第一章 口碑营销基础 1
第一节 口碑营销概述 1
第二节 口碑营销价值 11
第三节 口碑营销内容 17
【经典案例】卡罗拉的4T口碑营销模式 23
第二章 口碑营销理论 30
第一节 口碑营销研究进程 30
第二节 口碑传播效果研究 43
第三节 口碑营销的理论基础 52
【经典案例】苹果公司的三大商业战略 63
第三章 口碑推广策划 66
第一节 口碑推广策划概述 66
第二节 口碑推广策划准备 70
第三节 口碑推广策划方案 80
【经典案例】凡客诚品的口碑推广策划 93
第四章 口碑传播者培养 95
第一节 口碑传播者的识别 96
第二节 口碑传播者的来源 102
第三节 口碑传播者的管理 114
【经典案例】宝洁的口碑传播者计划 116
第五章 口碑话题孕育 119
第一节 口碑话题创造 119
第二节 口碑话题的表达 133
第三节 口碑话题管理 138
【经典案例】可口可乐、惠普创造口碑话题 141
第六章 口碑传播渠道 142
第一节 通过互联网传播口碑 142
第二节 通过传统渠道传播口碑 161
第三节 通过自身体验传播口碑 163
【经典案例】相宜本草的口碑营销 169
第七章 负面口碑管理 171
第一节 认识负面口碑 171
第二节 预防负面口碑 174
第三节 实施危机公关 181
【经典案例】苹果公司的负面口碑管理 185
参考文献 187