第一部分 用流程优化 3
第1章 市场调研与拓展流程 3
1.1 物业市场调研工作流程与标准 3
1.1.1 物业市场调研工作流程 3
1.1.2 物业市场调研工作标准 4
1.2 市场拓展工作流程与标准 5
1.2.1 市场拓展工作流程 5
1.2.2 市场拓展工作标准 6
第2章 业户服务流程 7
2.1 业户入住管理工作流程与标准 7
2.1.1 业户入住管理工作流程 7
2.1.2 业户入住管理工作标准 8
2.2 业户装修申请工作流程与标准 9
2.2.1 业户装修申请工作流程 9
2.2.2 业户装修申请工作标准 10
2.3 物业费用收缴工作流程与标准 11
2.3.1 物业费用收缴工作流程 11
2.3.2 物业费用收缴工作标准 12
2.4 物业报修服务工作流程与标准 13
2.4.1 物业报修服务工作流程 13
2.4.2 物业报修服务工作标准 14
2.5 信件分发管理工作流程与标准 15
2.5.1 信件分发管理工作流程 15
2.5.2 信件分发管理工作标准 16
2.6 业户投诉处理工作流程与标准 17
2.6.1 业户投诉处理工作流程 17
2.6.2 业户投诉处理工作标准 18
第3章 工程管理流程 19
3.1 物业接管工作流程与标准 19
3.1.1 物业接管工作流程 19
3.1.2 物业接管工作标准 20
3.2 电梯运行管理工作流程与标准 22
3.2.1 电梯运行管理工作流程 22
3.2.2 电梯运行管理工作标准 23
3.3 房屋维修管理工作流程与标准 24
3.3.1 房屋维修管理工作流程 24
3.3.2 房屋维修管理工作标准 25
3.4 设备维修管理工作流程与标准 27
3.4.1 设备维修管理工作流程 27
3.4.2 设备维修管理工作标准 28
第4章 秩序管理流程 29
4.1 可疑人员盘查工作流程与标准 29
4.1.1 可疑人员盘查工作流程 29
4.1.2 可疑人员盘查工作标准 30
4.2 防火安检处理工作流程与标准 31
4.2.1 防火安检处理工作流程 31
4.2.2 防火安检处理工作标准 32
第5章 环境管理流程 33
5.1 保洁管理工作流程与标准 33
5.1.1 保洁管理工作流程 33
5.1.2 保洁管理工作标准 34
5.2 保洁设备保养工作流程与标准 35
5.2.1 保洁设备保养工作流程 35
5.2.2 保洁设备保养工作标准 36
5.3 绿化管理工作流程与标准 37
5.3.1 绿化管理工作流程 37
5.3.2 绿化管理工作标准 38
5.4 绿化外包工作流程与标准 39
5.4.1 绿化外包工作流程 39
5.4.2 绿化外包工作标准 40
第6章 质量管理流程 41
6.1 质量评审工作流程与标准 41
6.1.1 质量评审工作流程 41
6.1.2 质量评审工作标准 42
6.2 质量手册编写工作流程与标准 44
6.2.1 质量手册编写工作流程 44
6.2.2 质量手册编写工作标准 45
第7章 财务管理流程 47
7.1 财务预算管理工作流程与标准 47
7.1.1 财务预算管理工作流程 47
7.1.2 财务预算管理工作标准 48
7.2 维修费用管理工作流程与标准 49
7.2.1 维修费用管理工作流程 49
7.2.2 维修费用管理工作标准 50
第8章 行政人事管理流程 51
8.1 签订合同管理工作流程与标准 51
8.1.1 签订合同管理工作流程 51
8.1.2 签订合同管理工作标准 52
8.2 员工招聘管理工作流程与标准 53
8.2.1 员工招聘管理工作流程 53
8.2.2 员工招聘管理工作标准 54
第二部分 用制度规范 59
第9章 市场调研与拓展管理制度 59
9.1 市场调研管理制度 59
9.1.1 物业市场调研管理办法 59
9.1.2 市场调研人员管理制度 60
9.2 市场拓展管理制度 62
9.2.1 市场拓展控制办法 62
9.2.2 项目招商管理制度 64
第10章 业户服务管理制度 67
10.1 业户入住与档案管理制度 67
10.1.1 业户入住筹备工作制度 67
10.1.2 业户档案管理办法 68
10.2 业户投诉分析与物业报修管理制度 70
10.2.1 业户投诉分析规定 70
10.2.2 物业报修管理制度 71
10.3 文化活动与有偿便民服务管理规定 72
10.3.1 文化活动管理制度 72
10.3.2 有偿便民服务管理规定 73
第11章 工程管理制度 76
11.1 物业接管验收与业户装修管理制度 76
11.1.1 物业接管验收规范 76
11.1.2 业户装修管理制度 78
11.2 物业设备管理制度 81
11.2.1 变配电室工作制度 81
