第一部分 旅客运输规章基本知识 3
一、旅客运输合同 3
1．铁路旅客运输合同的含义是什么？其基本凭证是什么？其他凭证有哪些？ 3
2．铁路旅客运输合同的时效如何确定？保险期间如何确定？ 3
3．铁路旅客的权利有哪些？ 4
4．铁路旅客应履行哪些义务？ 4
5．旅客所持车票票面信息不完整时怎么办？ 5
6．承运人的基本权利和义务是什么？ 5
7．旅客运输组织工作的原则是什么？ 6
二、车票及其他乘车凭证 6
1．普通车票票面的主要内容有哪些？ 6
2．车票的作用是什么？ 6
3．车站在什么情况下打印“应急乘车凭证”？ 7
4．特种乘车证有哪些？ 8
5．团体旅客证是不是有效的乘车凭证？ 9
6．普通旅客列车车票分哪几种？如何发售使用？ 9
7．车票票价的适用、补退有何规定？ 9
8．普通旅客列车的乘车凭证有哪些？ 9
三、车票发售 10
1．铁路对售票处所有何规定？目前售票的方式有哪些？ 10
2．承运人或销售代理人应如何发售车票？ 10
3．自动售票机可以发售哪些车票？ 11
4．发售哪些车票时需要查验相应的凭证？ 11
5．我国铁路的哪些区段属于边境地区？ 13
6．儿童票的发售规定有哪些？ 14
7．儿童的身高如何界定？哪些地方应该涂有测量儿童身高的标准线？ 15
8．身高超过1.5 m的儿童能不能免费携带一名身高不足1.2m的儿童？ 16
9．伤残军人和警察的证件名称是什么？ 16
10．伤残军人和警察减价票的发售规定有哪些？ 16
11．发售伤残军人减价票和儿童减价票有没有时间和区间限制？ 17
12．持有“革命工作人员残废证”等抚恤证人员能不能购买减价票？ 17
13．学生票的发售规定有哪些？ 17
14．学生票中的学校是如何定义的？ 18
15．学生票中“没有工资收入的学生”具体含义是什么？ 18
16．学生乘车超过学生证记载优惠区间时如何办理？ 19
17．学生票能不能分段发售？ 19
18．发售学生票的径路有没有限制？ 19
19．哪些情况不能发售学生票？ 19
20．学生减价优待证记载的车站没有快车或直通车停靠时怎么办？ 20
21．学生减价优待证上记载家庭居住地上车站为乘降所时如何发售学生票？ 21
22．在港澳台就读的大陆学生在国内乘车时能否享受学生票？ 21
23．在大陆就读的华侨和港澳台学生在国内乘车时能否享受学生票？如何发售？ 21
24．学生票的次数能否集中使用？ 22
25．10月1日以后报到的大专院校新生能否凭录取通知书购买学生票？ 22
26．发售应届毕业学生票有何要求？ 22
27．为什么学生证未按时办理学校注册不能发售学生票？ 22
28．发售学生票的最末时间如何掌握？ 22
29．9月30日（或3月31日）后遇持有效学生票学生办理变更等业务时票价如何处理？ 23
30．发售学生票有没有时间和席别限制？ 23
31．学生往返票的发售规定有哪些？ 24
32．发售学生红色旅游车票的规定有哪些？ 24
33．学生证记载乘车区间能否变更？如何办理？ 24
四、席位复用、共用 25
1．“票额共用”的概念是什么？ 25
2．“票额共用”有哪些形式？ 25
3．何谓“管内票额共用”？ 25
4．何谓“全程票额共用”？ 26
5．何谓“指定车次、指定车站票额共用”？ 26
6．席位复用的概念是什么？ 26
7．什么是异地票、联程票和往返票？ 27
8．限售站的概念是什么？ 28
五、实名制售票知识 28
1．发售实名制车票时有效身份证件有哪些？ 28
2．旅客能否代购实名制车票？ 29
3．未携带有效身份证件购票时应怎么办？ 30
4．办理临时身份证件的证明信应有哪些内容？ 30
5．电话订票时如何识别身份？ 31
6．票面身份信息有误时怎么办？ 31
7．实名制车票对办理退票、签证有何规定？ 31
8．对购买、使用减价优惠票有何规定？ 32
9．自助售票机如何发售实名制车票？ 32
10．一张有效身份证件能同时购买几张实名制车票？ 32
11．售票时如何识别有效证件？ 33
12．实名制车票票面有何特征？ 33
13．实行实名制列车能否发售站台票？ 33
14．如何办理使用临时身份证明？ 33
15．身高不足1.5m儿童如何乘坐实名制列车？ 34
16．实名制车票如何进站检票？ 34
17．代售点如何发售动车实名制车票？ 34
18．查验实名制车票时发现旅客票、证、人三者不一致时如何处理？ 34
19．临时身份证明同城车站能否通用？ 35
六、互联网售票及电子客票相关规定 35
1．铁路互联网售票的含义是什么？ 35
2．什么是铁路电子客票？ 35
3．铁路电子客票的合同如何认定？ 36
4．12306.cn网站购票可使用的有效身份证件有哪些？ 36
5．如何购买没有有效身份证件的儿童电子客票？ 36
6．对旅客购买电子客票的数量有何限制？ 37
7．对旅客购买电子客票的时间有何限制？ 37
