？ 110
40．＊＊139业务：我的话机一直开机，为什么会接不通？ 110
41．在等待回拨时，如果我恰巧接听了另外一个电话，我登记的＊＊139业务还能接通吗？ 111
42．报纸上说VIP客户可以通过10086开通国际及港澳台漫游功能，请问可以吗？ 111
43．国际及港澳台漫游都是以当地货币进行计算，我怎么知道用人民币算多少钱？ 111
44．请问如何开通国际／港澳台漫游？ 111
45．请问目前可以到全球多少个国家漫游呢？ 111
46．我漫游到国外后怎么拨国内的固定电话呢？ 111
47．为什么国际及港澳台漫游时必须要预存话费？ 111
48．我是南京客户，到香港地区后给我内地的朋友发短信如何收费？ 112
49．我在国外接收国内朋友发给我的短信要收费吗？ 112
50．请问我到香港地区后给我台湾地区的朋友发短信，如何发送？ 112
51．请问我到香港地区后给我内地的朋友发短信，如何发送？ 112
52．外国朋友到中国来发短信如何收费？ 112
数据业务篇 113
3.1 手机导航 113
1．手机导航是什么业务？ 113
2．如何下载手机导航客户端软件？ 114
3．如果我通过WAP方式下载完手机导航程序后，在安装的过程中取消了，是否就白下载了，无法在手机里再找到了？ 114
4．手机导航软件是否需要购买？ 114
5．如何订购手机导航业务？ 114
6．如果没有订购，我是否可以使用手机导航？ 114
7．为何下载及使用手机导航产生了GPRS流量费？ 114
8．为何使用手机导航任何功能都提示“无法使用”？ 115
9．我订购了手机导航业务，是否可以同时使用客户端版和WAP版？ 115
10．如何退订手机导航业务？ 115
11．我通过客户端版退了手机导航业务，是否还可以使用WAP版？ 115
12．如何区分手机导航软件版本？ 115
13．手机导航软件需要多大安装空间？ 115
14．手机导航软件是否可以在线升级？ 116
15．手机导航软件如果不下载地图可以使用吗？ 116
16．为什么定位“我在哪里”，但出来的位置离我真实的位置很远？ 116
17．“你在哪里”功能开通的城市有哪些？ 116
18．“你在哪里”是否可以定位联通的手机号？ 116
19．为什么定位他人时，不返回结果？ 116
20．定位他人的结果以何种形式返回？ 116
21．在使用手机导航的同时手机可以接听电话吗？ 116
22．电子警察功能没有显示？ 116
23．路况功能为什么无法显示？ 117
24．我是否可以自己标注地图信息？ 117
25．客户来电反映网络连接不顺畅，反映使用时出现以下提示：“登录出现网络错误”、“网络繁忙请稍后再试”、“无法连接服务器”、“读超时”、“写超时”、“连接中断连接超时”等错误，该如何处理？ 117
26．系统提示“系统连接超时”、“算路结果为空”或“算路失败”，无法连接后台服务器，该如何处理？ 117
27．系统提示“无法连接无线网络，请确认手机上网功能正常且信号良好”该如何处理？ 117
28．客户来电反映“GPS信号弱”或者“无法使用GPS定位”？ 117
29．客户来电反映内置GPS手机总是提示“GPS信号弱”？ 118
30．如果导航指令与实际路况不符该怎么办？ 118
31．如果错过了转弯怎么办？ 118
32．GPS的启动和接收时有哪些注意事项？ 118
33．手机和蓝牙GPS的配对通行码是多少？ 118
34．我如何知道外置GPS接收器能够正常定位？ 118
3.2 手机阅读 118
1．手机阅读是什么业务？ 118
2．阅读电子书如何计费？ 119
3．订制手机阅读业务后是否当月就收费？ 119
4．每本书里面不同的章节是否资费不同，重复阅读某一章节是否要重复计费？ 119
5．用我的手机号能给其他人的手机号开通手机阅读吗？ 119
6．移动电子书如何计费？ 119
7．该业务资费是否区分本地和漫游？ 119
