1 旅游电子商务导论 1
引例：芒果网 1
1.1 电子商务概述 2
1.1.1 电子商务的基本概念 2
1.1.2 电子商务的系统架构 3
1.1.3 电子商务的分类 4
1.1.4 电子商务的功能 5
1.2 旅游电子商务的基本概念 6
1.3 旅游电子商务的兴起与发展 8
1.3.1 国外旅游电子商务的兴起与发展状况 8
1.3.2 国内旅游电子商务的兴起与发展状况 9
1.3.3 国内外旅游电子商务发展状况比较 11
1.3.4 中国旅游电子商务发展现存的问题 12
1.3.5 中国旅游电子商务发展的条件 13
1.4 旅游电子商务的功能和特性 14
1.4.1 旅游电子商务是“四流”的有机结合 14
1.4.2 旅游电子商务的功能 15
1.4.3 旅游电子商务的特性 17
1.5 旅游电子商务的层次与分类 18
1.5.1 旅游电子商务的框架层次 18
1.5.2 旅游电子商务的分类 20
1.6 旅游电子商务管理 22
1.6.1 电子商务管理概述 22
1.6.2 电子商务管理对旅游行业的影响 25
1.7 案例分析 27
［案例］同程网 27
本章小结 30
练习与思考题 31
2 旅游行业价值链与旅游管理 32
引例：港中旅集团青睐蓝凌知识化平台EKP 32
2.1 旅游业概述 33
2.1.1 旅游业的定义 33
2.1.2 旅游业的构成 34
2.1.3 旅游业的产业属性和特性 35
2.1.4 旅游产业上下游之间的关联性 36
2.2 旅游产业价值链 37
2.2.1 旅游产业价值链的定义 37
2.2.2 旅游产业价值链的构成 38
2.2.3 电子商务与旅游产业价值链 40
2.3 旅游供应链管理 40
2.3.1 旅游供应链的定义 40
2.3.2 旅游供应链的构成 41
2.3.3 旅游供应链管理 42
2.3.4 旅游供应链管理的核心问题 43
2.4 旅游客户关系管理 45
2.4.1 旅游客户关系管理的概念 45
2.4.2 旅游客户关系管理的框架 46
2.4.3 旅游客户关系管理的实施 48
2.5 旅游知识管理 52
2.5.1 旅游知识管理的概念 52
2.5.2 旅游知识管理的框架 53
2.5.3 旅游知识管理的实施 55
2.6 案例分析 56
［案例］旅游业信息化给旅行社带来了什么 56
本章小结 59
练习与思考题 61
3 旅游电子商务商业模式 62
引例：艺龙旅行网 62
3.1 电子商务商业模式概述 64
3.1.1 商业模式概述 64
3.1.2 电子商务商业模式概述 66
3.1.3 国内电子商务商业模式分类 67
3.2 旅游电子商务商业模式的发展 69
3.2.1 重视技术阶段 69
3.2.2 “鼠标＋水泥”阶段 70
3.3.3 电子商务进化阶段 70
3.3 旅游电子商务商业模式的分类 70
3.3.1 分类方式一——按企业的经营方式 71
3.3.2 分类方式二——按参与者的性质 75
3.4 案例分析 77
［案例］携程旅行网 77
本章小结 81
练习与思考题 81
4 旅行社信息化与电子商务 83
引例：上海旅行社的电子商务应用 83
4.1 旅行社信息化概述 85
4.1.1 信息化的含义与总体要求 86
4.1.2 旅游信息化 87
4.1.3 旅行社信息技术的应用 88
4.1.4 旅行社管理信息系统的特点 89
4.2 旅行社电子商务管理 90
4.2.1 旅行社电子商务现状 91
4.2.2 电子商务背景下旅行社的角色定位 93
4.2.3 旅行社业务流程再造 96
4.3 旅行社电子商务系统构建 99
4.3.1 旅行社实施电子商务的战略原则 99
4.3.2 旅行社构建电子商务系统的步骤 100
4.3.3 旅行社网站的设计要素 104
4.3.4 旅游网站推广 105
4.4 案例分析 106
［案例1］芝加哥McCord旅行社业务流程改造，提高顾客满意度 106
［案例2］美国运通旅行社美国运通互动旅行（AEITravel）预订系统 106
［案例3］在线旅行社Orbitz推出新的旅游博客 107
本章小结 107
练习与思考题 108
5 旅游交通信息化与电子商务 109
引例：民航业电子机票系统 109
5.1 旅游交通信息化概述 110
5.1.1 旅游交通 111
5.1.2 旅游交通信息化的含义 111
5.2 旅游交通电子商务管理 112