8．12306.cn网站能否购买学生票和伤残军人（警察）优待票？ 37
9．在12306.cn网站购票如何支付票款？ 37
10．如何确认在12306.cn网站购票成功？ 38
11．什么情况电子客票应当在开车前换取纸质（含磁介质）车票后进站乘车？ 38
12．电子客票如何换取纸质（含磁介质）车票？ 39
13．电子客票换取纸质（含磁介质）车票时票面有何标记？ 41
14．电子客票换取纸质（含磁介质）车票后如何办理检票、验票、改签、退票等手续？ 41
15．使用二代居民身份证进站乘车的条件是什么？ 42
16．在12306.cn网站购买的铁路电子客票运送期间如何确定？ 42
17．使用二代居民身份证乘车能否中途下车？ 42
18．列车如何查验电子客票？ 43
19．列车上旅客因丢失二代身份证件补票后又找到证件时如何处理？ 43
20．到站检票发现无电子客票信息时如何处理？ 43
21．使用二代居民身份证作为乘车凭证的旅客发生意外伤害事故时如何处理？ 44
22．电子客票如何办理改签和退票手续？ 44
23．在12306.cn网站办理改签、退票时如何处理票款？ 45
24．在12306.cn网站办理退票需退票费报销凭证时怎么办？ 46
25．车站办理铁路电子客票改签、退票有何要求？ 46
七、车票有效期 47
1．直达票的有效期是如何规定的？ 47
2．通票的有效期如何计算确定？ 47
3．如何办理车票有效期延长手续？ 47
4．通票的起止时间是如何规定的？ 48
5．持通票的旅客在乘车途中遇有效期终了时如何处理？ 48
6．遇有哪些情况可以延长通票的有效期？ 48
7．延长通票有效期的日数如何掌握？ 49
八、检票、验票和收票 49
1．哪些车票可以不剪口？ 49
2．列车验票有哪些规定？ 49
3．铁路稽查人员查验车票有哪些规定？ 50
4．为什么要检验和加剪车票？ 50
九、误售、误购、误乘的处理 51
1．中途站或列车发现误售、误购车票如何处理？ 51
2．列车发现旅客误乘需返回时如何处理？ 51
3．因误售、误购、误乘免费送回时如何处理？送回途中下车如何处理？ 52
十、丢失车票的处理 52
1．旅客在发站或中途站发现丢失车票如何处理？ 52
2．旅客在列车上丢失车票时如何处理？ 52
3．旅客在列车上丢失车票另行补票后又找到原票时如何处理？ 53
4．旅客丢失车票另行购票或补票后又找到原票时退票需不需要核收退票费？ 53
5．因站、车工作人员工作失误丢失旅客车票时如何处理？ 53
十一、不符合乘车条件的处理 54
1．铁路对不符合乘车条件旅客的处理原则是什么？ 54
2．无票或持用失效车票乘车时如何处理？ 54
3．持用伪造或涂改的车票乘车时如何处理？ 54
4．私自持低等级车票乘坐高等级列车、铺位、座位时如何处理？ 55
5．旅客持用减价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时如何处理？ 55
6．儿童超高如何补收票价？ 55
7．身高超过1.5m的儿童无票乘车时如何处理？ 56
8．什么情况下补票属于主动补票？如何处理？ 56
9．列车对哪些车票需要办理补签手续？如何办理？ 57
10．列车对哪些车票需要办理补剪手续？ 57
11．处理持通票旅客途中换乘发现其携带儿童超高时儿童补票区间应如何确定？ 57
12．站车处理违章乘车涉及通票中途换乘时已乘区间应如何掌握？ 58
13．身高超过1.5m儿童随成人旅行越席时如何办理？ 58
十二、变更、退票 58
（一）变更 58
1．旅客原因不能按票面指定的日期、车次乘车时办理改签手续有何规定？ 58
2．什么情况列车办理补签和补剪手续？如何办理？ 59
3．因承运人责任使旅客不能按票面记载事项乘车时，站车应如何处理？ 60
4．旅客原因在发站办理改签时如何补退票价差额？ 60
5．持卧铺通票未办理改签提前乘车时如何处理？ 60
6．印有“始发改签”的车票提前乘车时列车应如何处理？ 61
7．印有“始发改签”的车票开车后2h内能否退票？ 61
8．旅客中途办理签证或在列车上要求变更席（铺）位时如何办理？ 61
9．办理变径的条件是什么？如何办理？ 62
10．旅客要求越站乘车时如何办理？ 62
11．哪些情况不能办理越站？ 62
（二）退票 63
1．旅客退票限定在哪些车站办理？ 63
2．对旅客退票的时间有何规定？ 63
3．旅客开始旅行后中途能否退票？ 63
4．哪些车票不能办理退票？ 63
5．因承运人责任造成旅客退票的处理原则是什么？ 64
6．因承运人责任造成旅客变更低于原票等级席别乘车时如何办理退票？ 64
7．什么情况下应退还旅客的空调票价？ 64
8．线路中断后哪些车票不能办理退票？ 65
十三、旅客携带品 65
1．旅客免费携带物品的重量和体积有何规定？对物品在车内的摆放有何要求？ 65
