第一章 接团准备实训 1
模块一 接团准备实训 1
第二章 导游接团服务实训 11
模块一 迎接服务流程实训 11
模块二 特殊旅游形式迎接服务实训 25
模块三 特殊事件处理技巧 33
第三章 住宿与餐饮服务实训 59
模块一 入住服务实训 59
模块二 餐饮服务实训 68
模块三 入住就餐期间特殊事件处理实训 76
第四章 参观游览服务实训 97
模块一 参观游览服务实训 97
模块二 特殊事件处理技巧 112
第五章 送团服务实训 119
模块一 送团流程实训 119
模块二 后续工作处理实训 137
模块三 特殊事件处理技巧 139
第六章 导游人员心理素质实训 145
模块一 认识压力 145
模块二 压力调适 153
模块三 有效沟通与压力缓解 161
第七章 旅游英语常用词汇 169
（附录）参考答案及参考译文 185
参考书目 233