第1章 出租汽车客运及其政府监管政策 1
1.1 出租汽车客运 1
1.1.1 市场形态 2
1.1.2 经营方式 5
1.1.3 服务特性 8
1.2 出租汽车客运的产业定位 10
1.2.1 产业特征 10
1.2.2 功能定位 11
1.3 出租汽车客运政府监管趋势 13
1.3.1 监管方式 13
1.3.2 监管目标 16
1.3.3 发展趋势 18
1.4 我国出租汽车客运服务质量监管实践 21
1.4.1 监管机构沿革 21
1.4.2 服务质量监管制度建设 22
1.4.3 出租汽车客运服务国家标准 24
第2章 出租汽车客运服务质量管理理论基础 29
2.1 出租汽车客运服务质量及其特征 29
2.1.1 服务质量及其特性 29
2.1.2 服务质量度量方法 32
2.1.3 出租汽车客运服务质量及其特性 35
2.2 出租汽车客运服务质量差距模型 38
2.2.1 服务质量差距模型 38
2.2.2 出租汽车客运服务质量差距模型 39
2.2.3 出租汽车客运服务质量改善对策 41
2.3 出租汽车客运服务质量管理体系 43
2.3.1 质量管理及其标准化 43
2.3.2 服务质量管理基本原则 44
2.3.3 服务质量管理体系构建目标 45
2.3.4 服务质量管理体系构建步骤 46
2.4 出租汽车客运服务补救管理 48
2.4.1 服务补救管理及其特点 48
2.4.2 服务补救过程管理 53
2.4.3 服务失败预应过程管理 54
2.4.4 服务补救反应过程管理 57
2.5 出租汽车客运服务质量管理中的道德风险问题 60
2.5.1 道德风险的内涵 60
2.5.2 道德风险形成机理分析 66
第3章 出租汽车客运服务质量管理实践：以杭州市为例 70
3.1 杭州市出租汽车客运业基本情况 70
3.1.1 发展历程 70
3.1.2 运力结构 71
3.1.3 产业结构 78
3.2 杭州市出租汽车客运服务质量监管概况 80
3.2.1 乘客投诉状况 81
3.2.2 运政违章状况 86
3.2.3 交通违章状况 93
3.3 杭州市出租汽车客运服务质量管理体系 97
3.3.1 管理组织结构 97
3.3.2 外部监管体系 100
3.3.3 法律法规建设 102
第4章 出租汽车客运服务质量调查与分析 108
4.1 出租汽车客运服务质量问卷设计与调查安排 108
4.1.1 问卷设计 108
4.1.2 问卷测试与完善 109
4.1.3 调查安排 112
4.1.4 调查实施 114
4.2 出租汽车客运感知服务质量调查结果分析 117
4.2.1 乘客问卷调查结果 117
4.2.2 驾驶员问卷调查结果 128
4.2.3 企业管理者问卷调查结果 133
4.2.4 行业管理者问卷调查结果 137
4.2.5 服务质量问卷调查结果对比分析 142
4.3 出租汽车客运服务质量重要程度调查结果分析 147
4.3.1 乘客调查结果 147
4.3.2 驾驶员调查结果 148
4.3.3 企业管理者调查 150
4.3.4 行业管理者调查 151
4.3.5 服务质量管理关键因素识别 153
第5章 出租汽车客运服务质量度量方法与应用 159
5.1 因子载荷加权SERVQUAL度量方法 159
5.1.1 因子分析法 159
5.1.2 加权SERVQUAL 160
5.1.3 数据分析与讨论 162
5.2 SERVOUAL与SERVPERF方法比较 166
5.2.1 未加权情况下的度量方法对比 166
5.2.2 加权情况下的度量方法对比 169
5.3 区间估计修正 IPA的出租汽车客运服务质量分析 173
5.3.1 IPA基本原理 173
5.3.2 区间估计修正IPA分析 174
5.3.3 数据分析与讨论 176
5.4 出租汽车客运感知服务质量评价排序方法 179
5.4.1 指标筛选 180
5.4.2 TOPSIS排序法 181
5.4.3 VIKOR排序法 182
5.4.4 数据处理与分析 183
5.5 出租汽车客运服务质量感知差距实证分析 188
5.5.1 出租汽车客运服务差距模型 188
5.5.2 调查结果 188
5.5.3 差距对比与分析 190
第6章 出租汽车客运企业服务质量综合考核评价 194
6.1 出租汽车客运企业服务质量综合评价思路 194
6.1.1 考核评价体系结构 194
6.1.2 考核评价流程 196
6.1.3 考核评价内容 197
6.2 出租汽车客运企业服务质量综合考核指标体系 198
6.2.1 指标体系设计要求与原则 199
6.2.2 指标体系构建方法 202
6.2.3 指标含义与属性值计算 207
6.2.4 指标赋值与标准化 217
6.3 出租汽车客运综合服务质量考核方法 228
6.3.1 方法简介 228
6.3.2 指标权重确定方法 229
6.3.3 考核实施步骤 240
6.3.4 考核评价建议 241
附表4.1 出租汽车客运感知服务质量乘客调查表（SEVERPERF） 245
附表4.2 出租汽车客运感知服务质量乘客调查表（SERVQUAL） 247
附表4.3 出租汽车客运感知服务质量驾驶员调查表 250
附表4.4 出租汽车客运感知服务质量经营者调查表 252
附表4.5 客运出租汽车服务质量行业管理者调查表 254
附表4.6 出租汽车客运服务质量构成要素重要程度乘客调查表 256
附表4.7 出租汽车客运服务质量构成要素重要程度驾驶员调查表 258
附表4.8 出租汽车客运服务质量构成要素重要程度企业管理者调查表 260
附表4.9 出租汽车客运服务质量构成要素重要程度行业管理者调查表 262
参考文献 264