2．旅客携带物品超出规定范围时如何处理？ 66
3．哪些物品禁止带入车内？ 66
4．在保证安全和卫生的条件下，可限量携带哪些物品？ 67
5．列车对旅客携带香烟有何规定？ 68
6．列车对查出的危险品如何处理？ 68
7．旅客携带品中夹带危险品时如何处理？ 68
8．身高超过1.5m的儿童免费携带品重量如何掌握？ 68
十四、遗失物品的处理 69
1．发现旅客遗失物品如何处理？ 69
2．列车上拾到旅客遗失的现金时如何处理？ 69
3．旅客遗失的哪些物品不办理转送？ 69
十五、线路中断对旅客的安排 70
1．线路中断停止运行站或列车应如何办理相关业务？ 70
2．线路中断旅客等候继续旅行时如何处置？ 70
3．线路中断旅客自行绕道乘车时有何规定？ 70
十六、行李、包裹运输 71
1．行李的范围是什么？ 71
2．《铁路旅客运输办理细则》（以下简称《细则》）中对行李的解释是什么？ 71
3．行李中不能夹带什么物品？ 71
4．《细则》规定行李中不得夹带物品的具体含义是什么？ 71
5．承运的行李、包裹最大重量和最小体积是多少？ 72
6．旅客托运行李的次数是如何规定的？ 72
7．行李托运的区间范围是什么？ 73
8．承运行李时对客票有何要求？ 73
9．持用铁路乘车证及铁路就医、购粮、通勤、通学乘车证时如何办理行李托运？ 73
十七、铁路乘车证 73
1．铁路乘车证有哪几种？ 73
2．持用各种乘车证应分别携带交验哪些证件？ 74
3．持用各种乘车证应分别携带交验哪些证明？ 75
4．持用哪些乘车证中途下车无效？ 75
5．持用哪些乘车证应由车站办理签证手续？ 75
6．持用哪些乘车证可以免于签证？ 76
7．准予免费使用卧铺的条件是如何规定的？ 76
8．使用卧铺时中途能否下车？如必须下车应如何处理？ 77
9．持铁路乘车证托运行李有什么规定？ 77
10．铁路各部门特定的各种证件能否代替乘车证？ 77
11．对站、车客运人员查验各种乘车证是如何要求的？ 77
12．使用全年定期乘车证有哪些规定？ 78
13．使用临时定期乘车证有哪些规定？ 79
14．使用往返公用乘车证有哪些规定？ 80
15．使用通勤乘车证有哪些规定？ 81
16．使用通学乘车证有哪些规定？ 81
17．使用定期通勤乘车证有哪些规定？ 82
18．使用就医乘车证有哪些规定？ 83
19．使用探亲乘车证有哪些规定？ 84
20．使用便乘证有什么规定？ 84
21．违章使用乘车证如何处理？ 85
22．因公乘车的范围是如何规定的？ 86
23．准乘软席的人员范围是如何规定的？ 86
24．准乘硬席的人员范围是如何规定的？ 88
25．路外哪些人员可使用铁路乘车证？ 88
26．持探亲乘车证要求在列车上使用卧铺时如何办理？ 89
27．乘车证有效期终了时间应如何掌握？ 89
第二部分 旅客运输组织基本知识 93
一、概述 93
1．旅客运输组织工作的主要内容是什么？ 93
2．站车服务设施和引导标志有哪些规定？ 93
3．目前铁路如何实行分级管理？ 93
4．客运调度的作用和职责有哪些？ 94
5．客流分为哪几种？ 95
6．客流由哪几个要素组成？ 95
7．什么是直通客流？ 95
8．什么是管内客流？ 95
9．什么是市郊客流？ 95
10．卧代座时车厢能否超员？ 95
11．列车车次编排有何规定？ 96
12．列车运行方向如何确定？ 96
13．列车车次和列车运行方向有何关系？ 96
14．旅客列车等级划分及车次编定范围是什么？ 97
15．旅客列车编组表包含哪些内容？如何确定、实施？ 99
16．旅客列车编组表中列车车厢顺序号如何编定？ 100
17．旅客列车时刻表中的各符号含义是什么？ 100
18．列车乘务组由哪些人员组成？ 101
19．列车乘务组的主要工作是什么？ 101
二、作业程序 102
1．列车员乘务作业流程主要包括哪几个环节？ 102
2．列车员出乘准备作业主要包括哪些内容？ 102
3．列车员本段出乘作业有何规定？ 102
4．列车员库内交接作业应做哪些工作？ 103
5．列车员出库整备作业应做哪些工作？ 104
6．列车员在始发站作业时应做哪些工作？ 104
7．列车员大站开车作业应做哪些工作？ 105
8．列车员途中作业主要包括哪些内容？ 106
9．列车员在到站前应做哪些工作？ 106
10．列车员在站停时应做哪些工作？ 107
11．列车员在运行中应做哪些工作？ 108
12．列车员夜间作业应做哪些工作？ 108
13．列车员晨起作业应做哪些工作？ 109
14．列车员交接班作业应做哪些工作？ 109
15．列车员折返作业应做哪些工作？ 110
16．列车员终到作业应做哪些工作？ 111
第三部分 设备设施及通信信号 115
一、客车基本设施设备 115
