第一章 全面质量营销导论 1
第一节 质量世纪的变革与挑战 1
第二节 全面质量营销的研究现状 4
第三节 全面质量营销的研究方法与结论 15
第二章 全面质量营销的理论基础 20
第一节 顾客价值理论 20
第二节 市场导向理论 33
第三节 全面解决方案理论 42
第三章 全面质量营销的内涵 61
第一节 全面质量营销内涵的探索性研究 61
第二节 全面质量营销内涵的理论研究 68
第三节 全面质量营销的工具：质量功能配置 74
第四章 全面质量营销系统的整合框架 78
第一节 全面质量营销系统的探索性研究 78
第二节 全面质量营销系统的整合框架 86
第五章 顾客价值主导的质量观念 97
第一节 市场导向与质量导向的关系 97
第二节 市场导向、质量导向与企业绩效的关系 99
第六章 顾客价值主导的外部质量营销 108
第一节 市场导向、营销质量驱动的顾客价值研究 108
第二节 关系活动、关系质量及顾客资产价值 130
第三节 案例研究：马应龙药业集团顾客价值营销活动分析 159
第七章 顾客价值主导的内部质量营销 167
第一节 内部市场导向与企业绩效关系 167
第二节 企业质量信息的内部沟通研究 192
第八章 全面质量营销评价与控制模型 207
第一节 命题的归纳与概念模型 207
第二节 探测性问卷调查与检验 213
第三节 结构方程模型的构建与命题验证 222
第四节 主要结论及管理借鉴 243
第五节 案例研究：全面质量营销在湖北中烟的应用 247
第九章 面向顾客价值的全面解决方案 254
第一节 命题的归纳与研究方法 254
第二节 企业转型主导逻辑 262
第三节 企业组织结构演进 273
第四节 企业营销组合策略演进 281
参考文献 288
附录一 访谈提纲（一） 299
附录二 访谈提纲（二） 300
附录三 调查问卷 301
后记 304