模块一 酒店经营管理模式 2
任务1确立酒店经营理念 2
任务目标 2
知识准备 2
任务实施 2
1.1正确认识酒店经营理念 2
1.2确立有效的酒店经营理念 3
1.3提炼酒店企业理念 3
1.4有效宣传新理念 3
1.5确保经营理念反映在具体的规划和实施中 4
关键点控制 6
实战训练 7
学习测评 7
任务2酒店管理模式及创新 9
任务目标 9
知识准备 9
任务实施 9
2.1调研酒店发展趋势 9
2.2设定酒店管理目标 9
2.3选择酒店管理模式 10
2.4酒店管理创新 10
关键点控制 12
实战训练 14
学习测评 14
拓展提升 14
模块二 酒店战略管理 16
任务3酒店战略制订 16
任务目标 16
知识准备 16
任务实施 16
3.1设计酒店愿景 16
3.2确定酒店战略思想 17
3.3确定酒店宗旨和使命 17
3.4确定酒店战略目标 18
3.5分析酒店内外环境 18
3.6确定酒店战略 19
关键点控制 21
实战训练 22
学习测评 22
任务4酒店企业战略实施 24
任务目标 24
知识准备 24
任务实施 24
4.1建立酒店战略实施目标 24
4.2制订酒店战略实施计划 25
4.3提出战略实施指导意见 25
4.4优化资源配置 25
4.5构建酒店企业文化 26
4.6培育酒店企业核心竞争力 26
关键点控制 29
实战训练 29
学习测评 30
任务5酒店企业战略控制 32
任务目标 32
知识准备 32
任务实施 32
5.1选择酒店战略控制方法 32
5.2确定评价的标准 33
5.3评估实际战略实施的绩效 33
5.4战略调整 34
关键点控制 35
实战训练 36
学习测评 36
任务6酒店企业文化建设 38
任务目标 38
知识准备 38
任务实施 38
6.1建立酒店企业文化实施机构 38
6.2诊断评估酒店文化 39
6.3提炼酒店文化理念体系 39
6.4设计酒店行为规范体系 39
6.5设计酒店行为识别体系 40
6.6设计酒店文化推进系统 40
6.7设计酒店文化培训体系 41
关键点控制 42
实战训练 43
学习测评 44
拓展提升 45
模块三 酒店计划管理 48
任务7酒店计划的编制 48
任务目标 48
知识准备 48
任务实施 48
7.1评估酒店现状 48
7.2确定计划目标 49
7.3预测酒店趋势 49
7.4拟定和选择可行性行动计划 49
7.5制订主要计划 49
7.6制订派生计划 50
7.7编制预算 50
关键点控制 51
实战训练 52
学习测评 52
任务8目标管理 54
任务目标 54
知识准备 54
任务实施 54
8.1目标确立阶段 54
8.2目标实施阶段 55
8.3成果评估阶段 55
关键点控制 57
实战训练 58
学习测评 58
拓展提升 59
模块四 酒店营销管理 62
任务9酒店市场调研管理 62
任务目标 62
知识准备 62
任务实施 62
9.1确定酒店市场调研内容 62
9.2酒店市场调研策划流程 65
关键点控制 67
实战训练 68
学习测评 68
任务10酒店市场定位管理 70
任务目标 70
知识准备 70
任务实施 70
10.1确定市场细分的标准 70
10.2酒店市场细分的程序 71
10.3选择目标市场 71
10.4明确酒店的市场定位 72
关键点控制 73
实战训练 74
学习测评 74
任务11酒店产品促销管理 76
任务目标 76
知识准备 76
任务实施 76
11.1建立酒店销售渠道 76
11.2选择合适的促销组合 77
11.3确立酒店的促销过程 78
关键点控制 79
实战训练 81
学习测评 81
拓展提升 81
模块五 酒店人力资源管理 84
任务12酒店员工招聘 84
任务目标 84
知识准备 84
任务实施 84
12.1审核用人需求 84
12.2招聘准备 85
12.3实施招聘 85
12.4作出录用决策 86
12.5签订劳动合同 86
12.6办理入职手续 87
关键点控制 88
实战训练 89
学习测评 90
任务13酒店员工培训 91
任务目标 91
知识准备 91
任务实施 91
13.1确定培训组织结构及其职责 91
13.2分析培训需求 91
13.3确定培训形式 92
13.4制订培训计划 93
13.5实施培训 93
13.6评估培训效果 94
关键点控制 95
实战训练 96
学习测评 96
任务14酒店的激励管理 98
任务目标 98
知识准备 98
任务实施 98
14.1激励需求分析 98
14.2确定激励目标和激励机制 98
14.3选择激励方法 99
14.4实施激励和监控 99
14.5评估激励效果 100
14.6反馈与调整 100
关键点控制 101
实战训练 102
学习测评 102
任务15酒店员工绩效考评 103
任务目标 103
知识准备 103