11.2.2 空调机房管理办法 84
第12章 保洁和绿化管理制度 85
12.1 保洁管理制度 85
12.1.1 保洁工作管理制度 85
12.1.2 垃圾处理清运管理规定 88
12.1.3 保洁工具管理规定 89
12.2 绿化管理制度 93
12.2.1 绿化养护实施办法 93
12.2.2 绿化工作安全规定 94
第13章 安全与车辆管理制度 97
13.1 安全管理制度 97
13.1.1 保安管理工作制度 97
13.1.2 治安事件处理办法 99
13.1.3 消防安全管理规定 102
13.2 车辆管理制度 104
13.2.1 停车费用管理规定 104
13.2.2 摩托车、自行车管理规定 106
第14章 服务质量管理制度 108
14.1 保洁与绿化服务质量管理制度 108
14.1.1 保洁服务质量控制细则 108
14.1.2 绿化服务质量控制办法 110
14.2 内部质量审核与质量体系文件管理制度 111
14.2.1 内部质量审核规范 111
14.2.2 质量体系文件管理制度 113
第15章 财务管理制度 117
15.1 预算与固定资产管理制度 117
15.1.1 预算管理制度 117
15.1.2 固定资产管理制度 120
15.2 财务报销与发票管理制度 122
15.2.1 财务报销管理制度 122
15.2.2 发票管理实施细则 126
第16章 行政人事管理制度 128
16.1 行政管理制度 128
16.1.1 行政后勤管理制度 128
16.1.2 员工工服管理规定 131
16.2 人事管理制度 134
16.2.1 员工绩效考核制度 134
16.2.2 员工培训管理办法 136
第三部分 用工具执行 143
第17章 市场调研与环境分析工具 143
17.1 市场调研工具 143
17.1.1 信息收集阶段的调研工具 143
17.1.2 信息处理阶段的调研工具 145
17.2 环境分析工具 147
17.2.1 宏观环境分析工具 147
17.2.2 市场环境分析工具 148
第18章 竞争与品牌分析工具 149
18.1 竞争对手分析工具 149
18.1.1 竞争对手类型分析 149
18.1.2 竞争对手情报分析 149
18.1.3 竞争对手分析内容 151
18.2 品牌分析工具 151
18.2.1 品牌定位分析工具 151
18.2.2 品牌营销分析工具 153
18.2.3 品牌评估分析工具 153
第19章 业户投诉与满意度管理工具 155
19.1 业户投诉处理工具 155
19.1.1 业户投诉处理模型 155
19.1.2 业户投诉处理表格 156
19.2 服务满意度分析工具 157
19.2.1 业户满意度调查问卷 157
19.2.2 业户满意率统计表 160
第四部分 用范例演示 163
第20章 组织结构设计示范 163
20.1 大中小型物业公司组织结构设计 163
20.1.1 大型物业公司组织结构设计 163
20.1.2 中型物业公司组织结构设计 164
20.1.3 小型物业公司组织结构设计 164
20.2 物业公司部门组织结构设计示范 165
20.2.1 市场拓展部组织结构设计 165
20.2.2 服务中心组织结构设计 165
20.2.3 工程管理部组织结构设计 165
20.2.4 环境管理部组织结构设计 166
20.2.5 秩序管理部组织结构设计 166
20.2.6 质量管理部组织结构设计 166
20.2.7 财务部组织结构设计 167
20.2.8 行政人事部组织结构设计 167
第21章 职能分解与目标管理示范 168
21.1 职能分解 168
21.1.1 市场拓展部职能分解 168
21.1.2 服务中心职能分解 168
21.1.3 工程管理部职能分解 169
21.1.4 环境管理部职能分解 170
21.1.5 秩序管理部职能分解 171
21.1.6 质量管理部职能分解 171
21.1.7 财务部职能分解 172
21.1.8 行政人事部职能分解 173
21.2 目标管理 174
21.2.1 总经理目标分解表 174
21.2.2 市场拓展部经理目标分解表 174
21.2.3 服务中心经理目标分解表 175
21.2.4 工程管理部经理目标分解表 176
21.2.5 环境管理部经理目标分解表 176
21.2.6 秩序管理部经理目标分解表 177
21.2.7 质量管理部经理目标分解表 178
21.2.8 财务部经理目标分解表 178
21.2.9 行政人事部经理目标分解表 179
第22章 职位说明示范 180
22.1 总经理办公室职位说明书 180
22.1.1 总经理职位说明书 180