1．《铁路旅客运输服务质量标准》要求旅客列车车厢通过台应有哪些标线、设备和标志？ 115
2．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车哪些设备应符合客车运用标准？ 115
3．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车车辆外观、地板、内外部油漆等应达到什么标准？ 116
4．《铁路旅客运输服务质量标准》要求快速、特快列车车辆外观、地板、内外部油漆、密封胶条等应达到什么标准？ 116
二、客运服务设施、设备、备品 116
1．《铁路旅客运输服务质量标准》对普通列车服务设施设备、卧具备品配备的总体要求达到什么标准？ 116
2．《铁路旅客运输服务质量标准》对特快列车服务设施设备、卧具备品配备的总体要求达到什么标准？ 117
3．《铁路旅客运输服务质量标准》对普通列车各车厢配备的车内服务用品要求达到什么标准？ 117
4．《铁路旅客运输服务质量标准》对快速列车各车厢配备的车内服务用品要求达到什么标准？ 118
5．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车软卧车应配备哪些服务备品？ 118
6．《铁路旅客运输服务质量标准》要求快速列车软卧车应配备哪些服务备品？ 119
7．《铁路旅客运输服务质量标准》要求特快列车软卧车应配备哪些服务备品？ 119
8．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车硬卧车应配备哪些服务备品？ 120
9．《铁路旅客运输服务质量标准》要求快速列车硬卧车应配备哪些服务备品？ 120
10．《铁路旅客运输服务质量标准》要求特快列车硬卧车应配备哪些服务备品？ 121
11．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车软座车应配备哪些服务备品？ 121
12．《铁路旅客运输服务质量标准》要求快速列车软座车应配备哪些服务备品？ 121
13．《铁路旅客运输服务质量标准》要求特快列车软座车应配备哪些服务备品？ 122
14．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车硬座车应配备哪些服务备品？ 122
15．《铁路旅客运输服务质量标准》要求快速列车硬座车应配备哪些服务备品？ 122
16．《铁路旅客运输服务质量标准》要求特快列车硬座车应配备哪些服务备品？ 123
17．《铁路旅客运输服务质量标准》要求列车服务标志设置达到什么标准？ 123
三、其他相关设施设备 123
1．列车采暖期是如何规定的？ 123
2．冬季采暖期间对编挂车辆的温度要求有哪些？ 123
3．临时加挂客车的位置有何规定？ 124
4．列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差应该是多少？ 124
5．什么情况下使用紧急制动阀？ 124
6．怎样使用紧急制动阀？ 125
7．RYW、RWZ、RZYW、SYW、RYZ、YZW、RZC、YWX、GW、WS、YI、SY、WJ符号的车种含义分别是什么？ 125
8．运用客车的固定备品丢失或损坏时怎么办？ 126
9．列车什么时间关闭半夜灯？ 126
10．清洗车辆设备时有哪些禁忌？ 127
11．列车的三牌是什么？ 127
12．什么情况下需要悬挂“安全警示带”？ 127
13．什么情况下用“安全渡板”？ 127
14．哪些车辆禁止编入旅客列车？ 127
15．车辆的方向定位如何确定？ 128
四、通信信号及其他 128
1．铁路信号是如何分类的？信号装置有哪些？ 128
2．听觉信号的时间长短有什么规定？ 129
3．发车信号是什么？发车手信号如何显示？ 129
4．昼间要求列车停车的手信号是什么？ 129
5．夜间无红色灯光要求列车停车时的信号是什么？ 129
6．“警报信号”的机车鸣示方式是什么？ 130
7．“起动注意信号”的机车鸣示方式是什么？ 130
8．紧急停车信号的鸣示方式是如何规定的？ 130
9．“拧紧人力制动机信号”的机车鸣示方式是什么？ 130
10．要求列车乘务组缓解人力制动机时的信号鸣示方式是如何规定的？ 130
第四部分 铁路客运服务 133
一、铁路旅客运输服务质量标准 133
1．《铁路旅客运输服务质量标准》规定何谓铁路旅客运输服务质量？ 133
2．《铁路旅客运输服务质量标准》对铁路旅客运输服务的宗旨、理念、质量目标是如何规定的？ 133
3．《铁路旅客运输服务质量标准》规定旅客列车服务质量标准划分为哪三个等级？ 133
4．《铁路旅客运输服务质量标准》要求对旅客做到“三要四心五主动”的内容是什么？ 134
