第一章“双标”服务文化的产生及理论基础 1
第一节“双标”服务文化产生的现实背景 1
第二节“双标”服务文化产生的基本理论依据 2
第三节“双标”服务文化的基本内涵 3
第二章“双标”服务文化的标准 5
第一节 主要操作岗位工作职责、标准和考核细则 5
第二节 重点部位标杆值体系 108
第三章“双标” 服务文化的考核与管理 138
第一节 特色服务文化和文明创建工作考核管理办法 138
第二节 创建星级文明生活小区的考核管理办法 140
第三节 服务分公司所属单位负责人绩效评价管理办法 142
第四章“双标”服务文化的典型案例 148
案例一 直属社区特色服务文化及文明创建活动方案 148
案例二 荆仓社区特色服务文化及文明创建活动方案 150
案例三 唐钱社区特色服务文化及文明创建活动方案 154
案例四 范吕社区特色服务文化及文明创建活动方案 157
案例五 医疗集团特色服务文化及文明创建活动方案 159
案例六 能源学院特色服务文化及文明创建活动方案 164
案例七 林业总场特色服务文化及文明创建活动方案 168
案例八 直属社区物业一科推行“一日‘5E’工作法” 172
案例九 直属社区物业三科推行满意服务模式，打造文明标杆部位 175
案例十 荆仓社区优化服务职能，创新管理模式，提升小区管理和服务水平 178
案例十一 唐钱社区创新服务功能，推进小区达标 183