《物业公司流程化与规范化管理手册》PDF下载

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  • 作  者:张杰,姚小风编著
  • 出 版 社:北京:人民邮电出版社
  • 出版年份:2011
  • ISBN:9787115268204
  • 页数:288 页
图书介绍:本书共分为4大部分,第一部分设计出物业公司市场调研与拓展、业主服务等8大方面的业务流程,第二部分就上述8个方面提供物业公司规范化管理制度,第三部分给出常用到的5大类管理与控制工具,第四部分提供范例。

第一部分 用流程优化 3

第1章 市场调研与拓展流程 3

1.1 物业市场调研工作流程与标准 3

1.1.1 物业市场调研工作流程 3

1.1.2 物业市场调研工作标准 4

1.2 市场拓展工作流程与标准 5

1.2.1 市场拓展工作流程 5

1.2.2 市场拓展工作标准 6

第2章 业户服务流程 7

2.1 业户入住管理工作流程与标准 7

2.1.1 业户入住管理工作流程 7

2.1.2 业户入住管理工作标准 8

2.2 业户装修申请工作流程与标准 9

2.2.1 业户装修申请工作流程 9

2.2.2 业户装修申请工作标准 10

2.3 物业费用收缴工作流程与标准 11

2.3.1 物业费用收缴工作流程 11

2.3.2 物业费用收缴工作标准 12

2.4 物业报修服务工作流程与标准 13

2.4.1 物业报修服务工作流程 13

2.4.2 物业报修服务工作标准 14

2.5 信件分发管理工作流程与标准 15

2.5.1 信件分发管理工作流程 15

2.5.2 信件分发管理工作标准 16

2.6 业户投诉处理工作流程与标准 17

2.6.1 业户投诉处理工作流程 17

2.6.2 业户投诉处理工作标准 18

第3章 工程管理流程 19

3.1 物业接管工作流程与标准 19

3.1.1 物业接管工作流程 19

3.1.2 物业接管工作标准 20

3.2 电梯运行管理工作流程与标准 22

3.2.1 电梯运行管理工作流程 22

3.2.2 电梯运行管理工作标准 23

3.3 房屋维修管理工作流程与标准 24

3.3.1 房屋维修管理工作流程 24

3.3.2 房屋维修管理工作标准 25

3.4 设备维修管理工作流程与标准 27

3.4.1 设备维修管理工作流程 27

3.4.2 设备维修管理工作标准 28

第4章 秩序管理流程 29

4.1 可疑人员盘查工作流程与标准 29

4.1.1 可疑人员盘查工作流程 29

4.1.2 可疑人员盘查工作标准 30

4.2 防火安检处理工作流程与标准 31

4.2.1 防火安检处理工作流程 31

4.2.2 防火安检处理工作标准 32

第5章 环境管理流程 33

5.1 保洁管理工作流程与标准 33

5.1.1 保洁管理工作流程 33

5.1.2 保洁管理工作标准 34

5.2 保洁设备保养工作流程与标准 35

5.2.1 保洁设备保养工作流程 35

5.2.2 保洁设备保养工作标准 36

5.3 绿化管理工作流程与标准 37

5.3.1 绿化管理工作流程 37

5.3.2 绿化管理工作标准 38

5.4 绿化外包工作流程与标准 39

5.4.1 绿化外包工作流程 39

5.4.2 绿化外包工作标准 40

第6章 质量管理流程 41

6.1 质量评审工作流程与标准 41

6.1.1 质量评审工作流程 41

6.1.2 质量评审工作标准 42

6.2 质量手册编写工作流程与标准 44

6.2.1 质量手册编写工作流程 44

6.2.2 质量手册编写工作标准 45

第7章 财务管理流程 47

7.1 财务预算管理工作流程与标准 47

7.1.1 财务预算管理工作流程 47

7.1.2 财务预算管理工作标准 48

7.2 维修费用管理工作流程与标准 49

7.2.1 维修费用管理工作流程 49

7.2.2 维修费用管理工作标准 50

第8章 行政人事管理流程 51

8.1 签订合同管理工作流程与标准 51

8.1.1 签订合同管理工作流程 51

8.1.2 签订合同管理工作标准 52

8.2 员工招聘管理工作流程与标准 53

8.2.1 员工招聘管理工作流程 53

8.2.2 员工招聘管理工作标准 54

第二部分 用制度规范 59

第9章 市场调研与拓展管理制度 59

9.1 市场调研管理制度 59

9.1.1 物业市场调研管理办法 59

9.1.2 市场调研人员管理制度 60

9.2 市场拓展管理制度 62

9.2.1 市场拓展控制办法 62

9.2.2 项目招商管理制度 64

第10章 业户服务管理制度 67

10.1 业户入住与档案管理制度 67

10.1.1 业户入住筹备工作制度 67

10.1.2 业户档案管理办法 68

10.2 业户投诉分析与物业报修管理制度 70

10.2.1 业户投诉分析规定 70

10.2.2 物业报修管理制度 71

