第一篇 破译顾客心灵密码 2
第一章 敲开心门：读懂顾客心理需求 2
顾客都想做“VIP” 2
客户都认为“自己是上帝” 3
客户喜欢的是自己想要的产品 5
你的微笑就是顾客的需要 6
要注意保护顾客的“面子” 7
客户都需要安全感 8
客户都有只关心自己利益的心理 10
客户都有占便宜的心理 11
大多数客户都“随大溜” 12
顾客都有怕被骗的心理 13
客户往往有“逆反心理” 14
第二章 由表及里：读懂顾客非语言信号 16
客户的眼睛会“说话” 16
客户也会“眉目传情” 17
客户释放的购买信号 18
识破客户“笑语”中的玄机 19
从坐姿透视顾客的心理 21
从吃上了解顾客的个性 22
从喝酒把握顾客的心理 23
从吸烟看顾客的性格特征 25
从服饰评估顾客的购买力 26
从表情看客户心理 27
客户表示怀疑的肢体语言 28
客户表示不满、反感的肢体语言 29
客户表示积极态度的肢体语言 30
客户表示考虑的肢体语言 31
客户表示冷漠、无动于衷的肢体语言 32
从选择座位的细节发现客户的心理 32
第三章 摸清规律：销售中必知的九条定律 34
哈默定律 34
不值得定律 35
1％定律 36
金斧头定律 38
250定律 39
梅菲定律 41
二八定律 42
墨菲定律 44
麦吉尔定理 45
第四章 把握战术：销售中应知的心理效应 47
开场白效应 47
借势效应 48
好奇心效应 49
共生效应 50
投射效应 51
羊群效应 53
印刻效应 55
蝴蝶效应 57
登门槛效应 59
鼓掌效应 61
示范效应 62
皮革马利翁效应 64
凡勃伦效应 65
光环效应 67
心理距离效应 68
承诺是金效应 69
第五章 读懂性格：看穿顾客的心理弱点 71
理智好辩型客户，用自己的人格感化他 71
贪小便宜型客户，让一些利益给他 72
脾气暴躁型客户，用自己的真诚打动他 73
节约俭朴型客户，让他感觉物美价廉的实惠 74
小心谨慎型客户，沉着应对，步步为营 74
犹豫不决型客户，用危机感使其快下决心 75
自命清高型客户，赞美他，顺便带点儿幽默感 77
沉默型客户，引导对方开口 78
唠叨型客户，让他把话说完 79
世故型客户，对他开门见山 80
顽固型客户，与他商量着来 81
冲动型客户，顺其心意推销 82
惜时型客户，为他节省时间 84
第六章 区别对待：不同顾客群体有不同的消费心理 85
消费心理类型 85
不同年龄的消费心理 86
男女的消费心理差异 87
不同职业的消费心理特征 88
应对货比三家的客户 90
应对向熟人购买的客户 91
应对跟着兴趣走的客户 92
应对凭经验判断的客户 92
应对疑虑重重的客户 93
应对刨根问底的客户 94
应对爱挑剔的客户 95
第二篇 巧妙赢得顾客的心 98
第一章 拉近距离：心理距离越近越能赢得顾客 98
用赞美拉近与客户的心理距离 98
做客户的知心朋友，赢得客户信任 99
巧妙搭建与陌生人交往的桥梁 101
用幽默拉近与客户的心理距离 102
运用“非言语信息”使客户卸下心防 104
使用对方的“频道”进行交流 106
诚实打动客户心扉 107
微笑可以带来黄金 108
把客户当上帝，心中始终装着客户 109
真心实意为客户服务就会有奇迹发生 110
勤快能打开客户的心门 111
学会感情投资，先交朋友后做生意 112
给顾客良好的第一印象 113
你喜欢客户，客户也会喜欢你 115
把客户的名字刻在心里 116
用好“寒暄”这个武器 117
节奏的魅力：与客户保持适当的距离 118
记住客户的重要节日 120
拜访客户时记得先讨一杯水 121
第二章 吸引眼球：送出“免费午餐” 123
谁都想要免费的午餐 123
先给甜头，才有嚼头 124
浮动价格，先高后低 126
买一赠一，吃定贪心的客户 127
折价促销，折本赚吆喝 129
优惠卡：拴住客户的绳索 130
通过有奖销售吊足客户胃口 131
派送试用品，让客户先尝后买 133
亲身尝试，使客户彻底放心 134
别出心裁的纪念品能带来源源不断的回报 135
免费领养，创新促销方式 136
第三章 展示品质：顾客满意的才是好产品 137
像专家一样介绍自己的产品 137
产品介绍说到客户心里去 138
不要把客户当傻瓜 140
