第1章 客户关系管理导论 1
1.1客户关系管理的产生和发展 1
1.1.1客户关系管理产生的背景 1
1.1.2企业营销管理理念的变化过程 3
1.1.3客户关系观念的转变 5
1.1.4以客户为中心的现代营销管理理念 7
1.1.5迈入“客户经济”时代 7
1.1.6客户关系管理解决的问题及思路 9
1.2客户与客户关系 10
1.2.1客户的定义 10
1.2.2客户的分类 12
1.2.3客户关系与营销机会 14
1.2.4确定客户关系的因素 15
1.3客户关系管理的定义和内涵 18
1.3.1客户、关系和管理概念的再认识 18
1.3.2 CRM的定义和理解 21
1.3.3 CRM是先进的管理方法和手段 24
1.4客户价值与客户定位 26
1.4.1客户价值 26
1.4.2客户价值的特点 28
1.4.3提高客户价值 29
1.4.4客户定位的方法与思路 33
第2章 客户关系管理的基本理论与方法 37
2.1客户关系管理的相关基础知识 37
2.1.1关系营销 37
2.1.2数据库营销 40
2.1.3一对一营销 42
2.1.4信息技术——客户关系管理的支撑系统 44
2.2客户细分与客户分类管理 45
2.2.1客户细分的概念和目的 45
2.2.2客户细分的方式与模型 46
2.2.3基于CRM的客户细分 49
2.2.4客户分类管理 51
2.3客户满意度 53
2.3.1客户满意度的概念 53
2.3.2客户满意度的影响因素 54
2.3.3客户满意度调查分析与评估 55
2.4客户终身价值 62
2.4.1客户忠诚的概念和类型 62
2.4.2客户忠诚度分析 64
2.4.3客户忠诚度的评价方法与衡量标准 68
2.4.4如何提高客户忠诚度 70
2.4.5客户忠诚对CRM的启示 71
2.5客户生命周期与价值 71
2.5.1客户关系生命周期 72
2.5.2企业客户群体生命周期的计算 73
2.5.3客户关系生命周期利润 74
2.5.4客户终身价值的计算与分析 78
2.5.5客户终身价值模型 80
第3章 客户关系管理战略 83
3.1客户关系管理战略的概念、内容和重点 83
3.1.1客户关系管理战略的概念 83
3.1.2客户关系管理战略的内容 84
3.1.3客户关系管理的战略考虑与战略重点 86
3.2客户关系管理战略环境与客户市场分析 87
3.2.1 CRM战略外部环境分析 87
3.2.2 CRM战略内部环境分析 89
3.2.3客户市场分析 90
3.3 CRM战略目标制定与战略实施 94
3.3.1 CRM战略目标制定 94
3.3.2 CRM战略实施与评价 95
3.3.3 CRM战略实施的风险 97
3.3.4企业成功实施客户关系管理战略的要素 97
3.3.5 CRM的生命周期 98
3.4客户增长矩阵与客户关系战略 101
3.4.1基于客户增长矩阵的客户关系战略选择 101
3.4.2不同的客户战略组合 103
3.4.3建立战略层面的客户联盟 103
3.5 CRM战略与企业管理变革 105
3.5.1 CRM环境下企业业务流程面对的挑战 105
3.5.2 CRM系统中的业务流程再造 106
3.5.3 CRM环境下企业经营管理行为的变革 109
第4章CRM软件系统 113
4.1主流的CRM软件系统介绍 113
4.1.1主流CRM软件系统的特点 113
4.1.2 CRM软件系统模型 115
4.2 CRM软件系统中的接触活动及业务功能 116
4.2.1接触活动 117
4.2.2业务功能 117
4.2.3 CRM软件的核心功能 118
4.3 CRM系统技术功能及发展趋势 121
4.3.1 CRM系统技术功能 121
4.3.2 CRM软件系统的发展 123
4.4 CRM与其他软件系统的整合 126
4.4.1 CRM与ERP的整合 126
4.4.2 CRM与SCM的整合 128
4.4.3 CRM与电子商务系统的整合 130
第5章CRM应用系统的分类及功能技术 135
5.1运营型CRM 135
5.1.1运营型CRM应用系统产生的原因 136
5.1.2运营型CRM的功能 137
5.1.3应用运营型CRM的主要目的 138
5.1.4运营型CRM的使用人员 139
5.2分析型CRM 139
5.2.1分析型CRM系统的技术 140
5.2.2分析型CRM主要功能 140
5.2.3应用分析型CRM的目的 142
5.2.4分析型CRM的组成与运作 143
5.3协作型CRM 144
5.3.1协作型CRM的特点 144
5.3.2协作型CRM的主要作用和功能 145
5.3.3协作型CRM的组成 146
5.4三类CRM应用系统的定位和关系 147
5.4.1应用系统的功能定位 147
5.4.2应用系统之间的关系 148
第6章CRM系统设计与开发 151
6.1 CRM系统客户数据的采集和使用 151
6.1.1客户数据的识别 152
6.1.2数据的有效采集 154
6.1.3客户数据的使用层次 157
6.2 CRM的体系结构与功能结构 158
6.2.1 CRM的体系结构 158
6.2.2 CRM系统功能结构 159
6.3 CRM业务流程分析与设计 162
6.3.1基于面向对象技术的客户驱动设计思想 163
6.3.2客户市场营销业务流程分析与设计 163
6.3.3客户销售业务流程的分析和设计 164
6.3.4客户支持与服务的业务流程的分析设计 166
6.4 CRM的技术体系结构 167
6.4.1企业应用集成和业务流程自动化 167
