单元一 礼宾服务礼仪 1
任务一 酒店外（机场代表）迎送服务礼仪 2
活动一 宾客见面服务礼仪 2
活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪 6
任务二 酒店前厅（门童）迎送服务礼仪 13
活动一 迎送宾客服务礼仪 14
活动二 开关车门服务礼仪 16
活动三 送别宾客及其他服务礼仪 18
任务三 行李（员）服务礼仪 21
活动一 行李员基本服务礼仪 22
活动二 行李员迎送服务礼仪 23
活动三 行李员引领宾客进房服务礼仪 26
单元二 前台服务礼仪 29
任务一 前台预订服务礼仪 30
活动一 客房预订服务礼仪 30
活动二 客房推销服务礼仪 33
任务二 前台接待服务礼仪 36
活动一 登记入住服务礼仪 36
活动二 解答问讯服务礼仪 39
活动三 离店结账服务礼仪 42
任务三 前台投诉处理服务礼仪 44
活动 前台投诉处理服务礼仪 44
任务四 商务中心服务礼仪 50
活动 商务中心服务礼仪 50
任务五 总机服务礼仪 52
活动一 语言服务礼仪 53
活动二 接听电话服务礼仪 55
活动三 转接电话服务礼仪 57
活动四 电话叫醒服务礼仪 59
单元三 客房服务礼仪 65
任务一 客房服务中心服务礼仪 66
活动一 满足宾客需求服务礼仪 66
活动二 处理宾客遗留物品服务礼仪 67
任务二 楼层服务员服务礼仪 70
活动一 楼层迎送服务礼仪 71
活动二 客房日常服务礼仪 74
活动三 客房生活服务礼仪 78
任务三 公共区域清洁员服务礼仪 85
活动一 公共区域卫生间清洁服务礼仪 85
活动二 公共区域清洁服务礼仪 86
单元四 餐饮服务礼仪 89
任务一 中餐服务礼仪 90
活动一 餐厅预订服务礼仪 90
活动二 餐饮迎送服务礼仪 93
活动三 开餐与就餐服务礼仪 97
任务二 西餐服务礼仪 109
活动一 西餐点菜服务礼仪 110
活动二 西餐酒水服务礼仪 111
活动三 西餐席间服务礼仪 114
任务三 宴会服务礼仪 118
活动一 宴会迎宾服务礼仪 118
活动二 宴会席间服务礼仪 120
任务四 “三吧”服务礼仪 123
活动一 酒吧服务礼仪 123
活动二 音乐茶吧服务礼仪 127
活动三 咖啡吧服务礼仪 129
单元五 会议服务礼仪 137
任务一 签字仪式服务礼仪 138
活动一 会前接待服务礼仪 138
活动二 签字仪式服务礼仪 143
任务二 会见、会谈服务礼仪 148
活动一 迎接贵宾服务礼仪 148
活动二 会见服务礼仪 151
活动三 大型会议服务礼仪 153
活动四 会谈服务礼仪 156
单元六 康乐部服务礼仪 159
任务一 康乐部迎送服务礼仪 160
活动一 迎宾服务礼仪 160
活动二 送客服务礼仪 162
任务二 康乐部接待服务礼仪 164
活动一 游泳池接待服务礼仪 164
活动二 健身房接待服务礼仪 167
活动三 保龄球接待服务礼仪 169
活动四 歌舞厅接待服务礼仪 172
活动五 桑拿洗浴服务礼仪 173
参考文献 177