8．在收费时是否有短信提醒？ 119
9．如何查询我的详单信息？可以查询多少个月的话费详单？ 119
10．我内置卡的话费是否有有效期？ 119
11．客户订制手机阅读业务后是否当月就收费？ 120
12．10086通过各业务平台查询没有客户订制记录，详单中有计费？ 120
13．使用手机阅读业务是否收取GPRS流量费？ 120
14．按章计费的收费标准是怎么样的？ 120
15．一张内置卡可使用几个手机号码？一个手机号码能用于几张内置卡？ 120
16．去绑定后是否仍可以看书？ 120
17．去绑定后当月能不能恢复？ 120
18．绑定的手机号码停机／销户／挂失后，移动电子书其他功能是否也停止？ 120
19．去绑定后，业务何时失效？ 120
20．如果我下载完程序后，在安装的过程中取消了，是否就白下载了，无法在手机里再找到了？ 121
21．手机阅读客户端软件是否需要购买？ 121
22．已经在客户端软件版中订购、使用过业务了，相应的业务是否还需要WAP版中订购才能使用？ 121
23．我可以用我现在正使用的SIM卡来代替内置USIM卡使用吗？ 121
24．我的移动电子书内置USIM卡丢失了，怎么办？ 121
25．订制后未收到下发信息，接收状态为“超时”或空？ 121
26．客户订制记录正常，客户反馈业务无法打开，包括提取失败、无法打开、无主题、有图片无文字、有文字无图片、空白信息等？ 121
27．手机阅读客户端软件需要多大安装空间？ 121
28．手机阅读客户端是否可以在线升级？ 122
29．使用WAP版手机阅读业务，对手机有什么要求吗？ 122
30．安装了客户端软件版，还可以使用WAP版手机阅读业务吗？ 122
31．手机阅读客户端中的“搜索”功能支持多少个字符的输入？ 122
32．怎样设置我的个人资料？ 122
33．如何添加好友，好友上线是多少？ 122
34．为什么我安装完手机阅读客户端后，启动不了呢？ 122
35．是否可以将手机阅读中图书，杂志等产品下载到手机本地进行阅读？ 122
36．为什么点击首页的书架后，里面没有书？ 122
37．移动电子书是否具有上网功能，是否可以访问其他的WAP，WEB网站？ 122
38．选择适应机型，下载时提示“文件已损坏”？ 123
39．移动电子书，怎么收费呀？ 123
40．手机阅读业务怎么订啊？ 123
41．移动电子书在线阅读的网址是什么啊？ 123
42．客户下载了手机阅读软件，表示之前书架里下载的图书大约有三四十本，日后进入软件看到需要软件升级，客户点击升级完毕之后，为什么再进入书架查询之前的三四十本图书都不见了？ 123
3.3 手机报 123
1．手机报是什么业务？ 123
2．手机报怎么开通啊？ 123
3．我前几天订了手机报，如果现在退的话扣钱吗？ 124
4．手机报彩信业务怎么收费？ 124
5．客户订购彩信手机报，是否收取移动数据流量费？如收取了该流量费如何处理？ 124
6．为什么订购彩信报后从未收到彩信？ 124
7．客户订制了彩信版手机报业务，以前收发正常，但从某日起客户就无法接收到此类信息，但接收其他短信及彩信都正常，是何原因？ 125
8．订购成功后，从某一天开始持续很多天收不到彩信报？ 125
9．订制了相应的彩信手机报业务，收到信息打开后是空白的，怎么办？ 125
10．用户反映要求补发手机报，已经提过两次补发单了，但手机报仍迟迟未到，该怎么办？ 126
11．别的报纸都能做广告，我能不能在手机报上做广告？ 126
3.4 快讯 126
1．快讯是什么业务？ 126
2．快讯如何收费？ 126
3．在摘要内容页面，点击“更多”后，连接到相应的网站，访问这些页面时是否收取GPRS流量费？ 126
4．看快讯的时候，会不会影响正常的电话接通？ 127
5．开通快讯业务有没有什么条件要求啊？ 127
6．我明明开通了快讯，怎么进入快讯页面总显示无法连接呀？ 127
