第1章 天猫之路 1
1.1 天猫大事记 2
1.2 天猫的优势与发展 2
1.3 天猫的消费者和商家现状 4
1.4 天猫未来发展方向与关键词 11
第2章 天猫规则 13
2.1 天猫规则概述 14
2.2 一般违规行为及案例 16
2.2.1 滥发信息 16
2.2.2 延迟发货 25
2.2.3 虚假交易 26
2.2.4 违背承诺 27
2.2.5 未依法公开或更新营业执照信息 28
2.2.6 描述不符 28
2.2.7 不当注册 29
2.2.8 恶意骚扰 29
2.2.9 竞拍不买 29
2.2.10 不当使用他人权利 29
2.3 严重违规行为及案例 31
2.3.1 出售假冒商品 31
2.3.2 泄露他人信息 32
2.3.3 发布违禁信息 32
2.3.4 骗取他人财物 32
2.3.5 盗用他人账户 32
2.3.6 发布非约定商品 33
2.3.7 假冒材质成分 33
2.3.8 出售未经报关进口商品 33
2.3.9 不正当谋利 33
2.3.10 扰乱市场秩序 34
第3章 天猫新店基础操作 35
3.1 新商家的良好经营习惯 36
3.2 关于新商家工商亮照 37
3.3 如何发布宝贝 37
3.4 如何添加类目 45
3.5 如何添加品牌授权 48
3.6 数码家电类如何添加新型号 50
3.7 宝贝标题的设置与优化 53
3.7.1 宝贝标题的基础搭建 53
3.7.2 宝贝标题的优化技巧 53
3.7.3 宝贝标题的注意事项 56
3.8 图片会说话 58
3.8.1 图片的作用 58
3.8.2 图片拍摄的准备 59
3.8.3 图片拍摄技巧 61
3.9 宝贝描述设计 63
3.9.1 宝贝描述的作用 63
3.9.2 宝贝描述的内容 66
3.9.3 宝贝描述的展现规律 69
3.10 店铺装修基础操作 73
3.10.1 功能介绍与前台展示 73
3.10.2 装修操作流程 81
3.10.3 案例解析 97
3.10.4 装修操作常见问题解答 105
3.11 子账号（E客服）设置 108
3.11.1 子账号（E客服）的概念 108
3.11.2 子账号（E客服）的开通和授权 108
3.11.3 子账号（E客服）的使用流程 111
3.11.4 子账号（E客服）的分流规则 120
3.11.5 子账号（E客服）的设置技巧 121
第4章 店铺基础运营 123
4.1 新店运营思路 124
4.1.1 新商家必备的基础运营公式 124
4.1.2 新商家的运营步骤 124
4.1.3 团队人员配备 126
4.2 基础流量构成 127
4.3 基础流量之自然流量——淘宝搜索和类目 129
4.3.1 自然流量的分类 129
4.3.2 搜索流量 132
4.3.3 类目流量 135
4.4 基础流量之活动流量——免费资源 137
4.4.1 免费活动资源的本质 138
4.4.2 淘宝免费活动资源概览 138
4.4.3 关于免费资源活动的总结 162
4.5 基础流量之推广流量——付费营销 163
4.5.1 付费营销方式在后台的查看入口 164
4.5.2 常用的付费营销方式简介 164
4.6 产品结构及运营 176
4.6.1 产品结构基础 176
4.6.2 产品结构划分与策略 177
4.6.3 产品生命周期与运营 181
4.6.4 产品运营之打造人气单品 183
4.6.5 产品转化率监控及分析 191
4.7 关联销售 196
4.7.1 什么是关联销售 196
4.7.2 关联销售的目的 197
4.7.3 关联销售的形式 198
4.7.4 关联销售的商品选择技巧 200
4.7.5 关联商品的展现 203
4.8 店铺促销工具 209
4.8.1 满就送工具介绍及设置 209
4.8.2 限时打折工具介绍及设置 213
4.8.3 搭配套餐工具介绍及设置 218
4.8.4 店铺优惠券 222
4.8.5 天猫活动优惠券 226
4.8.6 其他店铺促销设置入口 227
4.9 基础数据解读 230
4.9.1 数据分析的重要性 230
4.9.2 数据的采集 231
4.9.3 基础数据分析思路 232
4.10 量子恒道店铺经 233
4.10.1 量子恒道店铺经介绍 233
4.10.2 店铺基础数据流量分析 234
4.10.3 销售分析 242
4.10.4 推广效果 244
4.10.5 客户分析——访问地区分析 247
4.10.6 其他功能介绍 248
4.11 会员关系管理 250
4.11.1 客户管理 251
4.11.2 客户分析 258
4.11.3 会员营销 262
4.11.4 潜在营销机会 263
第5章 店铺服务 265
5.1 天猫需要什么样的客服 266
5.2 客服销售技巧 268
5.2.1 如何了解客户需求 268
5.2.2 客户类型分析及应对 270
5.2.3 一般销售流程 274
5.2.4 销售必备＆禁忌 278
5.3 天猫售后处理——规则及投诉 281
5.3.1 如何查询退款或维权的纠纷订单 281
5.3.2 退款规则 282
5.3.3 退款处理方法 284
5.3.4 投诉规则以及处理方法 289