6.4.2 CRM技术层次架构 168
6.4.3 CRM技术逻辑结构 169
6.5 CRM的网络结构 169
6.5.1客户机/服务器体系结构（C/S） 170
6.5.2浏览器/服务器体系结构（B/S） 172
6.5.3传统C/S模式与B/S模式的综合应用 174
6.6 CRM系统设计与开发实例 174
6.6.1基于Internet的客户关系管理系统eCRM分析与设计 174
6.6.2基于数据仓库的银行CRM系统设计 179
6.6.3基于企业用户的典型CRM系统的设计 183
第7章 呼叫中心与客户服务 189
7.1呼叫中心及其发展 189
7.1.1呼叫中心的认识 189
7.1.2呼叫中心的发展方向 190
7.2 CRM与呼叫中心的关系 190
7.2.1呼叫中心是企业的情报中心 191
7.2.2呼叫中心与客户服务 192
7.3 CTI技术与呼叫中心的分类 193
7.3.1 CTI技术概述 193
7.3.2呼叫中心的分类 194
7.4呼叫中心的结构和功能 195
7.4.1呼叫中心的基本构件 196
7.4.2呼叫中心系统结构 199
7.4.3呼叫中心的主要功能 201
7.4.4呼叫业务流程 202
7.5呼叫中心的选择、建设和管理 203
7.5.1呼叫中心的选择 203
7.5.2呼叫中心的建设模式 204
7.5.3呼叫中心的建设步骤 205
7.5.4建设呼叫中心的一些关键问题 207
7.5.5呼叫中心的运营管理 208
7.6呼叫中心的产品简介 209
7.6.1 H P公司呼叫中心解决方案 209
7.6.2 3COM公司中小企业呼叫中心解决方案 210
7.6.3 IBM呼叫中心解决方案 211
7.7呼叫中心客户服务的理念与技巧 211
7.7.1呼叫中心客户服务的利与弊 211
7.7.2呼叫中心客户服务技巧 212
第8章 客户关系管理项目的实施与评价 215
8.1实施CRM项目的战略思想 215
8.1.1重视业务流程的优化与重构 216
8.1.2遵循专业化、社会化和开放式的运作思路 216
8.1.3实施CRM要加强对渠道和应用子系统的集成 217
8.2 CRM系统实施的目标原则与步骤 217
8.2.1系统实施的目标 218
8.2.2系统实施的原则 219
8.2.3 CRM实施的步骤 220
8.3 CRM项目实施的方法论 222
8.3.1三阶段实施方法 223
8.3.2五阶段实施方法 225
8.3.3六阶段实施方法 225
8.3.4 CRM实施过程中应注意的问题 227
8.4 CRM系统实施的绩效评估 229
8.4.1实施CRM绩效评估的重要性 229
8.4.2企业客户关系管理系统绩效模型的构建 230
8.4.3 CRM项目评价的主要内容 231
8.4.4 CRM投资回报的预测 232
8.5企业成功实施CRM的条件与失败的因素 235
8.5.1企业成功实施CRM的条件 235
8.5.2导致CRM实施失败的因素 238
第9章CRM中的数据处理技术 243
9.1数据仓库与CRM 243
9.1.1数据仓库的概述 243
9.1.2 CRM中客户数据仓库 247
9.1.3数据仓库实现分析型CRM 250
9.2数据挖掘技术 252
9.2.1数据挖掘的概念 252
9.2.2数据挖掘分析方法 254
9.3数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 261
9.3.1 CRM中数据挖掘技术应用的流程 261
9.3.2数据挖掘在客户识别和客户保留中的应用 263
9.3.3客户分类 264
9.3.4减少信用风险 265
9.3.5数据挖掘在客户忠诚度分析中的应用 266
9.3.6市场趋势的了解与营销策略改进 266
9.3.7数据挖掘在客户盈利率分析中的应用 267
9.4联机分析处理技术与CRM 268
9.4.1联机分析处理技术概述 268
9.4.2 OLAP的数据组织 270
9.4.3联机分析处理技术在CRM中的应用 272
第10章CRM产品及市场分析 278
10.1 CRM产品介绍 278
10.1.1 Siebel的CRM产品 278
10.1.2 Oracle的CRM产品 280
10.1.3 SAP的CRM解决方案简介 283
10.1.4任我行的CRM产品 284
10.1.5主力厂商CRM软件概述 286
10.2 CRM的市场分析 287
10.2.1 CRM的全球市场概况 287
10.2.2我国CRM市场概况 289
10.2.3 CRM市场规模和结构 291
10.2.4对我国CRM市场的思考 292
10.2.5 CRM软件市场趋势分析 295
第11章CRM的课程实验 300
11.1 CRM软件主要模块的操作实验 300
11.1.1软件的功能与系统设置概述 300
11.1.2产品档案管理的操作实验 304
11.1.3客户档案管理的操作实验 309
11.1.4联系人档案管理的操作实验 309
11.1.5商业机会管理的操作实验 310
11.1.6销售线索管理的操作实验 312
11.2 SQL-Server中数据仓库与数据挖掘工具的操作应用 314
11.2.1 SQL Server数据仓库开发应用工具介绍 314
11.2.2 SQL Server的数据仓库创建 316
11.2.3 SQL Server中的数据挖掘工具介绍 318
11.2.4使用挖掘模型向导从关系数据库中挖掘数据 320
参考文献 326