7．最近快讯摘要屏幕内容的字数是不是变少了啊，为什么呀？ 127
8．快讯和WAP有什么不同？ 127
9．使用快讯业务浏览内容和手机浏览器浏览内容有什么不同？ 127
10．使用快讯业务能会影响电池待机时间吗？ 127
11．锁键盘或锁屏幕对快讯业务是否有影响？ 128
12．待机时，快讯显示是否会覆盖整个手机屏幕？ 128
13．在使用快讯业务时，是否会影响到接听电话、短信等其他手机功能使用？ 128
14．鲜体验频道能体验多长时间？ 128
15．为什么诺基亚N 96手机在使用快讯业务时，快讯的图片会存在手机里占用手机内存？ 128
16．如何查询全国天气预报情况？ 128
17．快讯业务有哪些频道？如何收费？ 128
18．为什么我使用快讯业务时，收取了我的流量费？ 129
19．快讯WAP网站中提到的“手机冲浪”是什么？ 129
20．点击快讯WAP网站中的“手机冲浪”推荐资讯，为什么提示我访问页面会收取流量费？ 129
21．快讯更新异常该怎么办？ 129
22．快讯要怎样进行手动刷新？ 130
23．我更换了手机，新手机不支持快讯客户端怎么办？ 130
24．我的手机浏览器访问快讯网站乱码怎么办？ 130
25．为什么正常添加快讯频道，快讯屏幕却显示无法连接？ 130
26．为什么查看摘要时点击“更多”想查看全文却提示无法连接？ 130
27．为什么点击“添加频道”和“取消频道”时我看到了一个出错页面，上面显示“连接超时”或“无法连接”？ 130
28．如何添加鲜体验频道？ 130
29．为什么快讯页面无法显示，出现乱码？ 131
30．为什么开通了快讯业务，但是添加频道后无法显示内容，清除内存并通过手动刷新开关机等操作依旧无法使用？ 131
31．如何手动更新频道内容？ 131
32．快讯功能会缩短手机待机时间吗？ 131
33．我刚才用快讯业务时，为什么无法更新？ 131
34．如何开通或退订快讯业务？ 131
35．漏看信息是否可以找回？ 131
3.5 手机视频 132
1．手机视频是什么业务？ 132
2．我想问一下异地漫游看手机视频业务是怎么收费的？ 132
3．手机视频直播和电视直播同步吗？ 132
4．怎么取消手机视频业务呢？ 132
5．请问通过发短信的方式可以开通手机视频吗？ 132
6．什么是手机视频客户端？ 132
7．什么是手机视频垂直栏目？ 133
8．在国际及港澳台地区漫游情况下能否使用手机视频业务？ 133
9．什么是EGPRS网络？EGPRS网络对客户使用手机视频业务有何好处？ 133
10．如何识别是否处于EGPRS网络覆盖区域内？ 133
11．用手机看手机视频业务，是否会很费电？有何节电的方式？ 133
12．为什么我看到的节目列表和几天前的一样，并没有更新？ 133
13．收看手机视频同时是否能够接听来电、接收短信？ 134
14．多普达手机如果发送“TV”至106580279，为什么收到的下行链接无法打开？ 134
15．多普达手机为什么无法正常下载客户端？ 134
16．三星i908e心机在更新客户端后，登录客户端时仍是旧版本，如何改善？ 135
17．客户来电要求取消收费的手机视频的信息服务？ 135
18．客户无法直接登录手机视频业务页面，同时也无法访问移动梦网总站或者当地的WAP门户？ 135
19．客户在访问手机视频过程中如果发现提示“系统忙”，如何处理？ 136
20．手机视频如何收费？ 136
21．手机视频的使用方式？ 136
22．客户登录手机视频业务页面后，点击在线播放某个媒体文件，提示“接入点设置不正确”无法播放？ 136
23．客户终端登录手机视频业务页面后，点击在线播放某个媒体文件，提示“带宽不足”？ 136
24．客户登录手机视频业务页面后，点击在线播放直播节目，节目可以播放但频繁出现缓存现象？ 137
25．客户登录手机视频业务页面后，点击下载某个节目，提示“存储空间不足”？ 137
