前言 1
考察篇第一讲 突发事件社区化解已经迫在眉睫 3
一 “突出事件社区化解”的需求越来越“迫切” 4
二 社会突发事件频生，标志着当代中国已经迈向“地球村”时代 6
三 转型期突发事件频生是一种规律性现象，必须尽早做好应对准备 15
四 当前我国社会突发事件频生另有其个性化的原因 17
第二讲 社会突发事件应当首先努力化解 24
一 社会突发事件成因分析 26
二 社会突发事件特点把握 29
第三讲 突发事件化解必须立足社区基层 42
一 政府单一角色应对多类社会突发事件，难以防患于未然 43
二 政府单一角色应对多类社会突发事件，难以杜绝统管盲区 46
三 “自上而下”的传统救助模式已经难以有效应对社会矛盾频发问题 49
第四讲 社区化解突发事件角色无可替代 53
一 突发事件社区化解是社会向前发展的必由之路 58
二 社会突发事件在社区基层完全可以预测掌控、前期化解 61
三 突发事件社区化解的两大基本任务 65
优化篇第五讲 突发事件社区化解的文化积淀与理念更新 73
一 突发事件社区化解得力于民族精神文化的千年传承 74
二 民族精神文化鲜活地存在于家长里短的基层社会 77
三 社区基层组织是突发事件化解的主干构成 87
四 突发事件社区化解务须同时推进理念更新 88
第六讲 突发事件社区化解的目标追求与实务培训 100
一 民间自治与平等协商是突发事件社区化解的社会基础 102
二 变“管理”理念为“服务”理念是社区化解社会矛盾的成功前提 104
三 突发事件社区化解的两大化解板块 106
第七讲 突发事件社区化解人的执行能力强化 110
一 突发事件社区化解过程中的话语应对原则 111
二 社区化解突发事件过程中的形象塑造能力 118
三 突发事件社区化解人的应用能力构成 123
第八讲 突发事件社区化解人的自身素质优化 132
一 荣格心理学的当代社会指导意义 135
二 人格面具理论便于指导职场人士自我优化心理状态 138
三 突发事件化解的“举重若轻”与“举轻若重” 141
四 心理素质优化应当从在基层工作时就认真注意 144
指导篇第九讲 突发事件社区化解注重平等交流心态养成 151
一 设法使对方感到情感距离贴近 153
二 设法使对方感到与己无损 154
三 设法使对方感到是在为我着想 155
四 设法使对方感到双方利害关系相同 156
五 正面切入，直接攻其“情节”点 158
六 从其心理防线的背面切入 159
七 以淡化的形式切入对方心理防线 161
八 诱使对方主动跨过心理防线 162
第十讲 突发事件社区化解注重“良言一句三冬暖” 165
一 怎样使自己说话有磁性、有新意 168
二 怎样使自己说话见解深刻、引人思考 170
三 怎样使自己说话思路开阔、富有魅力 173
四 怎样使自己说话引人入胜，别人爱听 175
第十一讲 突发事件社区化解注重化解矛盾起因 179
一 怎样边交流沟通边发现对方的漏洞 181
二 怎样快速设定话语交锋中的“攻、守、退、避” 184
三 怎样巧妙运用话语交流中的“软、硬”两手 186
四 怎样巧用巧辩迎战诡辩 187
五 怎样使自己的话语具有征服他人的魅力 188
第十二讲 突发事件社区化解注重“攻守应对巧用策略” 190
一 怎样练就“一把钥匙开一把锁”的本领 192
二 怎样灵活掌握交流沟通过程中的话语主动权 196
三 怎样在交流沟通过程中避免情绪对立、观点对抗 200
四 怎样在交流沟通过程中实现气氛和谐、情境交融 206
结语 211
后记 214