1 让服务文化牵引 1
银行服务的特征 1
定位——银行服务发展的最高阶段 2
服务——商业银行的唯一产品 3
客户——员工的衣食父母 3
有偿服务——无须感谢 7
关注——在意每一位客户的感受 7
尊重——客户的地位至高无上 8
自信——每位员工都代表银行 9
情感——让客户感到欠银行的 10
文化——营造一种服务高尚的氛围 10
2 让服务要诀导航 11
热情——使客户感到春天般的温暖 11
协作——为客户提供系统化的服务 13
礼貌——让客户享受至尊至善的礼遇 15
负责——为客户提供负责到底的服务 15
快捷——为客户提供高效便捷的服务 16
准确——为客户提供恰当到位的服务 19
3 让服务体系完善 21
服务体系——完善的系统管理 21
优质服务的基本设计——对外服务和对内支援 25
鲜明个性化的香港银行服务——差异化 27
呼叫中心的随叫随到服务——便利快捷 29
识别系统的规范与统一——品牌 36
4 让服务形象光亮 50
完美的整体服务形象——内在和外在的统一体 50
银行形象——赢得公众的至要 51
员工形象——银行的第一“门面” 52
5 让服务信息畅通 57
客户信息——一切以客户为导向 57
同业信息——算算对方手中的牌 58
商业情报——竞争中的耳和目 59
6 让服务环境优雅 61
装饰——让银行美起来 61
环境——给客户尽可能多的方便 62
核心——专业化的环境管理省心省力 63
7 让服务窗口明亮 64
大堂服务——让每位进入银行的客户留下 64
柜台服务——让每位客户满意 66
电子机具服务——24小时风雨无阻 66
客户账户管理 67
8 让服务产品完整 70
业务品种的特点——根据客户需求出发 70
业务品种的种类——在金融领域内施展手脚 75
9 让服务特色突出 104
职业化服务——训练有素、规范化 104
交付服务——无形与有形服务组合的系统 105
个性化服务——度身定做、量体裁衣 107
电子化服务——超越时空、个性化 108
10 让服务培训主导 112
培训的地位——领导重视、行员积极 112
培训的内容——源于实践、更新知识 113
培训的形式——分级培训、注重实效 115
11 让服务宣传有效 117
注重宣传公关——与媒体积极互动 118
注重宣传内容——看准对象、打动人心 118
注重宣传效果——精心策划、从长计议 119
注重宣传形式——灵活多样、遍地开花 119
12 让营销服务实用 125
核心——扩大和巩固客户群 126
着力点——营销服务要选准 128
营销服务手段——推陈出新 128
营销研究——为营销银行产品打造坚实基础 150
13 让服务创新精彩 152
服务创新的目标——吸引市场以外的客户 153
网上银行——服务创新的一次革命 153
14 让服务支援系统信赖 155
电讯管理——安全、准确、快速 156
餐厅管理——卫生、方便、自负盈亏 156
行产管理——明白、价廉、物美 156
文件管理——集中、严密、高效 157
交通工具管理——职业、守规、公私分明 157
15 让客户投诉机制灵活 159
客户投诉——诊断银行服务的透视镜 159
投诉者——银行依赖的朋友 160
服务重点——不满意的客户身上 162
对外服务——银行业务也有售后服务 164
对内服务——在内部管理上也实行投诉制 164
价值——优质服务也是金钱 165
遗憾——银行在劣质服务上的盲点 166
标准——银行眼中的优质服务 166
简单——平息客户对服务抱怨的技巧 167
欢迎——重视开发投诉资源 168
16 让服务人员管理超越 169
服务人员的选择与培养——不拘一格 169
服务人员的组织——紧密一体 173
服务领导人员——管理讲究全面 176
服务人员的管理——强调团队 178
服务人员的督导——着重日常 187
17 让服务制度管理智慧 190
制度治行——香港银行管理的精髓 190
岗位责任制——管人的尺度和标准 192
服务纪律——严格分明的员工奖罚尺度 193
服务廉洁制度——以法律为支撑的管理屏障 195
18 让服务激励机制发力 198
效果——实行有效的服务考核 198
激励——实行有效的服务奖励 201
利益——实行有效的利益驱动 201
处罚——实行有效的服务惩罚 203
19 让服务时间管理控制 204
人员——有效使用人力资源 205
效率——有效利用工作时间 205
成功的关键——树立时间观念 205
管理——合理使用支行经理的时间 206
20 让服务效率管理制胜 207
今日事今日毕——银行对每个员工的基本要求 207
快人一拍——银行加快管理节奏的标准 208
实用高效——银行效率管理中的原则 208
敢于向传统挑战——银行向全体管理人员提出的要求 208
同舟共济——减少部门之间摩擦、提高整体效率 209
有所侧重——在提高效率中事半功倍 209
21 让服务质量管理为核心 210
服务质量管理的实施——从七个阶段做起 211
服务品质管理的成效——影响银行的各个方面 212
22 让效益管理丰收 213
主业务——增加贷款的收益 213
精打细算——增加非优惠业务收益 214
效果——增加利润的使用效益 214
推动——发挥利润指标的作用 215
23 让服务成本管理结果 216
标准——服务预算的制定 216
措施——服务成本控制 218
有效途径——降低服务成本的有效途径 222
24 让服务操作管理系统化 224
组织严密——井然有序 224
职责分明——层次清晰 225
操作细致——一丝不苟 225
25 让服务网点管理专业 228
中心化管理——网点的核心 229
专业管理——网点的中轴 232
人事专业管理——网点的一体化 232
重点管理——网点的“弹钢琴” 233
吉利——建网点也要看风水 234
照顾——新网点不寻常的待遇 234
集中——支行的总务集成 235
鞭策——支行等级管理 235
领导——支行班子合理配置 235
负面影响——抵消银行机构撤销后的影响 236
统一——支行管理也有规定动作 236
26 让服务安全管理放心 237
危机管理——风险测算和应急方案 237
专业管理——内控机制和专业部门“双控制” 238
制度建设——管理制度覆盖安全的方方面面 240
附录1 境外银行特种银行服务 245
附录2 服务标准 267