26．客户登录手机视频业务后，点击下载某个节目，会报出一个HTTP错误？ 137
27．客户登录手机视频业务页面后，点击下载某个节目，下载过程中出现中断现象？ 137
28．如何取消手机视频？ 137
3.6 手机电视 138
1．什么是手机电视？ 138
2．手机视频与手机电视有什么区别？ 138
3．手机电视怎么收费啊？ 138
4．我出国了还能用咱们移动的那个手机电视业务吗？ 138
5．请问如果我使用手机看电视时，电话还能打进来吗，会受影响吗？ 138
6．那个手机电视怎么每到周二下午都不正常啊，这有什么说法没有啊？ 138
7．我用手机看电视总是出现马赛克，这是怎么回事啊？ 139
8．手机电视业务正式运营后的电视节目都有哪些？ 139
9．手机电视业务的最新动态从哪里可以得知？ 139
10．手机电视业务和3G业务的视频通话以及其他视频业务有什么区别？ 139
11．为何没有加锁标志的频道我能观看，有加锁标志的频道看不了？ 139
12．为什么开通手机电视业务不成功？ 139
13．为什么手机支持手机电视，已经配备解密卡，也开通了GPRS功能，还无法成功开通手机电视功能或订购手机电视套餐？或者为什么开通或订购时显示已成功，但收看节目时显示没有开通或订购？ 139
14．地铁上何时能接收手机电视信号？ 140
15．写字楼内等办公环境为什么信号不好？ 140
16．同一地点，同一终端，之前信号良好，现在收不到或存在间断，为什么？ 140
17．手机电视直播某个电视频道的内容是否和电视直播内容一样？ 140
18．手机电视业务运营商是哪个？ 140
19．请问我订购的套餐包含多少个频道，包月费用多少？ 140
20．带手机电视功能的终端在哪里可以买到？ 140
21．哪些企业已经生产出了带手机电视功能的终端？ 140
22．现在使用的移动终端如何接收手机电视信号？ 141
23．已经订购过手机电视，之前可以使用，但在月初开始全部频道都无法观看，多次尝试开关机无效，怎么处理？ 141
24．为什么每周二下午接收不到手机电视信号或只能接收到部分手机电视信号呢？ 141
25．我使用的是中国联通、中国电信的服务，能使用中国移动的手机电视业务吗？ 141
3.7 移动MM 141
1．移动MM是什么业务？ 141
2．移动MM客户如何付费？ 141
3．如何下载移动MM手机客户端？ 142
4．使用移动MM手机客户端是否需要注册及密码登录？ 142
5．MM向哪些省份客户开放？ 142
6．通过MM客户端访问业务、浏览、搜索或播放视频是否扣除流量费用？ 142
7．客户通过MM下载应用后，如何付费？ 142
8．登录MM的WWW门户或手机客户端时是否要付费？ 143
9．收藏和己购买的记录，可以保存多长时间的历史记录？ 143
10．如何推荐好友安装MM客户端软件？ 143
11．移动MM的WWW网站上哪里可以修改客户资料？ 143
12．MobileMarket和移动梦网的区别是什么？ 143
13．MobileMarket是否支持2G和3G各种制式的手机浏览？ 143
14．MobileMarket能卖什么商品？ 143
15．什么是手机软件？ 144
16．什么是手机主题？ 144
17．什么是手机游戏？ 144
18．什么是在线应用？ 144
19．什么是离线应用？ 144
20．什么是手机客户端？ 144
21．Mobile Market的销售面向哪些客户群体？ 144
22．Mobile Market有几个销售门户界面？ 145
23．WWW门户网址是什么？ 145
24．WAP门户网址是什么？ 145
25．开发者如何开始和MM合作？ 145
26．中国移动开发者社区怎么登录？ 145
27．请问开发者社区可以在WWW网站上链接进去吗？ 145
28．开发者社区客服具体联系方式是什么？ 145
29．客户下载或订购MM业务如何付费？ 145
