接触客户 2
1开场白 2
1.1提问接近法：引导客户积极思考 2
1.2产品接近法：越过防备占领心智 4
1.3利益接近法：直击客户核心需求 5
1.4好奇接近法：激发客户的好奇心 6
1.5抗拒解除法：解除客户的防备心 8
1.6赞美接近法：拉近距离增进信任 9
1.7 资讯接近法：价值引导吸引客户 10
1.8请教接近法：激发客户助人本性 11
1.9引荐接近法：不看僧面也看佛面 12
1.10引述接近法：诱发客户从众心理 14
1.11权威接近法：借助权威赢得信任 15
1.12创意接近法：创意无限魅力无限 16
2自我介绍 18
2.1标准式介绍：建立职业形象 18
2.2品牌式介绍：发挥品牌力量 19
2.3顾问式介绍：建立专家形象 20
2.4简洁式介绍：指出核心利益 21
2.5电梯式介绍：快速获得回应 22
2.6幽默式介绍：拉近彼此距离 23
2.7神秘式介绍：激发客户好奇 24
3提问接触 26
3.1开放式提问：广泛收集客户信息 26
3.2特定式提问：深入了解客户信息 27
3.3引导式提问：让客户作预期回应 29
3.4封闭式提问：引导客户快速决策 30
3.5推测式提问：迅速看穿客户心思 33
3.6反问式提问：巧妙变被动为主动 35
3.7 摘要式提问：确认客户真实需求 36
3.8装傻式提问：中止客户不利思维 37
4价值陈述 39
4.1事实陈述：确认客户的需求 39
4.2问题陈述：聚焦面临的痛苦 40
4.3兴奋陈述：突显客户的利益 41
4.4利益陈述：指出产品的价值 42
4.5对比陈述：凸显竞争的优势 43
4.6呼吁行动：建议采取的行动 44
邀约客户 48
5绕过前台 48
5.1应对谢绝法：间接提问，请求帮助 48
5.2直接询问法：直呼对方，快速通过 50
5.3真诚相待法：坦诚相待，赢得机会 51
5.4借事绕过法：找对理由，轻松绕过 52
5.5预约应对法：要么冒险，要么迂回 54
5.6语言引导法：巧用话术，引导前台 55
5.7 权限转移法：权限压迫，顺利通行 57
6发出邀约 58
6.1标准式邀约：建立联系，发出邀请 58
6.2利益式邀约：抓住好奇心与趋利心 60
6.3直接式邀约：不牵不绕，简洁高效 61
6.4借力式邀约：顺势出击，成功获约 63
6.5资讯式邀约：巧借资讯，发出邀约 64
6.6请教式邀约：虚心求教，不易受拒 65
6.7压力式邀约：适当施压，迅速邀约 66
6.8第三方邀约：借助人脉邀约 68
7应对拒绝 70
7.1时间型拒绝：解除抗拒，指出物有所值 70
7.2兴趣型拒绝：顺势出击，争取解说机会 71
7.3资料型拒绝：强调重要程度和权限范围 72
7.4预算型拒绝：指出利益，激发购买冲动 73
7.5替身型拒绝：热情邀请相关人一同见面 74
7.6顾虑型拒绝：正反刺激，促使客户决定 75
7.7拆穿型拒绝：坦白指出客户的利益所在 77
7.8联络型拒绝：征询疑虑，指出利益所在 78
拜访面谈 80
8建立信任 80
8.1轻松寒暄：融洽气氛，愉快沟通 80
8.2道明来意：指出目的，建立信任 82
8.3赞美客户：细致观察，深入赞美 83
8.4找同类项：寻找契机，拉近距离 84
8.5赞美对手：勿贬对手，忌夸自己 86
8.6出语谨慎：删除专业的销售用语 87
8.7靠近客户：缩短距离，产生亲近 89
9需求开发 90
9.1需求识别：识别信号挖掘需求 90
9.2需求挖掘：深入挖掘客户需求 91
9.3需求转化：将隐性需求明确化 92
9.4SPIN提问：提问开发客户需求 94
9.5需求引导：设法引导客户需求 97
10产品介绍 101
10.1异议控制法：事先控制，减少异议 101
10.2一句话卖点：利益整合，传递价值 102
10.3 FABE介绍法：特优利证，层层诱导 104
10.4AIDA销售法：引发兴趣，激起欲望 106
10.5体验介绍法：产品演示，体验销售 107
10.6顾问介绍法：专业解答，赢得信赖 109
10.7数据权威法：有效暗示，建立信任 111
10.8NLP介绍法：催眠介绍，引导需求 112
10.9感官介绍法：感官体验制造诱惑 114
10.10竞品埋雷法：劣势埋雷，优势门槛 116
11报价议价 119
11.1摸底探价法：锚定客户的心理价位 119
11.2初期报价法：先发制人，掌握主动 121
11.3 多重报价法：让客户不还价的秘诀 122
11.4价格分解法：分解报价，引导比较 124
11.5优势谈判法：掌握主动，确保优势 126
11.6竞争报价法：低价介入，强势引导 129
11.7最后出价法：一锤定音，搞定客户 132
11.8利益制衡法：限制刺激，补偿引导 133
11.9关键人物法：转移权利，留有余地 135
异议处理 138
12异议防范 138
12.1倾听回应法：有效聆听，积极回应 138