必须为产品说实话 142
专业是获得客户信任的敲门砖 144
顾客的需求点应该进行重点介绍 145
第四章 巧妙报价：报价赶巧不赶早 148
顾客对价格都是很敏感的 148
要给顾客讨价还价的机会 149
开价要高一点，为降价预留空间 150
不要接受顾客的第一次开价或还价 151
谈价时要勇敢地说“不” 153
巧用“金额细分法”降低客户对价格的敏感度 153
定价的心理策略 155
定价技巧 156
客户的价格心理 158
用价格阀门调节客户心理 161
并非价格越低客户越喜欢 163
用“小甜头”满足客户砍价获胜的成就感 164
如何应对大幅压价的顾客 165
第五章 运用策略：激发客户购买欲 168
突破客户心理防线，激发客户的购买欲望 168
有效刺激客户购买欲的七大心理战术 169
利用客户的好奇心 170
让客户多多参与 172
恰当地使用“证人” 173
巧用对比抓住客户的心 174
商品陈列是一种无声的推销语言 176
运用丰富的知识帮客户作出选择 178
使用“展示、阐述与提问”的策略介绍产品 179
挖掘客户潜在的需求 180
用巧妙提问激发客户需求 182
将心比心，激发顾客的消费欲 183
从心理上吸引客户的注意力 185
从客户感兴趣的话题打开突破口 186
站在对方的立场考虑问题 188
巧用客户的怀旧心理 189
第六章 步步为营：达到成交目的 192
让客户跟着你的话进行思维 192
利益引导法：人人都有趋利心理 193
欲擒故纵，放长线才能钓大鱼 194
步步为营，获得成交的机会 196
巧妙地给顾客心理暗示 197
用刺激和诱导传递产品信息 198
面对突然萌生变故的客户要快刀斩乱麻 199
通过“威胁”使客户早做决定 200
掌握客户在成交前的心理状况 202
不要放过成交的信号 203
请将不如激将 204
步步为营，成功说服客户 206
利用二选一让客户快速成交 208
局部成交法，减轻客户成交的心理压力 209
假定成交，帮助客户作出购买决定 210
使客户意识到产品“利大于弊” 211
稀缺法则：让客户立即购买 212
掌握瞬间成交法，莫失销售良机 213
迂回成交法 214
保持镇静，踢好临门一脚 215
使顾客认识到如何为未来打算 216
制造紧迫感，不断向顾客施加压力 218
假设已经成交，将生米煮成熟饭 219
收回承诺，故作懊悔抬高产品价格 220
故意冷淡不理睬，吊足客户的胃口 222
采用最后通牒法，让客户无回旋余地 222
交易完成，不妨来个法兰克式的结束 224
最后关头使出撒手锏：门把法 224
第七章 接受拒绝：于拒绝中成交才是本事 226
客户拒绝的处理原则 226
客户说“不”是因为担心有风险 227
客户的异议是障碍，也是机会 229
客户的想法是可以改变的 230
去伪存真，听出客户的真实心声 232
你要知道为什么被拒绝 233
拒绝不代表顾客真的不需要 234
顾客说“不”隐含的意思 236
怎样面对说“不”的顾客 238
第八章 巧妙谈判：在谈判中“俘虏”客户 240
以退为进，紧牵客户心 240
谈判中该说“不”时就说“不” 241
销售谈判中说“不”的技巧 243
在谈判过程中推销员为什么总是说“我们” 245
步步为营，谈判才能赢 246
谈判地点暗藏玄机 248
选择有利的谈判时间和环境 250
谈判的最高境界：达成双赢的局面 252
学一学谈判中的让步心理学 253
研究谈判心理，提高谈判能力 255
洞察心理，巧解谈判僵局 256
与活泼型性格的人谈判的技巧 258
与力量型性格的人谈判的技巧 260
第九章 电话销售：不见面也能做成生意 262
电话销售巧妙表达修辞的方式 262
电话销售中必须了解的沟通技巧 266
如何消除电话营销的恐惧感 267
如何做好电话营销的阶段性工作 269
给接线人一个良好的印象 271
给潜在客户一个“听你说话”的理由 272
声音：你的第二外貌 274
电话邀约有技巧 275
如何在电话中获得顾客的承诺 277
电话销售要选择适当的词汇 280
第十章 签单未完：在售后服务中提高客户满意度 282
不做“一锤子买卖”，成交后说声“谢谢” 282
真正的销售始于售后 283
永远不要过河拆桥 285