5．《铁路旅客运输服务质量标准》要求列车员在到站前应做好哪些工作？ 134
6．《铁路旅客运输服务质量标准》要求列车如何做好去向登记？ 135
7．《铁路旅客运输服务质量标准》要求贴身卧具的使用、更换、收取应达到什么标准？ 135
8．《铁路旅客运输服务质量标准》要求哪些车厢配备卫生纸、芳香球？ 135
9．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通旅客列车车内温度达到什么标准？ 135
10．《铁路旅客运输服务质量标准》要求新型空调旅客列车车内温度达到什么标准？ 136
11．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车乘务员着装和佩戴职务标志应达到什么标准？ 136
12．《铁路旅客运输服务质量标准》要求特快列车乘务员着装和佩戴职务标志应达到什么标准？ 136
13．《铁路旅客运输服务质量标准》要求立岗姿势达到什么标准？ 137
14．《铁路旅客运输服务质量标准》中对仪容要求达到什么标准？ 137
15．《铁路旅客运输服务质量标准》要求行走、站立姿态应达到什么标准？ 137
16．《铁路旅客运输服务质量标准》对服务语言要求达到什么标准？ 138
17．《铁路旅客运输服务质量标准》要求服务礼貌达到什么标准？ 138
18．《铁路旅客运输服务质量标准》要求自觉接受旅客监督应达到什么标准？ 140
19．《铁路旅客运输服务质量标准》对列车“两点一席”设置有何要求？ 140
20．《铁路旅客运输服务质量标准》要求车容庄重整洁，具体标准是什么？ 141
21．《铁路旅客运输服务质量标准》要求列车广告设置达到什么标准？ 141
22．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通、快速列车始发站、运行途中、终到站卫生应达到什么标准？ 141
23．《铁路旅客运输服务质量标准》要求特快列车始发站、运行途中、终到站卫生应达到什么标准？ 142
24．《铁路旅客运输服务质量标准》要求列车按规定查验车票应达到什么标准？ 143
25．《铁路旅客运输服务质量标准》要求宿营车达到什么标准？ 143
26．站车工作人员在工作中遇有旅客问询和投诉时，应如何落实首诉负责制？ 143
27．对旅客问询和需要帮助工作人员解决不了时，站车应如何做好解决和报告？ 143
28．站车应如何按规定设立投诉点？ 144
29．各单位受理旅客投诉应做好哪些工作？ 144
30．进京、进沪、进穗直通旅客快车和较大车站客运工作竞赛评比周期是如何规定的？ 145
31．参加全路站车评比必须具备哪些条件？ 145
32．为满足客车给水需要，给水站的分布距离有何要求？ 146
33．列车晚点要通报哪些内容？ 147
34．铁道部对列车餐车开办休闲茶座有哪些规定？ 147
35．铁路职工的职业道德主要包括哪些内容？ 147
二、客运服务质量监督监察 148
1．服务质量问题分为哪几类？ 148
2．发生哪些情况构成服务质量不良反映？ 148
3．发生哪些情况构成服务质量一般问题？ 148
4．发生哪些情况构成服务质量严重问题？ 149
5．发生哪些情况构成服务质量重大问题？ 150
6．对服务质量问题的处罚分为哪三类？ 151
7．对发生服务质量问题处以罚款的标准是如何规定的？ 151
8．对发生服务质量问题的责任者如何按规定给予行政处分？ 152
9．对发生服务质量问题涉及无票运输人员、货物的如何按规定处罚？ 152
10．对发生服务质量问题涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的如何按规定处罚？ 153
三、重点旅客服务组织 153
1．重点旅客的范围是什么？ 153
2．对重点旅客服务的“三知三有”是什么？ 153
3．如何为盲人旅客服务？ 154
4．如何为聋人旅客服务？ 156
5．站车发现有人护送的精神病旅客时如何处理？ 157
6．站车发现无票流浪乞讨人员时如何处理？ 157
7．站车发现弃婴（童）、流浪未成年人时如何处理？ 158
8．铁路对特殊重点旅客服务有哪些要求？ 159
四、客运服务礼仪及技巧 160
1．客运人员在工作中的标准站姿是什么？ 160
2．客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么？ 160
3．客运人员请旅客就座时的正确手势是什么？ 160
4．客运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题？ 161
5．客运人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品？ 161
6．客运人员应如何避让迎面走来的旅客？ 162
