第一章 为什么要服务好顾客 3
你的钱从哪里来 3
一个企业最重要的任务只有两件事 4
顾客满意是生意兴隆的关键 6
第二章 顾客为何弃你而去 13
顾客有抱怨不告诉你 13
顾客不上门的原因 15
把顾客心中的不满抚平 24
如何让有抱怨的顾客为你赚钱 29
第三章 顾客不满意的12条黄金定律 36
第一条：冷漠的态度 36
第二条：反应太慢 39
第三条：买不到他要买的产品 40
第四条：购买过程麻烦 41
第五条：太凶了 44
第六条：收款态度太差 47
第七条：承诺太多，却兑现不了 49
第八条：借口太多了 49
第九条：太急着卖东西了 51
第十条：形象不专业 53
第十一条：太计较 56
第十二条：送货服务太差 57
第四章 如何超越顾客的期望值 67
如何超越顾客的期望值 67
让顾客快乐的五件事 72
第一件事：了解顾客的抱怨 73
第二件事：解除顾客的抱怨 73
第三件事：了解顾客的需求 74
第四件事：满足顾客的需求 75
第五件事：超越顾客的期望 76
第五章 顾客服务的十大信念第一大信念：顾客就是你的收入 83
第二大信念：态度决定一切 89
第三大信念：工作的目的就是使顾客满意 89
第四大信念：顾客的忠诚度值10次以上的购买价值 91
第五大信念：开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上 92
第六大信念：口碑比媒体有效50倍以上 93
第七大信念：顾客要的感觉是亲切 94
第八大信念：生意开始和结束于顾客走了之后 96
第九大信念：公司的政策是成败的关键 99
第十大信念：服务顾客很重要，提醒顾客更重要 101
第六章 服务顾客的十个关键时刻 109
第一个关键时刻：初次接触时 109
第二个关键时刻：当顾客生气时 113
第三个关键时刻：当顾客有特别要求时 114
第四个关键时刻：当顾客拿不定主意时 115
第五个关键时刻：当顾客有抗拒时 118
第六个关键时刻：当顾客想买时 119
第七个关键时刻：当顾客购买后 120
第八个关键时刻：当顾客拒绝时 121
第九个关键时刻：当顾客抱怨时 122
第十个关键时刻：当顾客快要失望时 124
关键时刻的必胜之问 127
第七章 建立以客为尊的服务系统 131
服务不好的根源 131
教育员工服务顾客的三大步骤 133
第一大步骤：教育他 133
第二大步骤：以身作则 133
第三大步骤：适当的奖励 135
落实顾客服务的四大步骤 135
第一大步骤：到底希望员工有什么样的表现 135
第二大步骤：到底该怎样去评估 136
第三大步骤：如何奖励达成目标的员工 138
第四大步骤：如何以身作则，让部属重视客户 141
长期保留顾客的白金之问 142
第一个问题：我做得如何 143
第二个问题：我怎样才能做得更好 143
第八章 一流企业的服务信条 149
亚都饭店的四大服务信条 149
第一大信条：每一位员工都是主人 149
第二大信条：设想在顾客前面 152
第三大信条：尊重每位顾客的独特性 152
第四大信条：绝不轻易说NO 152
花旗银行的服务理念 153
海尔用服务抓住顾客的心 155