任务实施 103
15.1制订考核计划 103
15.2进行技术准备 104
15.3做出分析评价 105
15.4考核结果反馈 105
15.5绩效考评结果评估诊断 106
关键点控制 107
实战训练 109
学习测评 109
拓展提升 110
模块六 酒店物资设备管理 112
任务16酒店物资管理 112
任务目标 112
知识准备 112
任务实施 112
16.1建立酒店物资管理目标 112
16.2对酒店物资的分类 113
16.3确定酒店物资消耗定额工作程序 113
16.4选择物资消耗定额方法 113
16.5完善酒店物资采购与验收 113
16.6做好酒店物资储存与发放 115
关键点控制 116
实战训练 117
学习测评 117
任务17酒店设备的使用和维护 119
任务目标 119
知识准备 119
任务实施 119
17.1新装设备管理 119
17.2设备编号与资料归档 120
17.3设备日常管理 120
17.4设备检查维修 121
17.5设备报废与淘汰 122
关键点控制 123
实战训练 123
学习测评 123
任务18酒店设备的采购与改造 125
任务目标 125
知识准备 125
任务实施 125
18.1确定酒店设备采购与改造目标 125
18.2酒店设备的选择与购置 126
18.3酒店设备的更新和改造 127
关键点控制 128
实战训练 130
学习测评 130
拓展提升 131
模块七 酒店质量管理 134
任务19酒店质量管理体系构建 134
任务目标 134
知识准备 134
任务实施 134
19.1明确酒店质量管理体系的构成 134
19.2构建酒店质量管理体系 135
19.3试运行质量体系 136
19.4审核与认证质量体系 136
19.5认证质量管理体系 136
19.6酒店质量信息管理体系 136
关键点控制 138
实战训练 139
学习测评 139
任务20酒店质量管理实施 141
任务目标 141
知识准备 141
任务实施 141
20.1确定酒店质量管理程序 141
20.2采取有效的酒店质量管理方法 142
20.3总结提高 143
关键点控制 143
实战训练 145
学习测评 145
任务21酒店质量控制 147
任务目标 147
知识准备 147
任务实施 147
21.1熟悉酒店质量标准 147
21.2明确酒店质量的评价主体 147
21.3选择合适的酒店质量评价方法 148
21.4酒店服务质量控制 148
关键点控制 150
实战训练 152
学习测评 152
拓展提升 152
模块八 酒店信息管理 154
任务22酒店信息采集 154
任务目标 154
知识准备 154
任务实施 154
22.1确定信息采集的渠道 154
22.2酒店信息采集的程序 155
22.3选择酒店信息采集的方法 155
关键点控制 158
实战训练 159
学习测评 159
任务23酒店信息分析 161
任务目标 161
知识准备 161
任务实施 161
23.1酒店信息的鉴别与筛选 161
23.2酒店信息的分析方法 162
23.3酒店信息的储存 162
23.4酒店信息的安全 163
关键点控制 164
实战训练 165
学习测评 165
任务24酒店信息传播 167
任务目标 167
知识准备 167
任务实施 167
24.1酒店经营信息的策划 167
24.2酒店信息传播策划 168
24.3确定酒店经营信息的传播内容 168
24.4选择酒店信息传播途径 168
24.5制定实施酒店信息传播方案 168
关键点控制 170
实战训练 172
学习测评 172
拓展提升 173
模块九 酒店安全管理 176
任务25酒店安保管理 176
任务目标 176
知识准备 176
任务实施 176
25.1确定安全管理目标 176
25.2明确安全管理责任 176
25.3制订安全管理计划 177
25.4计划落实执行 177
25.5安全检查问题处理和改进 178
关键点控制 179
实战训练 180
学习测评 180
任务26酒店消防管理 182
任务目标 182
知识准备 182
任务实施 182
26.1制订消防管理制度 182
26.2消防工作的组织实施 183
26.3消防安全培训 184
26.4消防安全检查 184
26.5消防工作的改进和总结 184
关键点控制 186
实战训练 188
学习测评 188
任务27酒店突发事件的处理 190
任务目标 190
知识准备 190
任务实施 190
27.1制订突发事件处理预案 190
27.2突发事件信息收集 191
27.3事件核实确认及通报 191
27.4成立领导小组 191
27.5组织人员实施处理 191
27.6善后处理，总结经验教训 192
关键点控制 194
实战训练 195
学习测评 195
拓展提升 196