7．当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘？ 162
8．客运人员标准的行走姿势是怎样的？同时应注意什么问题？ 162
9．当客运人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理？ 163
10．当客运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光？ 163
11．客运人员迎送旅客时应如何向旅客致意？ 164
12．客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题？ 164
13．客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理？ 164
14．女性客运服务人员工作妆的要求是什么？ 165
15．男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？ 165
16．女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？ 166
17．客运人员在查票时需要注意什么问题？ 167
18．客运人员“微笑服务”的操作规范是什么？ 167
19．客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准化做法是什么？ 168
20．客运人员应如何向旅客递送物品？ 168
21．与旅客交谈时需要遵守哪些礼仪规范？ 168
22．握手时应注意的礼节有哪些？ 170
23．客运人员应如何倾听旅客的投诉？ 170
24．客运人员敬举手礼时应注意什么礼仪规范？ 170
25．贵宾室（软卧）服务中的迎送礼节有哪些？ 171
26．贵宾室（软卧）服务中给客人敬茶的礼节有哪些？ 172
27．问询服务中客运人员需要掌握哪些服务技巧？ 172
28．遇到多位旅客问询时客运人员应如何处理？ 174
29．客运人员应如何为伤残旅客服务？ 174
30．客运人员应如何为VIP旅客服务？ 175
31．客运人员应如何为VIP旅客随行人员服务？ 176
32．客运人员应如何为孕妇服务？ 177
33．客运人员应如何为儿童旅客服务？ 177
34．客运人员应如何为老年旅客服务？ 178
35．客运人员应如何为肥胖旅客服务？ 179
36．客运人员应如何为聋哑旅客服务？ 180
37．客运人员应如何为无人陪伴的儿童（铁路同意单独旅行）旅客服务？ 180
38．客运人员应如何为使用拐杖的旅客服务？ 181
39．客运人员应如何为携带大件行李的旅客服务？ 181
40．客运人员为旅客提供茶水服务时需要注意哪些问题？ 182
41．客运人员迎宾的规范化做法有哪些？ 182
42．客运人员送客的规范化做法有哪些？ 183
五、客运服务心理 184
1．旅客的共性心理需求有哪些？ 184
2．旅客的安全心理需求有哪些？ 184
3．客运人员应如何满足旅客的安全心理需求？ 185
4．旅客的顺畅心理需求是指什么？ 185
5．客运人员如何满足旅客的顺畅心理需求？ 186
6．旅客的快捷心理需求是指什么？ 186
7．旅客的方便心理需求是指什么？ 187
8．承运人如何满足旅客的方便心理需求？ 187
9．旅客的经济心理需求是指什么？ 188
10．旅客的舒适心理需求是指什么？ 188
11．旅客的安静心理需求是指什么？ 188
12．承运人如何满足旅客的安静心理需求？ 189
13．旅客的尊重心理需求是指什么？ 189
14．如何为急躁型旅客服务？ 189
15．如何为活泼型旅客服务？ 190
16．如何为稳重型旅客服务？ 190
17．如何为忧郁型旅客服务？ 191
18．如何为老年旅客服务？ 192
19．如何为中年旅客服务？ 192
20．如何为青年旅客服务？ 193
21．群体旅客有什么特点？ 193
22．如何为群体旅客服务？ 194
23．如何掌握旅客心理活动？ 195
24．旅客投诉的原因有哪些？ 196
25．旅客投诉心理现象有哪些？ 196
26．残疾人的共同心理特征是什么？ 197
27．如何为残疾人服务？ 199
第五部分 安全管理 203
一、通用知识 203
1．站车保证旅客运输安全应坚持什么原则？ 203
2．站车客运工作人员对安全设备做到“两知一会”的内容是什么？ 203
3．站车客运人员要做好禁止携带危险品的哪些工作？ 203
4．站车安全设备设施要达到什么标准？ 203
5．旅客列车车门安全管理要达到什么标准？ 204
6．《铁路旅客运输安全检查管理办法》中危险品安全检查是指什么？ 204
7．《铁路旅客运输安全检查管理办法》中规定什么是危险品？ 204