5.2.1 旅游交通电子商务概述 112
5.2.2 旅游交通电子商务管理 113
5.3 旅游交通电子商务系统的构建 116
5.3.1 旅游交通电子商务系统的构建原则 116
5.3.2 旅游交通电子商务系统的构成 118
5.3.3 旅游交通电子商务系统的构建步骤 119
5.3.4 旅游交通电子商务平台的搭建 119
5.3.5 技术架构可实现的目的 122
5.4 案例分析 122
［案例1］全疆智能旅游交通电子商务平台 122
［案例2］西安铁路局客票电子商务系统 123
本章小结 125
练习与思考题 126
6 旅游饭店信息化与电子商务 127
引例：希尔顿饭店集团的电子商务业务及特色分析 127
6.1 旅游饭店信息化概述 131
6.1.1 旅游饭店信息化的概述 132
6.1.2 国际饭店在我国境内的发展 134
6.1.3 旅游饭店信息化的主要内容 136
6.1.4 旅游饭店信息化的主要作用 137
6.2 旅游饭店电子商务管理 139
6.2.1 旅游饭店电子商务管理的基本任务 139
6.2.2 旅游饭店电子商务管理的目标 140
6.2.3 我国饭店业实施电子商务存在的问题 141
6.3 旅游饭店电子商务系统构建 142
6.3.1 饭店电子商务系统的主要目的 142
6.3.2 饭店电子商务系统的设计 144
6.3.3 旅游饭店电子商务系统建设的SWOT分析 146
6.4 案例分析 148
［案例1］万豪饭店集团网络营销战略 148
［案例2］广州花园酒店的电子商务管理 153
本章小结 155
练习与思考题 156
7 旅游目的地信息化与电子商务 157
引例：智慧黄山 157
7.1 旅游目的地信息化概述 160
7.1.1 旅游目的地信息化的概念和表现形式 160
7.1.2 旅游目的地信息化的发展历程 161
7.1.3 旅游目的地信息化发展的参与主体及其职能 163
7.2 旅游目的地电子商务管理 167
7.2.1 旅游目的地电子商务管理概述 167
7.2.2 旅游目的地电子商务管理的原则 168
7.2.3 旅游目的地电子商务管理的内容 169
7.2.4 旅游目的地电子商务管理的任务 170
7.3 旅游目的地电子商务系统 172
7.3.1 旅游目的地电子商务系统概述 172
7.3.2 旅游目的地电子商务系统的内容与构架 172
7.3.3 DMS的发展与展望 174
7.4 案例分析 175
［案例］青岛市旅游信息化建设 175
本章小结 177
练习与思考题 177
8 旅游电子商务平台 178
引例：驴妈妈旅游网 178
8.1 旅游电子商务平台概述 179
8.2 旅游电子商务平台的建设与管理 180
8.2.1 商品目录管理 180
8.2.2 销售管理 181
8.2.3 客户关系管理 187
8.3 国内外典型旅游电子商务平台 188
8.3.1 国内典型旅游电子商务平台 188
8.3.2 国外典型旅游电子商务平台 189
8.4 案例分析 194
［案例］途风网 194
本章小结 196
练习与思考题 196
9 旅游电子商务系统建设与管理 197
引例：奥尊旅游电子商务系统解决方案 197
9.1 Web系统体系结构 198
9.1.1 Web技术概述 198
9.1.2 Web系统的体系结构与选择 199
9.1.3 Web系统的安全模式 203
9.2 旅游电子商务系统架构 203
9.2.1 电子商务系统的总体结构 204
9.2.2 旅游电子商务的体系结构 205
9.3 旅游电子商务系统的规划与设计 206
9.3.1 旅游电子商务系统规划 206
9.3.2 旅游电子商务系统的总体结构设计 208
9.3.3 系统运行平台的设计与选择 208
9.3.4 旅游电子商务系统硬件的组成结构 209
9.3.5 旅游电子商务系统软件的组成结构 210
9.3.6 旅游电子商务网站的设计 211
9.4 旅游电子商务系统的实施与维护 212
9.4.1 旅游电子商务系统的开发 212
9.4.2 旅游电子商务系统测试 215
9.4.3 旅游电子商务系统部署 215
9.4.4 旅游电子商务系统的维护与管理 216
9.5 案例分析 218
［案例］黄山旅游一卡通系统解决方案 218
本章小结 221
练习与思考题 221
参考文献 222