第一章 汽车销售概论 1
第一节 销售的概念 2
第二节 我国汽车销售行业的发展与展望 3
一、从粗放型销售向组合型销售转变 3
二、从营业员式销售向顾问式销售转变 4
三、从“卖产品”向综合服务转变 4
四、从以新车销售为主向新车、二手车销售并重转变 5
第三节 汽车销售的内容与特点 6
一、汽车销售的主要内容 6
二、汽车销售的特点 7
第四节 汽车销售人员的角色与素质要求 9
一、汽车销售人员的多元角色 9
二、如何成为专业的汽车销售员 9
三、汽车销售员必备的专业素质 11
四、汽车销售人员的能力结构 14
第二章 售前准备 19
第一节 销售员仪容仪表的准备 19
一、仪容 19
二、仪表 20
第二节 熟悉产品 21
一、熟悉品牌历史 21
二、熟悉产品的设计理念和技术特点 22
三、熟悉产品的技术参数和性能 22
四、熟悉厂家的产品定位 22
五、熟悉产品各配置的卖点 23
六、熟悉产品的销售政策 24
七、了解用户使用产品的感受 24
第三节 产品介绍准备 24
一、外形 24
二、动力和操控 25
三、舒适性 25
四、安全性 26
五、先进科技 26
第四节 竞争品牌对比分析 27
一、竞争企业分析 27
二、竞争产品分析 28
第五节 行业状况分析 31
一、行业状况分析的主要内容 31
二、相关行业状况的分析 32
第六节 搜集竞争信息的渠道 32
一、公司内部的信息渠道 32
二、公司外部的信息渠道 33
第七节 销售现场的准备 34
一、营造销售展厅氛围 34
二、销售工具夹的准备 35
第三章 寻找与开发潜在顾客 37
第一节 寻找顾客 37
一、寻找顾客的重要性 37
二、潜在顾客开发的目标 38
第二节 寻找顾客的观念与方法 38
一、寻找顾客的观念 38
二、分析目标顾客群 40
三、评估潜在顾客 42
四、寻找顾客的方法 46
五、交叉合作 51
第三节 管理潜在顾客 52
一、分级管理潜在顾客 52
二、建立管理潜在顾客的档案 54
第四章 销售接待及沟通技巧 56
第一节 做好销售接待的关键 56
一、接待顾客的氛围 56
二、增强销售效果的相关准备 59
第二节 销售接待礼仪 60
一、身体语言的含义与作用 60
二、身体语言解读 61
三、正确运用身体语言 62
四、销售接待的交谈 63
第三节 与顾客建立良好的关系 69
一、尊重顾客 69
二、接近顾客 70
第四节 与顾客沟通的技巧 74
一、倾听 74
二、提问 77
三、有效沟通的方法 79
四、沟通不良的原因 81
第五章 顾客需求分析 84
第一节 顾客需求分析的概念和原则 84
一、顾客需求分析的概念 84
二、顾客需求分析的原则 84
第二节 顾客需求分析的目的、作用和内容 85
一、顾客需求分析的目的 85
二、顾客需求分析的作用 85
三、顾客需求分析的内容 86
第三节 顾客需求及其特点分析 90
一、顾客需求 90
二、顾客需求特点分析 90
第四节 不同顾客的消费行为与心理 93
一、不同人群的购买风格 93
二、不同性格的顾客的消费心理与销售应对 95
三、顾客购车的心理模式 98
四、不同性格顾客的销售应对 99
第五节 顾客需求分析方法与技巧 101
一、观察 101
二、诱导 103
三、探询的技巧 106
第六章 车辆展示与产品介绍 111
第一节 车辆展示与介绍的目的 111
第二节 车辆展示与介绍的要求 111
一、车辆摆放的要求 111
二、对参展车辆的要求 112
三、对销售人员的基本要求 113
第三节 车辆展示与介绍技法 114
一、FABE产品介绍法 114
二、构图讲解法 116
三、道具演示法 117
第四节 车辆介绍的要领 118
一、有针对性地概括产品特征 118
二、让顾客有优越感 119
三、考虑顾客的立场 119
四、车辆介绍要尽快进入销售主题 120
五、将车辆性能特征与顾客的需求和爱好联系起来 120
六、车辆介绍要语言简洁 120
第七章 试乘试驾 124
第一节 试乘试驾的目的和作用 124
第二节 试驾前的准备 125
一、了解试驾顾客的心理 125
二、试车路线的选择和车辆性能展示 125
三、试驾车辆的准备 126
四、销售人员的准备 127
第三节 试乘试驾前 127
一、主动邀约顾客试乘试驾 127
二、向顾客说明试乘试驾的相关事项 128
第四节 试乘试驾时 129
一、顾客试乘时的注意事项 129
二、顾客试驾时的注意事项 130
第五节 试乘试驾后 132
一、填写试乘试驾意见表 132