22.1.2 总经理助理职位说明书 182
22.2 市场拓展部职位说明书 184
22.2.1 市场拓展部经理职位说明书 184
22.2.2 市场拓展主管职位说明书 187
22.2.3 市场拓展专员职位说明书 189
22.3 服务中心职位说明书 190
22.3.1 服务中心经理职位说明书 190
22.3.2 服务主管职位说明书 193
22.3.3 会所主管职位说明书 195
22.3.4 服务专员职位说明书 197
22.4 工程管理部职位说明书 199
22.4.1 工程管理部经理职位说明书 199
22.4.2 机电主管职位说明书 201
22.4.3 维修主管职位说明书 204
22.4.4 采购专员职位说明书 206
22.4.5 电工职位说明书 207
22.4.6 水暖管理人员职位说明书 209
22.4.7 电梯管理人员职位说明书 211
22.4.8 空调管理人员职位说明书 213
22.4.9 维修人员职位说明书 215
22.5 环境管理部职位说明书 216
22.5.1 环境管理部经理职位说明书 216
22.5.2 保洁主管职位说明书 218
22.5.3 绿化主管职位说明书 220
22.5.4 保洁人员职位说明书 222
22.5.5 绿化人员职位说明书 223
22.6 秩序管理部职位说明书 225
22.6.1 秩序管理部经理职位说明书 225
22.6.2 保安主管职位说明书 227
22.6.3 车辆主管职位说明书 229
22.6.4 保安人员职位说明书 231
22.6.5 车辆管理人员职位说明书 233
22.7 质量管理部职位说明书 235
22.7.1 质量管理部经理职位说明书 235
22.7.2 质量管理人员职位说明书 236
22.8 财务部职位说明书 238
22.8.1 财务部经理职位说明书 238
22.8.2 会计职位说明书 241
22.8.3 出纳职位说明书 243
22.8.4 审计员职位说明书 245
22.9 行政人事部职位说明书 247
22.9.1 行政人事部经理职位说明书 247
22.9.2 行政主管职位说明书 249
22.9.3 人事主管职位说明书 251
22.9.4 行政专员职位说明书 253
22.9.5 人事专员职位说明书 255
第23章 绩效考核示范 257
23.1 总经理办公室绩效考核表 257
23.1.1 总经理绩效考核表 257
23.1.2 总经理助理绩效考核表 258
23.2 市场拓展部绩效考核表 259
23.2.1 市场拓展部经理绩效考核表 259
23.2.2 市场拓展主管绩效考核表 260
23.2.3 市场拓展专员绩效考核表 260
23.3 服务中心绩效考核表 261
23.3.1 服务中心经理绩效考核表 261
23.3.2 服务主管绩效考核表 262
23.3.3 会所主管绩效考核表 263
23.4 工程管理部绩效考核表 264
23.4.1 工程管理部经理绩效考核表 264
23.4.2 机电主管绩效考核表 265
23.4.3 维修主管绩效考核表 266
23.4.4 采购专员绩效考核表 266
23.4.5 电工绩效考核表 267
23.4.6 水暖管理人员绩效考核表 268
23.4.7 电梯管理人员绩效考核表 269
23.4.8 空调管理人员绩效考核表 269
23.4.9 维修人员绩效考核表 270
23.5 环境管理部绩效考核表 271
23.5.1 环境管理部经理绩效考核表 271
23.5.2 保洁主管绩效考核表 271
23.5.3 绿化主管绩效考核表 272
23.5.4 保洁人员绩效考核表 273
23.5.5 绿化人员绩效考核表 273
23.6 秩序管理部绩效考核表 274
23.6.1 秩序管理部经理绩效考核表 274
23.6.2 保安主管绩效考核表 275
23.6.3 车辆主管绩效考核表 275
23.6.4 保安人员绩效考核表 276
23.6.5 车辆管理员绩效考核表 277
23.7 质量管理部绩效考核表 278
23.7.1 质量管理部经理绩效考核表 278
23.7.2 质量管理人员绩效考核表 279
23.8 财务部绩效考核表 279
23.8.1 财务部经理绩效考核表 279
23.8.2 会计绩效考核表 280
23.8.3 出纳绩效考核表 281
23.8.4 审计员绩效考核表 282
23.9 行政人事部绩效考核表 283
23.9.1 行政人事部经理绩效考核表 283
23.9.2 行政主管绩效考核表 284
23.9.3 人事主管绩效考核表 284
23.9.4 行政专员绩效考核表 285
23.9.5 人事专员绩效考核表 286