第一章 服务的内涵与性质 1
第一节 服务的内涵辨析 1
一、经济学对服务的界定 1
二、管理学对服务内涵的理解 6
三、中国学术界的探讨 8
四、服务含义的界定 9
第二节 服务的特性与分类 10
一、服务的基本特性 11
二、对服务特性认识的深化 13
三、服务的分类 15
第二章 服务管理的理论演进与基本框架 21
第一节 西方服务管理理论的发展过程 21
一、服务觉醒阶段 21
二、跳出产品模式阶段 23
三、跨学科研究阶段 25
四、深入发展和反思阶段 27
第二节 服务管理的基本内涵 29
一、服务管理的界定 29
二、服务管理的特征 31
第三节 服务管理研究的发展趋势 36
一、返回运作管理基础研究 36
二、信息技术对服务管理的影响 37
三、服务柔性研究 38
四、服务补救研究 39
五、服务能力与收益管理研究 40
第四节 服务管理基本框架 42
一、服务系统 43
二、服务管理的内容 45
第三章服务创新 48
第一节 服务创新的内涵与特性 48
一、服务创新研究的三大学派 49
二、服务创新的内涵与特性 51
第二节 服务创新动力机制 56
一、服务创新动力研究 56
二、服务创新的动力模型 58
第三节 服务创新模式分析 62
一、服务创新模式的研究 62
二、服务创新典型模式 66
三、服务创新整合模式——四维度模型 71
四、服务定制化创新模式 73
第四节 服务创新过程 75
一、逆向产品生命周期阶段模型 75
二、服务创新过程一般模型 77
三、新服务开发的过程模型 80
第五节 服务创新案例：俏江南——中式餐饮新概念 84
一、俏江南简介 84
二、餐饮新概念 85
三、服务创新的解决 86
第四章 服务质量管理 88
第一节 服务质量内涵与维度 88
一、服务质量的概念 88
二、服务质量维度 92
三、服务质量与顾客满意 99
第二节 服务质量差距管理 101
一、服务质量差距模型 101
二、服务质量差距管理 103
三、服务质量差距的修正模型 108
第三节 服务质量的评价 114
一、SERVQUAL评价法 114
二、SERVPERF评价模型 117
三、其他服务质量评价方法 118
第四节 案例：服务制胜的联邦快递 120
一、论文“论”出的公司 120
二、让客户的腰包跟着你走 121
三、有效的服务补救系统 123
第五章 服务失误与服务补救 124
第一节 服务失误 124
一、服务失误的内涵与分类 125
二、服务失误的原因 127
三、服务失误的后果 128
第二节 服务补救 132
一、服务补救的定义 132
二、服务补救对顾客感知与行为的影响 135
三、服务补救的维度 138
四、服务补救管理体系 139
五、服务补救的步骤与方式 145
第三节 服务补救案例分析 150
第六章 基于服务质量的大学生网络购物忠诚的实证分析 154
第一节 顾客忠诚及其驱动因素分析 154
一、顾客忠诚的界定 154
二、顾客忠诚的分类与衡量 155
三、顾客忠诚的驱动因素研究 157
四、顾客忠诚度驱动模型 160
第二节 模型构建、研究假设与方法 162
一、理论模型构建 162
二、假设提出 162
三、研究方法 165
第三节 数据统计与分析 169
一、样本基本资料分析 169
二、信度分析 171
三、效度分析 172
四、相关分析 174
五、回归分析 175
第四节 结论与建议 182
一、原假设的证实与证伪 182
二、结论分析 183
三、对购物网站服务管理的建议 184
四、本项研究不足与展望 185
参考文献 186