8．旅客列车需要配备安检仪吗？ 205
9．什么是意外伤害？ 205
10．《客规》规定哪些原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任？ 205
11．什么是铁路交通事故？ 206
12．铁路交通事故发生后，铁路运输企业和其他有关单位应当履行什么职责？ 206
13．铁路交通事故发生后，事故现场的人员应如何报告？ 206
14．因铁路交通事故造成旅客人身伤亡和自带行李损失的赔偿责任限额是如何规定的？ 207
15．容易造成客车火灾的原因有哪些？ 207
16．防止火灾发生的基本措施是什么？ 208
17．燃煤炉操作时如何防止火灾？ 208
18．列车乘务员冬季作业时如何保证安全？ 208
19．集中供电列车采暖期间“四个一”安全卡控措施的内容是什么？ 209
二、人身作业安全 209
1．为确保人身安全，从业人员上岗前、工作中必须遵守哪些规定？ 209
2．生产作业班组如何做好班前安全预想？ 210
3．为确保人身安全，从业人员上线作业时必须遵守哪些规定？ 210
4．横越线路时如何保证安全？ 210
5．横越线路时严禁踩踏哪些处所？ 211
6．横越有机车、车辆停留的线路时如何保证安全？ 211
7．穿越车辆空当时如何保证安全？ 211
8．遇必须横越列车、车辆时如何保证安全？ 211
9．沿线路行走时如何保证安全？ 212
10．为保证人身安全，严禁在轨道、车底、站台哪些部位站立，坐卧．避风、雨、雪或乘凉？ 212
11．取送开水时如何保证安全？ 212
12．为保证安全，列车行李架物品摆放有何要求？ 213
13．站车检查出危险品时按规定应如何处理？ 213
14．客运列车乘务人员出乘、到达，遇必须横越线路时如何保证安全？ 214
15．列车在站内会让特快列车时，客运列车员、车辆检车乘务员应如何保证安全？ 214
16．在特快列车（包括Z字头列车和动车组）集中通过的时段，邻线会让的其他车辆及人员如何保证安全？ 215
17．列车乘务员在上下车及运行中如何保证安全？ 215
18．旅客人身伤害按程度分为哪三种？ 216
19．旅客人身伤害事故分为哪几类？ 216
20．发生旅客人身伤害事故时应当如何收集证人证言？ 217
21．收集证人证言时应当记录哪些内容？ 217
22．事故速报包括哪些内容？ 217
23．铁路旅客人身伤害事故责任如何划分？ 218
24．何谓铁路运输企业责任？ 218
25．何谓旅客自身责任？ 218
26．铁路运输企业责任如何划分？ 219
27．属于列车责任的情形有哪些？ 219
28．何种原因造成的旅客自带行李损失铁路需承担赔偿责任？ 220
29．铁路对哪些携带物品损失不负赔偿责任？ 220
30．铁道部为何要加强对列车向车外抛物的管理？ 220
31．为防止旅客列车向车外抛物，铁道部要求列车要落实盯控好哪些工作？ 221
32．为防止旅客列车向车外抛物，铁道部要求加固绿皮车车窗应做哪些工作？ 221
33．为防止旅客列车向车外抛物，铁道部要求站车要通过哪些方式做好宣传工作？ 222
34．为防止旅客列车向车外抛物，铁道部要求站车严禁向非空调列车旅客出售哪些商品？ 222
35．为防止旅客列车向车外抛物，铁道部要求列车员如何做好登记回收工作？ 223
36．为防止旅客列车向车外抛物，铁道部要求如何落实锁闭车窗制度？ 223
三、客车消防安全 223
1．《铁路旅客列车消防安全管理规定》是什么时间施行的？ 223
2．《铁路旅客列车消防安全管理规定》的制定目的是什么？ 224
3．《铁路旅客列车消防安全管理规定》的制定依据是什么？ 224
4．旅客列车消防安全管理贯彻什么方针？ 224
5．旅客列车消防安全管理应当按照什么原则实行消防安全责任制？ 224
6．旅客列车消防安全管理由哪些部门负责？ 225
7．为确保旅客列车消防安全，客运部门应履行哪些职责？ 225
8．为确保旅客列车消防安全，车辆部门应履行哪些职责？ 226
9．旅客列车消防小组的组织构成和职责？ 227
10．旅客列车应如何建立义务消防队？ 228
11．旅客列车消防安全台账应包括哪些主要内容？ 228
12．确保旅客列车消防安全，列车员应履行哪些岗位职责？ 229
13．《铁路旅客列车消防安全管理规定》对严格执行“三乘联检”制度有何规定？ 229
14．列车运行中“三乘”人员防火巡查应落实哪些要求？ 230
15．消防安全工作“三懂三会”的内容是什么？ 230
16．为确保客车安全，车辆电气设备必须符合哪些要求？ 231
17．为确保客车安全，对配电室、箱使用有何规定？ 231
18．为确保客车安全，客车取暖和蒸饭锅炉、茶炉应符合哪些要求？ 231
19．为确保客车安全，对餐车油炸食品有何要求？ 232
20．为确保客车安全，对餐车油垢清理有何要求？ 232
