一、语言交际要注重礼貌准则（一）自谦尊人的人际准则 2
（二）适度得体的称呼准则 2
（三）避俗就雅的文雅准则 3
（四）力求和谐的求同准则 3
（五）德、言、行一致的准则 4
二、公共文明礼貌用语 5
（一）称谓语 5
1．通称 5
2．敬称与谦称 12
（二）口头礼貌用语 16
1．基本礼貌用语 16
2．日常礼貌用语 17
（1）欢迎语 17
（2）问候语 18
（3）祝贺语 18
（4）赞赏语 18
（5）征询语 19
（6）应答语 19
（7）致谢语 19
（8）道歉语 19
（9）请托语 20
（10）祝福语 20
（11）道别语 20
（12）提示语 20
3．客套语 21
4．委婉语与禁忌语 22
（1）委婉语 22
（2）禁忌语 23
（三）书信礼貌用语 26
1．信封上的常用启封词 26
2．书信正文格式及礼貌用语 27
（1）书信正文格式（笺文结构） 27
（2）书信开头的称谓及提称语（尊词） 28
（3）书信正文开头的礼貌用语 29
（4）书信正文结尾的礼貌用语 32
（5）书信结束的祝愿语 33
（6）书信署名敬词 34
（四）电话应对文明礼貌用语 35
1．接听电话文明礼貌用语 35
2．拨打电话文明礼貌用语 36
（五）手机短信文明礼貌用语 37
1．手机短信文明公约 37
2．文明短信倡议书 38
3．文明短信举要 39
（六）网络文明与网络文明用语规范 46
1．全国青少年网络文明公约 47
2．文明上网自律公约 48
3．首都大学生网络文明公约 49
4．中学生安全文明上网公约 49
5．网络文明用语规范 50
（七）求职应聘文明礼貌用语 51
1．求职信中的文明礼貌用语 51
（1）称谓要得体 51
（2）问候要真诚 52
（3）内容要准确 52
（4）祝愿要诚恳 53
（5）封文用尊称 54
（6）自荐举荐应聘信举例 54
2．简历——求职者的名片 57
（1）简历的内容结构 57
（2）简历的编写技巧 58
3．面试礼仪和面试应对的文明礼貌用语 59
（1）应试者的仪表、谈吐和礼节 59
（2）面试中的文明礼貌用语 61
三、公务员文明礼貌用语 66
（一）党政机关公务员文明礼貌用语 66
1．办公礼仪与公务员基本礼貌用语 66
2．机关公务员常用文明用语与禁忌语 68
（1）机关公务员常用文明用语 68
（2）机关公务员禁忌语 70
（二）人民法院文明用语基本规范 71
1．接待来访用语规范 71
2．立案用语规范 72
3．庭外调查用语规范 73
4．庭审用语规范 74
5．诉讼调解用语规范 75
6．执行用语规范 75
7．安全检查用语规范 77
8．送达法律文书用语规范 77
（三）检察机关文明用语基本规范 78
1．接待用语基本规范 78
2．电话通讯用语基本规范 79
3．询问用语基本规范 79
4．讯问用语基本规范 80
5．出庭用语基本规范 81
6．监所检察用语基本规范 82
（四）公安机关人民警察文明礼貌用语 83
1．公安民警规范的工作用语 84
2．巡警执勤执法文明礼貌用语 87
3．交警道路执勤执法规范用语 88
4．公安机关出入境管理部门窗口接待文明用语 91
（五）行政执法人员文明礼貌用语 92
1．工商管理人员文明礼貌用语 92
（1）工商管理人员规范用语与忌语 92
（2）“12315”规范用语 96
2．税务征管人员文明礼貌用语 101
（1）办税服务厅税务人员规范用语与忌语 101
（2）“12366”纳税服务热线规范用语 105
3．审计机关文明礼貌用语 106
（1）审计文明用语 106
（2）审计忌语 108
四、校园师生文明礼貌用语 109
（一）教师规范用语 109
1．高校教师教书育人规范用语 109
2．中小学教师教学教育规范用语与禁忌语 112
（1）教师教学教育规范用语 112
（2）教师教学教育禁忌语 116
3．幼儿教师规范用语与禁忌语 117
（1）幼儿教师对幼儿的规范用语与禁忌语 118
（2）幼儿教师对幼儿家长的规范用语与禁忌语 120
（二）学生文明礼貌用语 122
1．学生尊师的文明礼貌用语 122
2．学生敬长的文明礼貌用语 124
3．在校园内外的文明礼貌用语 124
附：文明礼貌儿歌 126
五、医院医护人员文明礼貌用语（一）医院接诊文明礼貌用语 127
1．门诊医生规范用语 127
2．急诊医生规范用语 128
3．医技科室工作人员规范用语 128
4．特检科工作人员规范用语 129
5．药剂科工作人员规范用语 130
6．血液净化中心工作人员规范用语 130
7．住院处工作人员规范用语 131
8．住院医生规范用语 131
（二）护士护理文明礼貌用语 132
1．门诊护士规范用语 132
2．急诊护士服务用语 134
3．儿科护士规范用语 134
4．住院护士规范用语 135
（三）医护人员服务禁语 138
六、服务行业文明礼貌用语 140
（一）邮政通信服务文明礼貌用语 140
1．邮政服务人员文明礼貌用语 140
2．通信营业人员文明礼貌用语 144
（二）银行业从业人员文明礼貌用语 147
1．会计专业文明服务用语与禁语 147
2．出纳专业文明服务用语与禁语 149
3．储蓄专业文明服务用语与禁语 151
4．信贷专业文明服务用语与禁语 152
（三）物业服务人员文明礼貌用语 153
1．管理人员文明礼貌用语 154
2．维修人员文明礼貌用语 155
3．保洁人员文明礼貌用语 156
4．电梯人员文明礼貌用语 156
5．绿化人员文明礼貌用语 156
6．保安人员文明礼貌用语 157
（四）旅游业服务文明礼貌用语 158
1．旅行社文明礼貌用语 158
2．导游服务文明礼貌用语与忌语 159
3．旅游景区从业人员文明用语 160
4．做一个文明懂礼的旅游者 161
5．文明旅游温馨提示用语 162
（五）交通服务文明礼貌用语 165
1．城市客运服务文明礼貌用语 165
（1）城市公交文明服务用语与忌语 165
（2）出租汽车文明服务用语与忌语 167
2．铁路客运服务规范用语 168
（1）车门立岗迎客用语 168
（2）整理车容用语 168
（3）开水供应用语 168
（4）去向登记用语 169
（5）运行中用语 169
（6）途中清扫用语 170
（7）安全与健康宣传用语 170
（8）查验车票用语 171
（9）终到告别用语 172
3．民航客运服务文明礼貌用语 172
（1）民航乘务员文明用语 172
（2）民航机上广播常用语 173
（六）商业服务文明礼貌用语 176
1．招呼用语与禁语 176
2．介绍商品用语与禁语 177
3．售货接待用语与禁语 178
4．收找货款用语 181
5．包扎商品用语 181
6．退换商品用语与禁语 182
7．答询用语与禁语 183
8．道歉用语 184
9．道别用语 185
10．安全员用语 186
（七）宾馆饭店服务文明礼貌用语 186
1．客房部服务规范用语 187
2．餐厅服务规范用语 189
3．娱乐健身服务用语 190
七、涉外文明礼貌用语 191
（一）日常礼貌用语 191
（二）赞赏语 193
（三）询问与应答语 193
（四）致谢语 194
（五）致歉语 195
（六）祝愿语 195
（七）电话应对语 196
（八）服务用语 196
参考文献 198