第一章 UPS快递传奇 1
一、传奇历程 2
二、成功法则 10
三、快递之父 13
延伸阅读1：UPS公司大事记 17
延伸阅读2：FedEx的发展历史 20
延伸阅读3：“中国的UPS” 23
第二章 UPS的品牌战略 27
一、品牌塑造 29
二、新标志运动 32
三、现代供应链综合服务商战略 36
延伸阅读：对UPS新标志的解说 38
第三章 UPS的速递理念 39
一、客户至上 40
二、技术领先 41
三、全球商务同步理念 46
延伸阅读1：FedEx的PSP理念 50
延伸阅读2：DHL的速递理念 51
第四章 UPS的经营战略 55
一、业务调整 56
二、赢利模式 59
三、电子商务战略 65
延伸阅读1：DHL的成本领先战略及其中的平衡记分卡系统 75
延伸阅读2：FedEx的运营战略和新困惑 83
延伸阅读3：FedEx的早期经营策略 89
延伸阅读4：TNT的归核化战略 95
第五章 UPS的物流方案 107
一、物流服务 109
二、金融物流 113
专题：物流发展阶段概览 117
延伸阅读1：TNT对惠普的物流服务 119
延伸阅读2：TNT的物流方案 122
延伸阅读3：DHL的未来供应链战略构想 124
第六章 UPS的客户管理 129
一、CRM从员工开始 130
二、UPS的CRM在线系统 132
三、ICRS系统 133
延伸阅读1：CRM的操作要点 136
延伸阅读2：如何避免客户管理的误区 138
第七章 UPS的创新体系 141
一、技术创新 142
二、业务创新 147
三、服务创新 150
延伸阅读：FedEx的创新体系 153
第八章 UPS的营销方式 157
一、网络营销 158
二、广告营销 159
三、体育营销 161
四、公益营销 167
延伸阅读1：UPS基金会大事记 172
延伸阅读2：公益营销的注意点 177
延伸阅读3：TNT的直复式营销 179
第九章 UPS的“棕色”文化 183
一、创新制胜 186
二、民主、平等、开放 188
三、注重团队协作 190
专题1：企业文化的作用 191
专题2：如何建立企业文化 192
延伸阅读：FedEx的11项成功管理原则 193
第十章 UPS的员工管理 199
一、人才选拔 200
二、巨资培训 203
三、管理特色 206
四、留人之道 208
延伸阅读1：FedEx的SFA法则 214
延伸阅读2：DHL的员工管理 216
第十一章 UPS的竞合策略 219
一、竞争：UPS与FedEx 220
二、合作：瞄准目标行业领先者 222
三、收购行动，蝴蝶效应 225
专题1：四大快递巨头业务竞争 228
专题2：TNT：独辟蹊径，连锁经营 231
第十二章 UPS的全球扩张 233
一、立足本土 234
二、登陆欧洲市场 234
三、抢滩亚洲和拉美 235
延伸阅读：FedEx的全球扩张 237