21．为确保客车安全，对邮政车、行李车货仓安全通道有何要求？ 232
22．为确保客车安全，对禁烟部位、标志有何规定？ 233
23．为确保客车安全，设置吸烟处应符合哪些要求？ 233
24．客车灭火器的配置应符合哪些规定？ 233
25．客车灭火器的维修应符合哪些规定？ 234
26．灭火器日常维护保养和管理有哪些要求？ 234
27．除灭火器外，客车还应配备哪些消防设备以确保安全？ 235
28．旅客列车发生火灾时，事故现场的人员应当如何报告、报警？ 235
29．旅客列车发生火灾时应急处置“四十字”具体内容是什么？ 235
30．旅客列车在区间发生火灾时如何按规定处理？ 237
31．旅客列车在车站发生火灾或起火列车进站后如何按规定处理？ 238
32．手提式水雾灭火器的特点、适用范围是什么？ 238
33．如何使用灭火器？ 239
34．为确保客车安全，铁道部要求卡控列车防火关键须做好哪些工作？ 239
四、电气化区段安全 239
1．电气化区段接触网未停电时有何要求？ 239
2．在电气化区段作业的安全距离限值有何规定？ 240
3．各种车辆和行人通过电气化铁路平交道口时有哪些规定？ 240
4．发现接触网断线或在接触网上挂有线头、绳索等物体时应如何处理？ 241
5．遇天气不良时应当远离哪些接触网设备？ 241
6．电气化区段发生火灾时应当如何扑救？ 241
7．电气化区段发现列车有人扒乘需上车清理时应当如何处理？ 242
8．在电化区段对客运人员有哪些要求？ 242
五、客车“两炉一灶一电”管理 243
1．“两炉一灶一电”指的是什么？ 243
2．如何加强“两炉一灶一电”管理？ 243
3．如何使用验水阀检验锅炉是否缺水？ 244
4．如何向锅炉内补水？ 244
5．为什么锅炉在点火状态下，不允许由车下水井直接向锅炉内注水？ 244
6．燃煤炉操作中应注意什么？ 245
7．茶炉在使用时应注意哪些事项？ 247
8．餐车燃煤炉灶使用注意事项是什么？ 248
9．使用餐车电气化厨房设备应注意什么？ 248
10．餐车电磁灶的安全使用要求有哪些？ 249
11．餐车电蒸饭箱的安全注意事项有哪些？ 251
12．餐车电开水炉安全注意事项有哪些？ 252
13．电气化餐车设备用电安全卡控措施有哪些？ 252
14．保证集中供电列车安全的措施有哪些？ 254
15．使用电茶炉时有什么规定？ 255
第六部分 岗位特殊情况应急处理 259
一、安全应急处理 259
1．发现有人抓车怎么办？ 259
2．中途临时停车怎么办？ 259
3．旅客列车在中间站变更到发线停车和无站台停车乘降的应急处理如何规定？ 259
4．遇有严重超员，旅客上不来车时怎么办？ 260
5．列车严重超员和车门风挡处人多拥挤怎么办？ 260
6．站车发现歹徒行凶怎么办？ 261
7．发生旅客斗殴时应如何处理？ 261
8．发现有人跳车应如何处理？ 261
9．列车上突然发生爆炸怎么办？ 262
10．餐车发生火情时应当如何处理？ 262
11．油锅着火时应当如何处置？ 263
12．旅客列车因超员造成弹簧压死、车钩过限等危及行车安全时如何处置？ 263
13．列车在长大隧道内运行时发生火情或火灾时应如何处理？ 263
14．列车夜间运行中突然停电时应如何处理？ 264
15．使用紧急制动阀停车后应如何处理？ 264
16．客运乘务人员使用紧急制动阀后应如何处理？ 265
17．遇有滥用列车紧急制动阀停车时应如何处理？ 265
18．发生旅客人身伤害事故时，对勘验现场、收集证据有什么要求？ 266
19．发生旅客食物中毒时应如何保护现场、收集证据？ 266
20．遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡时应如何应急处理？ 267
21．发生触电伤害时应如何处置？ 267
22．在站内或区间线路上发现有坠车的旅客应如何处理？ 268
23．列车上发生石击旅客伤害时如何处置？ 268
二、空调设备故障处理 269
1．空调故障时应如何做好应急组织工作？ 269
2．空调故障时需解决的首要任务是什么？ 270
3．空调故障时应如何做好信息传递工作？ 270
4．空调故障时对列车工作人员的通信有何规定？ 270
5．空调故障时应如何进行客运组织？ 271
6．空调故障时对列车运行组织有何规定？ 271
7．列车运行中空调设备故障未能修复，旅客要求赔偿时如何办理站车交接？ 272
第七部分 路内运输 277
1．何谓路内运输？ 277
2．利用客车限量携带粮食等物品有哪些规定？ 277
3．铁路电务人员携带和运送路用品有何规定？ 277
4．铁路衡器管理所检修人员携带和运送路用品有何规定？ 278
5．中国铁路文工团电视剧部的工作人员携带物品乘车有何规定？ 278