10.3 文化活动与有偿便民服务管理规定 72

10.3.1 文化活动管理制度 72

10.3.2 有偿便民服务管理规定 73

第11章 工程管理制度 76

11.1 物业接管验收与业户装修管理制度 76

11.1.1 物业接管验收规范 76

11.1.2 业户装修管理制度 78

11.2 物业设备管理制度 81

11.2.1 变配电室工作制度 81

11.2.2 空调机房管理办法 84

第12章 保洁和绿化管理制度 85

12.1 保洁管理制度 85

12.1.1 保洁工作管理制度 85

12.1.2 垃圾处理清运管理规定 88

12.1.3 保洁工具管理规定 89

12.2 绿化管理制度 93

12.2.1 绿化养护实施办法 93

12.2.2 绿化工作安全规定 94

第13章 安全与车辆管理制度 97

13.1 安全管理制度 97

13.1.1 保安管理工作制度 97

13.1.2 治安事件处理办法 99

13.1.3 消防安全管理规定 102

13.2 车辆管理制度 104

13.2.1 停车费用管理规定 104

13.2.2 摩托车、自行车管理规定 106

第14章 服务质量管理制度 108

14.1 保洁与绿化服务质量管理制度 108

14.1.1 保洁服务质量控制细则 108

14.1.2 绿化服务质量控制办法 110

14.2 内部质量审核与质量体系文件管理制度 111

14.2.1 内部质量审核规范 111

14.2.2 质量体系文件管理制度 113

第15章 财务管理制度 117

15.1 预算与固定资产管理制度 117

15.1.1 预算管理制度 117

15.1.2 固定资产管理制度 120

15.2 财务报销与发票管理制度 122

15.2.1 财务报销管理制度 122

15.2.2 发票管理实施细则 126

第16章 行政人事管理制度 128

16.1 行政管理制度 128

16.1.1 行政后勤管理制度 128

16.1.2 员工工服管理规定 131

16.2 人事管理制度 134

16.2.1 员工绩效考核制度 134

16.2.2 员工培训管理办法 136

第三部分 用工具执行 143

第17章 市场调研与环境分析工具 143

17.1 市场调研工具 143

17.1.1 信息收集阶段的调研工具 143

17.1.2 信息处理阶段的调研工具 145

17.2 环境分析工具 147

17.2.1 宏观环境分析工具 147

17.2.2 市场环境分析工具 148

第18章 竞争与品牌分析工具 149

18.1 竞争对手分析工具 149

18.1.1 竞争对手类型分析 149

18.1.2 竞争对手情报分析 149

18.1.3 竞争对手分析内容 151

18.2 品牌分析工具 151

18.2.1 品牌定位分析工具 151

18.2.2 品牌营销分析工具 153

18.2.3 品牌评估分析工具 153

第19章 业户投诉与满意度管理工具 155

19.1 业户投诉处理工具 155

19.1.1 业户投诉处理模型 155

19.1.2 业户投诉处理表格 156

19.2 服务满意度分析工具 157

19.2.1 业户满意度调查问卷 157

19.2.2 业户满意率统计表 160

第四部分 用范例演示 163

第20章 组织结构设计示范 163

20.1 大中小型物业公司组织结构设计 163

20.1.1 大型物业公司组织结构设计 163

20.1.2 中型物业公司组织结构设计 164

20.1.3 小型物业公司组织结构设计 164

20.2 物业公司部门组织结构设计示范 165

20.2.1 市场拓展部组织结构设计 165

20.2.2 服务中心组织结构设计 165

20.2.3 工程管理部组织结构设计 165

20.2.4 环境管理部组织结构设计 166

20.2.5 秩序管理部组织结构设计 166

20.2.6 质量管理部组织结构设计 166

20.2.7 财务部组织结构设计 167

20.2.8 行政人事部组织结构设计 167

第21章 职能分解与目标管理示范 168

21.1 职能分解 168

21.1.1 市场拓展部职能分解 168

21.1.2 服务中心职能分解 168

21.1.3 工程管理部职能分解 169

21.1.4 环境管理部职能分解 170

21.1.5 秩序管理部职能分解 171

21.1.6 质量管理部职能分解 171

21.1.7 财务部职能分解 172

21.1.8 行政人事部职能分解 173

21.2 目标管理 174

21.2.1 总经理目标分解表 174

21.2.2 市场拓展部经理目标分解表 174

21.2.3 服务中心经理目标分解表 175

21.2.4 工程管理部经理目标分解表 176

21.2.5 环境管理部经理目标分解表 176

21.2.6 秩序管理部经理目标分解表 177

21.2.7 质量管理部经理目标分解表 178

