第一章 顾客与顾客关系管理 1
第一节 顾客的含义与分类 1
第二节 顾客关系管理的性质与功能 6
第三节 顾客关系管理的产生与发展 13
第四节 顾客关系管理理论的应用 26
第二章 顾客心理与行为 34
第一节 顾客的心理过程 34
第二节 顾客的个性心理结构 41
第三节 顾客的态度、需要和动机 51
第四节 顾客购买决策与行为 63
第三章 顾客关系调查与目标顾客选择 71
第一节 顾客关系调查 71
第二节 顾客细分与目标市场选择 80
第三节 目标顾客的寻找和选择 88
第四节 关键顾客的识别与选择 94
第五节 潜在顾客的开发与转化 99
第四章 顾客价值的构成与最大化 107
第一节 顾客价值理论与理论演进 108
第二节 顾客让渡价值的构成与分析 116
第三节 顾客相对价值分析 122
第四节 顾客生命周期价值模型 127
第五节 顾客价值最大化 134
第五章 顾客满意与满意度 145
第一节 顾客满意的意义及影响因素 146
第二节 顾客满意度研究 153
第三节 顾客满意的实现途径 161
第四节 顾客满意度指数 166
第六章 顾客忠诚的形成与培养 171
第一节 顾客忠诚的形成 172
第二节 顾客的品牌忠诚度 178
第三节 顾客忠诚度的测量与分析 180
第四节 顾客忠诚度的培养和提高 186
第七章 顾客关系的维系与保特 195
第一节 顾客的流失与背叛 196
第二节 正确处理顾客不满 201
第三节 维系顾客的途径 205
第四节 开展关系营销 213
第八章 顾客沟通与整合营销传播 222
第一节 顾客沟通的含义 223
第二节 顾客沟通的过程与渠道 227
第三节 整合营销传播的步骤及媒体计划 233
第四节 整合营销传播的效果衡量与过程评估 244
第九章 CRM——现代顾客关系管理系统 252
第一节 CRM的内涵与性质 253
第二节 CRM的实施步骤和方法 260
第三节 实施CRM的支持系统 272
第四节 CRM的实施现状与发展 280
第十章 顾客服务管理 290
第一节 服务理念与顾客服务管理 291
第二节 影响顾客服务管理的因素 297
第三节 建立高效率的顾客服务机制 302
第四节 加强顾客服务机制的有效运作 310
第十一章 学习型顾客关系 319
第一节 顾客学习与学习顾客 320
第二节 建立学习型顾客关系 325
第三节 教育与培训顾客 332
第四节 顾客参与（DIY）与顾客体验 338
第十二章 顾客权益保护 352
第一节 顾客权益保护的历史 352
第二节 顾客权益保护的内容和现状 355
第三节 保护顾客权益的企业责任 359
参考文献 365