30．MM客户端下载过程中的流量是否收费？ 146
31．通过MM门户访问、浏览、搜索或下载业务是否扣除流量费用？ 146
32．登录MM WWW门户时是否要付费？ 146
33．客户端下载是下载就要扣费，还是客户安装成功后正式使用才扣费？ 146
34．推荐好友安装MM时，输入手机号码发的推荐信息要不要收费？ 146
35．发MM到10658800是否收取费用？如果客户开通包月短信功能，短信是否包含在内？ 147
36．什么是先使用后付费？ 147
37．先使用后付费模式适用的客户群？ 147
38．在线应用是否也有先使用后付费计费模式产品？在线使用产生的流量费如何收取？ 147
39．先使用后付费业务免费使用到期后，资费提醒会通过什么方式进行提示？是否会下发短信提醒到客户手机？ 147
40．对于先使用后付费的业务，如果免费使用到期，客户对资费提醒不作确认会自动产生扣费吗？ 147
41．对于先使用后付费的业务，业务免费使用期有多长？ 147
42．下载MM业务时，是否会下发提醒信息？ 147
43．重复下载同一业务是否会重复计费？ 147
44．客户订购MM业务是否会有资费提示？ 148
45．客户如何查询购买MM业务的记录？ 148
46．客户如何查询MM会员的等级及积分？ 148
47．什么情况下可以考虑退费？ 148
48．目前Mobile Market手机客户端支持哪些手机品牌、型号？ 148
49．手机型号不在支持列表中怎么办？ 148
50．手机中内置了MM客户端，是否也会升级？ 149
51．安装客户端后，在什么菜单中打开移动应用商场（即MM图标在哪里）？ 149
52．如何卸载手机上面已安装的MM客户端？ 149
53．客户发短信下载MM客户端，没有收到回复短信，需要怎样处理？ 149
54．下载MM客户端完成，但无法成功安装的可能原因有哪些？ 149
55．客户启动客户端后，在MM客户端中看到的当前时间与手机系统显示的时间不一致如何处理？ 149
56．如果程序下载完成后提示“安装”时未及时安装，则此后如何安装程序？ 150
57．为什么有时候安装MobileMarket客户端出现死机，画面停止？ 150
58．为什么安装MobileMarket客户端后程序管理中出现有三个应用程序？ 150
59．下载并安装MM客户端软件后，手机除了有移动应用商场图标，还多了两个文件夹Cache和mm。如果我不小心删除，在登录后可以正常显示吗？或者是我想恢复这两个文件夹，有办法吗？ 150
60．MM客户端软件和其他软件有冲突吗？ 150
61．MM客户端软件下载一般受什么影响？ 150
62．山寨机能下载MM手机客户端吗？ 151
63．客户在访问MobileMarket平台过程中如果发现提示“系统忙”，如何处理？ 151
64．客户在安装客户端的时候提示“更新错误”如何处理？ 151
65．使用MobileMarket客户端时，是否会影响正常接听电话？ 151
66．在下载管理器中，正在下载的商品，为什么会突然停止了？ 151
67．使用Mobile Market手机客户端是否需要注册及密码登录？ 151
68．更换手机时，“我的MM”上的购买记录及推荐信息等是否仍然存在？ 151
69．MM客户端安装时，程序是装在手机内存上还是存储卡上？ 151
70．MM不能正常退出或者卡死在MM的某界面，如何处理？ 152
71．Mobile Market手机客户端有什么业务？主要内容是什么？ 152
72．登录Mobile Market客户端时，提示下载最新版本，这是怎么回事？ 152
73．MM客户端升级后，历史下载记录是否仍会保留？ 152
74．成功下载软件并成功安装，但登录一直提示“正在加载，请稍候&”为什么呢？ 152
75．Ophone操作平台的手机下载MM客户端时，点击收到的Push链接来下载MM客户端时无反应，如何处理？ 152