退货，是赔还是赚 286
按“一三七法则”开展售后服务 288
用出色的售后服务招揽更多回头客 289
签单只是销售的开始，要与客户保持长期的联系 290
积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任 291
超出期望的服务是客源不断的秘诀 293
第三篇 销售员的自我修炼 296
第一章 端正心态：有好心态才有好成绩 296
销售员应有的十大心态 296
销售员要建立自我价值系统 298
勇气引领成功之路 300
逆境中给自己积极的期望 302
解除心理禁锢，激发更大潜能 304
消除推销恐惧，推开客户大门 306
树立必胜信心，踏上推销征程 307
激发成功欲望，保持进取心 308
坚守固有的责任，付出全心的努力 309
业绩好坏取决于是否拥有强烈的企图心 311
克服浮躁心理，培养恒心和意志 312
用海纳百川的胸怀包容客户 313
练就“脸皮厚”，勇敢迈出第一步 314
自卑是销售最大的障碍 315
树立自信，消除对成功人士的恐惧心理 317
自信可为商品增色，赢得客户认可 317
通过自信抛弃“乞丐心理” 319
忍让与业绩成正比 322
好脾气创造好业绩 323
练就“一笑了之”的豁达心态 325
拒绝悲观，坚持到底 326
直面挫折，绝不半途而废 328
积极应对“销售低潮” 330
修炼良好的心态 331
培养职业自豪感 332
带上“积极乐观”去销售 333
热情可以助你成功 335
做好“找死”和“早死”的准备 337
像爱自己的孩子一样爱你的品牌 338
销售人员的心理保健 339
不要把消极情绪带入销售工作中 341
做自己情绪的主人 342
远离“销售倦怠” 344
第二章 学会聆听：给顾客心灵支持 347
80％的成交靠耳朵完成 347
学会倾听客户的谈话 348
听懂“价格太贵”的潜台词 349
掌握耐心倾听的三部曲 351
客户抱怨时，要坐下来认真倾听 352
第三章 学会说话：话要说到顾客心坎上 353
话不在多，“顺心”最重要 353
学会向客户提问 354
对客户要多赞美、少批评 355
在饭桌上说话有讲究 356
做销售永远不能说的七句话 357
第四章 注意禁忌：与顾客交往不能太随便 359
不要忽略第一印象的作用 359
唐突乏味的开场白只会把希望扼杀在摇篮中 360
对产品含糊其词，会导致签单失败 361
言辞不当，会引起客户反感 362
不要让沟通变成一场独白 365
正确对待顾客对价格提出异议 367
过分夸大产品效果，会令顾客心生疑云 369
不要对客户实行“强卖” 370
举止不当，会在无形中吓走客户 372
适当退让，以免自己陷于两难境地 373
真诚待人，不欺骗客户 374
顾客反复调换产品，不能显示出不耐烦 375
辩解会使客户失去信任 377
不要强力禁止顾客的退货要求 378
客户投诉并不等于找茬 380
第五章 注意形象：你的形象就是你的名片 382
没有第二次机会塑造完美的第一印象 382
外表的魅力可以让你处处受欢迎 383
在访问客户前要先照镜子 384
销售员穿衣打扮的技巧 386
西装穿着有讲究 388
销售人员的着装法则 389
不同级别销售人员的穿着要领 390
让自己的形象充满活力 391
好气质就是好形象 392
优雅、礼貌的行为能促进销售 393
第六章 拓展客户：成为销售精英 395
交到朋友等于赚到财富 395
寻找潜在客户的主要方法 396
如何在展览会上抓住客户 397
在联谊会中结识更多准客户 400
与客户联谊时常采用的方法 402
开发经销商有窍门 404
从竞争对手那儿抢客户 406
客户筛选与资源积累 407
寻访并不断地建立新客源 408
每个客户身后都有250个潜在客户 409
联系每个地方的每个人 410
与客户建立相互理解信任的关系 412
让老客户帮你寻找新客户 413
第七章 坚持学习：不断提升自己 416
内外兼修，提高自己的销售能力 416
深入研究本公司产品 418
全面掌握公司的情况 420
尽可能多地去熟悉对手 421
拓宽信息渠道 422
寻找一切机会给自己“充电” 423
善于向行业高手取经 424
永远不要满足 425
不断学习，超越自己 425