一、预订 1
（一） 接受预订咨询 1
（二） 接受／确认预订 5
（三） 谢绝预订／改变预订日期 17
（四）房价 23
二、大厅服务 28
（一） 迎送宾客 28
（二）行李员 33
三、接待 39
（一） 接待已订／未订房客人 39
（二）团队入住 50
四、开房 54
（一）房间设施 54
（二）店内服务 63
五、问讯处 70
（一）问路、指路 70
（二） 留言、查询 73
（三）叫出租车 78
六、总机 81
（一） 外／内线电话 81
（二）电话服务 86
七、旅游咨询柜台 92
（一）旅游景点咨询 92
（二）大车游（票车） 103
（三） 单项／选择性旅游 108
八、商务中心 113
（一）复印／打字 113
（二）发／收传真 117
（三）冲印胶卷 120
九、邮政服务 123
十、外币兑换 128
十一、结账 134
（一）现金 134
（二）信用卡 140
（三）旅行支票 143
（四）在餐饮中心用餐后结账 146
十二、投诉 149
附录 154
总词汇表 155
参考文献 170