76．请问客户推荐业务给其他好友，对方手机接收到的是什么内容？是网址链接还是具体业务？ 152
77．为什么客户订购业务时会提示“对不起，您的数据业务服务开关处于关闭状态，详询10086”？ 153
78．用手机使用MM业务，是否会很费电？有何节电的方式？ 153
79．客户反映有些图片显示不完整或者红色的叉，怎么办？ 153
80．为何有时候点击连接进入界面（MM相关任何一个界面）会显示白屏？ 153
81．正在下载商品，手机突然没电，开机回到下载管理界面，下载的商品显示0％？ 153
82．进行商品的评论提交或推荐商品给好友时，进度条为什么显示很久未隐藏？ 153
83．启动客户端后，看不到任何新闻内容如何处理？是否对手机本身日期设置有要求？ 153
84．如何推荐好友安装MM客户端软件？ 154
85．现有哪些平台支持G＋游戏栏目？ 154
86．客户在MobileMarket网站怎样登录？ 154
87．如何修改登录WWW门户的固定密码？ 154
88．登录WWW网站由哪个端口下发验证码？ 154
89．登录WWW门户下发的验证码信息是否有次数限制？ 154
90．WWW网站是先选择手机型号再登录，请问没有该款型号的手机可否登录及是否可以下载网站的业务？ 154
91．在MobileMarket的WWW网站上怎样修改个人信息？ 154
92．WWW网站的软件、游戏、主题可以直接下载到电脑吗？ 155
93．在MobileMarket的WWW网站是否可以只看与我手机匹配的产品？ 155
94．客户如选择机型后再次访问WWW门户的首页时，是否即可看到与本机型相适配的商品？ 155
95．在“选择手机型号界面”中找不到自己手机型号怎么办？ 155
96．在MobileMarket的WWW网站怎样购买产品？ 155
97．在MobileMarketWWW网站可以评价产品吗？ 156
98．WAP网站提供哪些功能？ 156
99．MM的WAP网站具体销售哪些商品？ 156
100．浏览WAP网站和通过WAP门户进行MM客户端、业务的下载会产生GPRS流量费吗？ 156
101．WAP网站上下载MM商品资费如何？ 156
102．客户使用CMNET接入点访问WAP网站的时候怎么才能下载MM商品呢？ 156
103．客户如何使用MobileMarketWAP网站进行MM客户端或者MM应用的下载？ 157
104．通过WAP网站进行MM客户端下载的步骤是怎样的？ 157
105．通过WAP网站进行MM业务下载的步骤是怎样的？ 157
106．如何提交意见和建议？ 158
107．MMWAP门户支持Wi-Fi（WLAN）接入访问吗？ 158
108．怎样登录MMWAP门户？ 158
109．播放歌曲时，提示无法继续播放并要求续费，是怎么回事？ 158
110．音乐频道是否需要收费？ 158
111．版权信息如何查看？ 158
112．下载音乐的过程如果没成功，是否可以续传？ 159
113．通过MM客户端首次使用音乐业务时，是否需要安装插件？ 159
114．为什么我下载的音乐无法播放，偶尔还提示“需要关闭一些文件”？ 159
115．购买一个月的版权，是收听的时间总长可以是一个月，还是限定在一个月的时间里可以任意收听？ 159
116．音乐频道业务是否支持全网客户？ 159
117．通过MM客户端在线听歌时，有试听体验吗？ 159
118．为什么通过MM客户端使用音乐业务时，无法成功安装插件？ 159
119．通过MM客户端观看视频是否需要收费？ 159
120．为什么我的手机无法观看手机视频的直播节目呢？ 160
121．如何进入全屏播放状态？ 160
122．为什么我的手机在观看手机视频节目时提示“对不起，可能由于您手机终端网络设置问题导致您无法正常使用手机频视业务。请检查您终端的网络设置或拔打10086咨询”？ 160
123．通过MM客户端首次使用视频业务时，是否需要安装插件？ 160
124．为什么通