第一章 企业文化理念体系：“三合一”模式 1
第一节 崛起的企业精神 2
第1招 企业精神底子，植根企业土壤 3
第2招 企业精神内涵，基于员工认同 4
第3招 企业精神灵光，折射企业价值 5
第4招 企业精神外延，吻合城市精神 7
第5招 企业年度目标，锁定新春对联 8
第二节 创亲情服务理念 10
第6招 服务视角，换位思考 11
第7招 服务方式，实现转变 12
第8招 服务对象，拉近距离 13
第9招 服务细节，“蝴蝶效应” 13
第三节 多触角强企战略 17
第10招 科技兴园战略，显“第一生产力” 18
第11招 创新领先战略，提出“三大创新” 19
第12招 市场营销战略，“组合+细分”式 20
第13招 依托媒体战略，做功实唱功响 26
第14招 聚人工程战略，聚心聚智聚力 28
第15招 社会责任战略，企业贡献匹配 32
第二章 企业文化建设构架：“四位一体”运行 35
第一节 党组织主导整合 36
第16招 企业文化建设，重在科学发展 36
第17招 企业文化建设，恒在自觉意识 38
第18招 企业文化建设，贵在主导作用 40
第19招 企业文化建设，活在整合功能 42
第20招 企业文化建设，守在企廉文化 44
第二节 行政的投入产出 46
第21招 关注文化软实力，“软硬兼施”保畅通 47
第22招 舍得投入“大工程”，企业发展基础实 48
第23招 建和谐劳动关系，保职工合法权益 50
第24招 文化力“发展效应”，映现“五个结合体” 52
第三节 工会的组织运作 54
第25招 开展金点子活动，完善管理和服务 55
第26招 “快乐工作每一天”，搭建活动多平台 61
第27招 创建学习型组织，培育知识型员工 63
第四节 团组织协力推进 73
第28招 团委的角色作用，运用好特色载体 73
第29招 年轻人走在前列，活力入企业文化 75
第30招 “青年文明号”行动，尽展生力军风采 78
第31招 “我与企业共成长”，强力的“共振效应” 80
第五节 党政工团大协作 83
第32招 党政的齐抓共管，合力“1+1＞2” 83
第33招 党政工团同运作，企业文化呈系统 84
第34招 抓企业文化载体，传企业形象魅力 87
第35招 多层面责任到位，规范化管理到人 91
第三章 企业制度文化：360度服务质量管理体系 94
第一节 360度体系的形成 95
第36招 企业首问负责制 95
第37招 全面服务承诺制 96
第38招 游客投诉问责制 98
第39招 管理配套链接制 100
第二节 部门管理一体化 101
第40招 办公室“333”服务 101
第41招 人力资源部“三要” 103
第42招 计财部“一二三四” 104
第43招 企划部“五心”服务 106
第44招 经营管理部五律 107
第45招 市场营销部规则 108
第46招 动物管理部方式 110
第47招 表演管理部水准 111
第48招 综合管理部覆盖 113
第三节 服务质量信息系统 115
第49招 游客群调查问卷 115
第50招 员工民意征询制 119
第51招 服务绩效测评制 120
第四章 企业行为文化：充分展现员工主体功能 123
第一节 企业家行为文化 124
第52招 带职工走出低谷，迎来“二次创业”春天 124
第53招 造企业人文环境，扬上野人文优势 126
第54招 企业家人格魅力，先行的行为文化 128
第55招 多龄段用人之道，不同人用其之长 131
第二节 企业的组织文化 134
第56招 “三感”的主题活动，“三德”的形象教育 134
第57招 创意的活动策划，企业的发展前奏 136
第58招 典型的示范引领，身边的先进激励 144
第59招 “上野的明月”升起，员工的力量汇聚 145
第60招 总经理科研基金，“孵化器”作用显现 147
第三节 企业的行为文化 149
第61招 车组“五朵金花”，绽放文明精彩 150
第62招 企业参展世博，员工体验奉献 152
第63招 翻遍40辆大巴，找回老外钥匙 159
第64招 巧用“专车”接送，服务残疾游客 161
第65招 解决燃眉之急，找回游客钱物 162
第66招 妈妈礼仪团队，展示企业形象 163
第67招 递上小针线包，消除游客尴尬 164
第68招 一支营销铁军，勇闯市场风浪 165
第69招 劝阻事故隐患，保障一方平安 167
第70招 艺术团的演绎，传递文化之魅 168
第71招 票务班的故事，诠释微笑内涵 171
第72招 门票价打对折，服务值不打折 173
第73招 援手救助患者，游客转危为安 175
第74招 景区第一印象，来自于“美容师” 176
第75招 梅花鹿的情结，人与动物和谐 178
第76招 辗转探寻多回，智障小孩回归 181
第77招 遭遇家庭意外，坚守岗位忙碌 182
第78招 一人有难众助，雪中送炭解难 184
第79招 服务只有起点，实施没有终点 185
第80招 冒雨换车轮胎，情系外地游客 187
第五章 企业物质文化包含无形资产：四大和谐形态 188
第一节 人与自然和谐，生态文明形态 189
第81招 创建生态文明，凸显宜人景观 189
第82招 “1511”工程，吸引游客眼球 191
第83招 环境合理布局，景区分外妖娆 193
第84招 上野“绿色外滩”，构成一大亮点 195
第85招 企业实施低碳，改造降低成本 196
第86招 志愿团队服务，塑造企业形象 198
第二节 人与动物和谐，奉献一流“产品” 200
第87招 建成十大展区，人与动物亲密 201
第88招 拿下多项之“最”，拓展动物空间 204
第89招 付出几多艰辛，练成动物明星 205
第90招 喜迎世博熊猫，各项准备到位 209
第三节 人与企业和谐，屡创经济新高 211
第91招 和谐人文环境，助推“二次创业” 211
第92招 和谐人文环境，托起5A景区 213
第93招 和谐人文环境，应对市场竞争 214
第94招 和谐人文环境，战胜自然灾害 216
第95招 和谐人文环境，抵御金融危机 217
第96招 和谐人文环境，催生“职工之家” 218
第四节 企业与社会和谐，形成企业品牌链 222
第97招 无形资产业态——旅游品牌 223
第98招 无形资产生态——科普品牌 227
第99招 无形资产常态——诚信品牌 230
第100招 无形资产动态——文明品牌 237
后记 240