12.2需求开发法：开发需求，避免异议 141
12.3优点介绍法：慎用特征优点陈述法 142
12.4异议探明法：发现前兆，有效防范 145
13缓解异议 147
13.1迎合赞美：迎合、赞美而不反驳 147
13.2理解认同：理解认同后侧面反驳 148
13.3询问原因：了解异议背后的原因 149
13.4重组引导：转移方向，化解异议 151
13.5三段引导：三个步骤，化解异议 154
13.6真实意见：利益分析，引导取舍 154
13.7幽默忽视：听而不闻，会心一笑 156
13.8反驳否定：该反驳时必须要反驳 157
14化解策略 159
14.1借力打力法：以其之道还治其身 159
14.2反戈处理法：转化消除客户异议 160
14.3利益补偿法：辩证补偿平衡心理 161
14.4化整为零法：层层化解价格异议 162
14.5建议选择法：提供选择主动化解 163
促单成交 166
15需求刺激 166
15.1情境拥有法：创造体验，刺激欲望 166
15.2案例从众法：强化信心，从众购买 168
15.3短缺刺激法：短缺限制，刺激需求 169
15.4得失强调法：得失比照，突显好处 171
15.5数字诱导法：数字诱惑，强化感受 172
15.3结论承诺法：结论坚定，承诺保证 173
15.7 展望未来法：展望未来，提升价值 174
16引导成交 176
16.1直接发问法：以诚意引导客户成交 176
16.2假定成交法：用假设试探客户成交 177
16.3 异议探讨法：借异议解除引导成交 179
16.4机会成交法：以利益诱导客户成交 180
16.5避重就轻法：逐步诱导阶段性成交 182
16.6 欲擒故纵法：摆出姿态，刺激成交 183
16.7激将控制法：利用好胜心促使成交 185
17绝对成交 188
17.1考虑一下成交法：先询问原因，再对症下药 188
17.2鲍威尔式成交法：指出拖延决定的代价更高 190
17.3富兰克林成交法：列举优势劣势来说服客户 191
17.4 不景气式成交法：成功者在别人抛售时购买 192
17.5超出预算成交法：引导客户合理地控制预算 193
17.6一分钱一分货法：买卖之间不变的经济真理 195
17.7 别家便宜成交法：强调客户利益，让其选择 196
17.8 No close成交法：给出客户无法拒绝的理由 198
17.9惯性回答成交法：用肯定回答模式引导成交 199
17.10十倍测试成交法：用非凡价值引导客户成交 201
17.11不可抗拒成交法：让成交成为无法抗拒的事 202
17.12 订单描述成交法：逐步确认，引导客户成交 203
17.13 与人商量成交法：顺势赞美，借力引导成交 204
17.14 回马枪式成交法：请教原因，留待下次成交 206
客户服务 208
18告别离场 208
18.1邀请试探：摸清客户的去留意向 208
18.2热情送客：感谢赞美以提升关系 209
18.3主动告别：陈述理由，主动离场 211
18.4邀请转介绍：请客户为你转介绍 213
19货款催收 214
19.1假设式催款：巧借流程，诱导回款 214
19.2合约式催款：以行使合约权利催款 215
19.3直言式催款：敢于直言，要求回款 217
19.4客服式催款：让销售助理协助回款 220
19.5真理式催款：借用真理来说服客户 222
19.6 小点式催款：可先要求支付一部分 223
19.7 威信式催款：杀一儆百，压迫回款 224
19.8面子式催款：不留情面，击溃对方 225
19.9哭穷式催款：哭穷示弱，传达决心 226
19.10激励式催款：用优惠条件刺激回款 227
19.11软硬式催款：双管齐下，诱导回款 229
19.12严厉式催款：法律保证，强势收款 229
19.13没钱型催款：事先预判，从容应对 230
19.14耍赖型催款：就事论事，严厉对待 232
20投诉处理 234
20.1情绪引导法：理解客户，引导宣泄 234
20.2客户角度法：换位思考，提供服务 235
20.3重视客户法：热情接待，充分重视 237
20.4感谢赞美法：感谢赞美，赢得尊重 238
20.5认知纠正法：纠正认知，化解投诉 239
20.6退货杜绝法：利用制度来应对退货 241
20.7 信任支持法：获取信任，化解投诉 243
20.8结论强调法：强调事实，明确结论 243
20.9请教客户法：请教回绝，一举两得 245
20.10语言魅力法：语言细节中彰显价值 246
21满意度管理 249
21.1回访调查：询问客户的感受 249
21.2满意管理：提高客户满意度 250
21.3 温馨提示：细致入微的服务 252
21.4意外惊喜：给客户惊喜回馈 253
21.5家庭关怀：关注客户的家人 254
21.6 短信回访：不可小觑的力量 255
21.7定期回访：循序渐进的服务 257
21.8服务用语：常用语与禁用语 259