二、试乘试驾后两种情况的处理 133
第八章 顾客异议处理 136
第一节 销售从异议开始 136
一、正确对待顾客的异议 136
二、顾客异议的类型 137
第二节 处理顾客异议的原则与时机 140
一、处理顾客异议的原则 140
二、处理异议应讲求时机 142
第三节 处理顾客异议的程序 144
一、倾听顾客异议 144
二、分析顾客异议 144
三、处理顾客异议 145
四、整理与保存顾客异议资料 146
第四节 处理顾客异议的方法 147
一、五步法 147
二、讨价还价法 147
三、价格分摊法 149
四、说理比较法 149
五、“缓兵之计”法 150
六、转移比较法 150
七、“三明治”法 151
八、“逼”购法 151
九、攻心法 151
十、隔离法 152
第九章 报价与成交 155
第一节 如何进行报价 155
第二节 成交的基本策略 157
一、识别顾客的成交信号，促成交易的策略 157
二、保持积极的成交态度，促成交易的策略 159
三、保留一定的成交余地，促成交易的策略 161
四、掌握成交时机，随时促成交易的策略 161
五、建议成交，引导顾客作出决定的策略 162
第三节 促进成交的方法 163
一、观察法 163
二、试探法 164
三、请求成交法 165
四、假定成交法 166
五、选择成交法 166
六、利益汇总法 167
七、暗示成交法 167
八、前提条件法 168
九、不断追问成交法 168
十、订单方式成交法 169
十一、诱之以利法 169
十二、本杰明·富兰克林成交法 169
十三、价格成交法 171
第四节 成交与签约 171
一、签约前的准备 171
二、确认合同内容时应注意的事项 172
三、签约与付款的注意事项 172
四、履约与余款处理的注意事项 172
五、签约后注意事项 173
第十章 交车及交车仪式 174
第一节 交车是销售的关键环节 174
第二节 顾客提车时的期望 175
第三节 交车前的准备工作 175
一、车辆的准备 176
二、销售人员的准备工作 177
第四节 交车过程 178
一、对顾客的接待 178
二、费用的说明 178
三、车辆的验收 180
四、交车说明 180
五、新车资料和随车物品的交接 181
六、参观维修部门 184
第五节 交车仪式 184
第六节 客户管理 185
一、填好客户管理卡 185
二、制订顾客维系计划 187
第十一章 售后维系 188
第一节 售后维系的意义 188
一、提升企业销售利润 188
二、增强企业的核心竞争力 188
三、降低营销成本 189
四、获取市场信息 189
第二节 如何进行售后维系 190
一、售后维系的原则 190
二、售后维系的主要工作 193
第三节 正确对待和处理顾客的抱怨和投诉 198
一、妥善处理顾客投诉和不满，是实现“顾客感动”的关键要素之一 198
二、处理顾客投诉的过程也是改进销售工作的过程 198
三、处理顾客投诉是建立友好关系的最佳时机 198
四、妥善处理顾客投诉，能大大提高顾客满意度 198
第四节 处理顾客投诉的方法 199
一、处理投诉的三个关键环节 200
二、处理顾客投诉的基本方法 201
第十二章 销售人员的自我管理 206
第一节 时间管理 206
一、要有效地管理和利用时间 206
二、杜绝拖延时间 207
第二节 情绪管理 208
一、处理消极负面情绪的方法 208
二、化解不良情绪 210
第三节 计划管理 211
一、计划管理的重要性 211
二、计划的内容 212
三、销售人员如何制订工作计划 212
第四节 分析总结 215
第五节 自我激励 216
一、让身体自信起来 216
二、认清工作或人生目标 216
三、个人成就激励 216
四、保持平和负责的心态 216
五、培养坚强的性格 217
六、目标激励 217
第六节 健康管理 217
一、健康标准 217
二、有害健康的八种行为 218
三、健康管理的方式 218
第七节 不断学习 219
一、制订职业生涯规划 219
二、设定课题和学习方向 219
三、选择不同的学习方式 220
四、定期检查学习效果 220
五、每日读书30分钟以上 220
六、定期参加培训 220
七、参与课题研究 220
第八节 迈向成功 221
一、明确目标 221
二、自我激励 221
三、合理的时间管理 221
四、养成良好的学习习惯 221
五、自我省思 222
六、表达感恩 222
七、做好明天的计划 222
参考文献 223