21.2.8 财务部经理目标分解表 178

21.2.9 行政人事部经理目标分解表 179

第22章 职位说明示范 180

22.1 总经理办公室职位说明书 180

22.1.1 总经理职位说明书 180

22.1.2 总经理助理职位说明书 182

22.2 市场拓展部职位说明书 184

22.2.1 市场拓展部经理职位说明书 184

22.2.2 市场拓展主管职位说明书 187

22.2.3 市场拓展专员职位说明书 189

22.3 服务中心职位说明书 190

22.3.1 服务中心经理职位说明书 190

22.3.2 服务主管职位说明书 193

22.3.3 会所主管职位说明书 195

22.3.4 服务专员职位说明书 197

22.4 工程管理部职位说明书 199

22.4.1 工程管理部经理职位说明书 199

22.4.2 机电主管职位说明书 201

22.4.3 维修主管职位说明书 204

22.4.4 采购专员职位说明书 206

22.4.5 电工职位说明书 207

22.4.6 水暖管理人员职位说明书 209

22.4.7 电梯管理人员职位说明书 211

22.4.8 空调管理人员职位说明书 213

22.4.9 维修人员职位说明书 215

22.5 环境管理部职位说明书 216

22.5.1 环境管理部经理职位说明书 216

22.5.2 保洁主管职位说明书 218

22.5.3 绿化主管职位说明书 220

22.5.4 保洁人员职位说明书 222

22.5.5 绿化人员职位说明书 223

22.6 秩序管理部职位说明书 225

22.6.1 秩序管理部经理职位说明书 225

22.6.2 保安主管职位说明书 227

22.6.3 车辆主管职位说明书 229

22.6.4 保安人员职位说明书 231

22.6.5 车辆管理人员职位说明书 233

22.7 质量管理部职位说明书 235

22.7.1 质量管理部经理职位说明书 235

22.7.2 质量管理人员职位说明书 236

22.8 财务部职位说明书 238

22.8.1 财务部经理职位说明书 238

22.8.2 会计职位说明书 241

22.8.3 出纳职位说明书 243

22.8.4 审计员职位说明书 245

22.9 行政人事部职位说明书 247

22.9.1 行政人事部经理职位说明书 247

22.9.2 行政主管职位说明书 249

22.9.3 人事主管职位说明书 251

22.9.4 行政专员职位说明书 253

22.9.5 人事专员职位说明书 255

第23章 绩效考核示范 257

23.1 总经理办公室绩效考核表 257

23.1.1 总经理绩效考核表 257

23.1.2 总经理助理绩效考核表 258

23.2 市场拓展部绩效考核表 259

23.2.1 市场拓展部经理绩效考核表 259

23.2.2 市场拓展主管绩效考核表 260

23.2.3 市场拓展专员绩效考核表 260

23.3 服务中心绩效考核表 261

23.3.1 服务中心经理绩效考核表 261

23.3.2 服务主管绩效考核表 262

23.3.3 会所主管绩效考核表 263

23.4 工程管理部绩效考核表 264

23.4.1 工程管理部经理绩效考核表 264

23.4.2 机电主管绩效考核表 265

23.4.3 维修主管绩效考核表 266

23.4.4 采购专员绩效考核表 266

23.4.5 电工绩效考核表 267

23.4.6 水暖管理人员绩效考核表 268

23.4.7 电梯管理人员绩效考核表 269

23.4.8 空调管理人员绩效考核表 269

23.4.9 维修人员绩效考核表 270

23.5 环境管理部绩效考核表 271

23.5.1 环境管理部经理绩效考核表 271

23.5.2 保洁主管绩效考核表 271

23.5.3 绿化主管绩效考核表 272

23.5.4 保洁人员绩效考核表 273

23.5.5 绿化人员绩效考核表 273

23.6 秩序管理部绩效考核表 274

23.6.1 秩序管理部经理绩效考核表 274

23.6.2 保安主管绩效考核表 275

23.6.3 车辆主管绩效考核表 275

23.6.4 保安人员绩效考核表 276

23.6.5 车辆管理员绩效考核表 277

23.7 质量管理部绩效考核表 278

23.7.1 质量管理部经理绩效考核表 278

23.7.2 质量管理人员绩效考核表 279

23.8 财务部绩效考核表 279

23.8.1 财务部经理绩效考核表 279

23.8.2 会计绩效考核表 280

23.8.3 出纳绩效考核表 281

23.8.4 审计员绩效考核表 282

23.9 行政人事部绩效考核表 283

23.9.1 行政人事部经理绩效考核表 283

23.9.2 行政主管绩效考核表 284

23.9.3 人事主管绩效考核表 284

23.9.4 行政专员绩效考核表 285

23.9.5 人事专员绩效考核表 286