第一篇 基础作业篇 1
第一章 客房服务员的岗位认知 1
第一节 客房服务员岗位描述 1
一、楼层服务员 3
二、楼层清扫员 4
三、夜班服务员 5
四、房务中心文员 5
第二节 客房服务员岗位要求 6
一、客房服务员职业素养要求 6
二、客房服务员服务知识要求 8
三、客房服务员岗位能力要求 9
第二章 客房清洁保养作业 16
第一节 客房清扫知识 16
一、客房常用清洁剂 17
二、客房常用清洁设备 20
三、客房清扫的基本方法 23
四、进房程序 24
第二节 客房清扫前期工作 25
一、更衣 26
二、签到、签领客房钥匙 26
三、了解分析房态（即客房状态） 26
四、决定客房清扫顺序 27
五、准备房务工作车 28
六、准备吸尘器 29
第三节 客房清扫作业 30
一、走客房的清扫程序 31
二、住客房清扫程序 38
三、其他房态客房的清扫程序 39
四、夜床服务 40
五、小整服务 42
六、客房消毒工作 42
第四节 客房计划卫生 44
一、客房计划卫生的项目 45
二、客房计划卫生的安排 47
三、实施客房计划卫生时应注意的事项 47
第三章 对客服务作业 54
第一节 常规服务项目 54
一、迎送服务 55
二、访客服务 56
三、客房小酒吧服务 57
四、擦鞋服务 59
五、托婴服务 60
六、遗留物品处理 61
七、物品租借服务 62
八、加床服务 63
九、换房服务 63
第二节 客衣洗涤服务和作业流程 63
一、客衣服务程序和要求 65
二、客衣检查及破损处理 66
三、客衣收发控制及其账务处理 66
第三节 其他对客服务项目和作业流程 71
一、个性化服务 72
二、VIP服务 74
三、醉客服务 76
四、病客服务 77
第四章 公共区域清洁保养作业 78
第一节 饭店清洁保养的基本要求 78
一、脏迹的形态 80
二、清洁保养的概念和要求 80
第二节 公共区域清洁保养的标准 81
一、前厅大堂清洁保养标准 82
二、餐厅和酒吧清洁保养标准 83
三、电梯、楼梯、存衣处、走廊等公共场所清洁保养标准 84
四、公共卫生间清洁保养标准 84
五、走廊通道清洁保养标准 84
六、工作间、茶水间、消毒间清洁保养标准 85
第三节 公共区域清洁保养程序 85
一、公共区域清洁保养的准备工作 86
二、大厅的清洁保养程序 87
三、客用电梯和自动扶梯的清洁保养程序 88
四、公共卫生间的清洁保养程序 88
五、餐厅、酒吧的清洁保养程序 89
六、多功能厅、会议室的清洁保养程序 90
七、走廊、通道的清洁保养程序 91
八、行政办公区的清洁保养程序 91
九、庭院、花园的清洁保养程序 91
第四节 地面及墙面材料的清洁保养 92
一、地面材料的清洁保养 93
二、墙面材料的清洁保养 103
第二篇 职业提升篇 105
第五章 客房部管理人员岗位认知 105
第一节客房部管理人员岗位描述 105
一、客房部经理岗位职责 107
二、楼层主管岗位职责 110
三、楼层领班岗位职责 111
四、客房中心主管岗位职责 112
五、公共区域主管岗位职责 113
六、公共区域领班岗位职责 113
七、布件房主管岗位职责 113
八、洗衣房主管岗位职责 114
第二节 客房部管理人员岗位要求 115
一、岗位能力要求 116
二、职业素养要求 118
第六章 客房人员配备与管理 133
第一节 客房部人员配备 133
一、客房部组织机构 134
二、客房部人员数量配备 137
三、客房部劳动力的合理调配 141
第二节 客房部人员日常督导管理 143
一、员工培训 144
二、员工日常管理 148
第七章 客房质量管理 153
第一节 清洁卫生质量管理 153
一、制定清洁保养标准 155
二、建立检查制度 158
第二节 对客服务质量管理 163
一、服务模式选择 164
二、服务项目设立及管理 169
三、对客服务质量管理 170
四、投诉接待与处理 175
第八章 客房设备用品管理 179
第一节 客房设备管理 179
一、客房设备的配置 180
二、客房设备的管理 182
三、客房设备的更新改造 191
第二节 客房用品管理 193
一、客房用品的配置 194
二、客房用品的领发和保管 195
二、客房用品的控制 197
第三节 客房布草管理 200
一、布草的分类和选购 201
二、布草的日常管理 203
三、布草的贮存和保管 207
四、布草的二次污染及其预防 207
第九章 客房产品设计 211
第一节 客房产品设计理念及原则 211
一、客房产品设计理念 213
二、客房产品设计原则 214
第二节 客房类型与功能设计 216
一、客房类型 217
二、客房的功能设计 218
第三节 客房装饰布置 223
一、客房家具的选择与布置 225
二、客房陈设品布置 226
三、客房照明设计 227
四、客房色彩的运用 228
第四节 主题客房 230
一、主题客房的概念 232
二、主题客房的特点 233
三、主题客房设计 233
第五节 绿色客房 239
一、客房部的4R原则 241
二、客房部节能措施 242
第六节 客房设计趋势 243
一、房间设计发展趋势 244
二、卫生间设计发展趋势 246
第十章 客房安全防范管理 248
第一节 客房安全管理 248
一、客房安全管理的特点 249
二、客房安全管理的任务 250
三、客房安全设施配置 251
第二节 安全事故防范 253
一、客房职业安全 255
二、客房防盗安全 256
三、客房防火安全 259
四、客房突发事件处理 263
参考书目 267