第一章 导游概述 1
第一节 导游发展史略 1
一、导游概念释义 1
二、导游的起源和发展 2
第二节 导游服务 7
一、导游服务的概念和特点 7
二、导游服务的原则和范围 10
三、导游服务的性质和作用 12
第二章 导游人员 18
第一节 导游人员的概念和分类 18
一、导游人员的概念 18
二、导游人员的分类 19
第二节 导游人员的职责 20
一、导游人员的基本职责 20
二、海外领队的职责 21
三、全陪的职责 21
四、地陪的职责 22
五、景区讲解员的职责 23
第三节 导游人员的素质 23
一、道德素质 23
二、知识素质 24
三、能力素质 25
四、身心素质 26
第四节 导游人员的培训、考核和管理 26
一、导游人员的培训 26
二、导游人员的考核 27
三、导游人员的管理 27
第三章 中外导游人员比较 32
第一节 中外导游准入制度比较 32
一、中国导游人员准入制度 32
二、国外导游人员准入制度 33
第二节 中外导游薪酬制度比较 36
一、中国导游人员薪酬制度 36
二、国外导游人员薪酬制度 37
第三节 中外导游管理制度比较 38
一、中国导游人员管理制度 38
二、国外导游人员管理制度 38
第四章 团队导游服务程序 41
第一节 地陪工作程序 42
一、服务准备 42
二、迎接服务 45
三、入住服务 47
四、核定活动日程安排 48
五、参观游览服务 49
六、其他服务 51
七、送行服务 53
八、后续工作 56
第二节 全陪服务程序 56
一、服务准备 56
二、首站接团服务（入境团队） 57
三、进住饭店服务 57
四、核对、商定旅游活动日程 58
五、各站服务 58
六、离站服务 59
七、途中服务 59
八、末站服务 59
九、后续工作 59
第三节 领队工作流程 60
一、出发前的准备 60
二、出国说明会 61
三、全程陪同 62
四、结束工作 63
第四节 景区、景点的导游服务程序 64
一、服务准备 64
二、接待服务 64
三、结束服务 65
第五章 散客导游服务程序 68
第一节 散客旅游服务概述 68
一、散客旅游服务的产生与发展 68
二、散客旅游服务的趋势 69
第二节 散客旅游服务的类型和特点 70
一、散客旅游服务的类型 70
二、散客旅游服务的特点 72
第三节 散客旅游服务程序与服务质量 73
一、散客旅游服务程序 73
二、散客旅游服务质量 77
第六章 导游语言艺术 80
第一节 语言艺术 80
一、导游语言的分类 81
二、导游语言艺术 83
第二节 讲解技能 93
一、导游讲解的要求 93
二、导游讲解的技巧 98
三、导游讲解的常用方法 100
第三节 导游词创作 105
一、导游词概述及其作用 106
二、导游词写作要素 107
三、导游词写作中的注意事项 112
第七章 导游团队管理与服务技能 119
第一节 团队管理 119
一、旅游团队概述 119
二、旅游团队的特点 120
三、导游的团队管理技巧 120
第二节 团队心理服务技能 127
一、认识游客心理 127
二、心理服务技巧 129
第三节 团队协作服务技能 133
一、导游工作集体的协作 133
二、与海外领队的协作 136
三、与司机的协作 137
四、与其他接待单位的协作 138
第四节 团队的引导服务技能 139
一、引导游客观景赏美的技能 139
二、引导游兴的技能 143
三、引导游客消费的技能 144
第八章 旅游者个别要求的处理 149
第一节 旅游者个别要求的处理原则 149
一、旅游者个别要求概述 149
二、旅游者个别要求的处理原则 149
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 150
一、餐饮方面个别要求及其处理 150
二、住房方面个别要求及其处理 152
三、娱乐活动方面个别要求及其处理 153
四、购物方面个别要求及其处理 154
第三节 要求自由活动的处理 157
一、允许游客自由活动 157
二、劝阻游客自由活动 157
第四节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 159
一、探视亲友要求及其处理 159
二、亲友随团活动要求及其处理 159
第五节 转递物品和信件要求的处理 160
一、转递物品要求及其处理 160
二、转递信件要求及其处理 161
第六节 要求中途退团或延长旅行期限的处理 162
一、中途退团要求及其处理 162
二、延长旅游期限要求及其处理 163
第九章 突发事件的预防和处理 165
第一节 旅游活动计划变更问题的处理 165
一、旅游活动计划的定义 165
二、旅游活动计划变更的原因 166
三、主观原因使旅游活动计划变更的处理 166
四、客观原因使旅游活动计划变更的处理 167
第二节 漏接、空接、错接和误机（车、船）事故的预防和处理 168
一、漏接 168
二、空接 170
三、错接 171
四、误机（车、船）事故的预防和处理 173
第三节 旅游者证件、财物、行李丢失问题的预防和处理 177
一、丢失证件的处理和预防 177
二、丢失财物的处理和预防 179
三、行李丢失事故的处理和预防 181
第四节 旅游者走失事故的预防和处理 183
一、旅游者走失的原因 184
二、旅游者走失的预防 184
三、旅游者走失的处理 185
第五节 旅游者患病、死亡等问题的处理 188
一、旅游者患病问题的处理 188
二、旅游者死亡问题的处理 192
第六节 旅游者越轨言行的预防和处理 194
一、对旅游者越轨言行的预防 194
二、旅游者的攻击和污蔑言论的处理 195
三、旅游者违法行为的处理 195
四、旅游者散发宗教宣传品的处理 195
五、一般性违规行为的预防和处理 196
六、对异性越轨行为的处理 196
七、对酗酒闹事者的处理 196
第七节 旅游安全事故的预防和处理 197
一、旅游安全事故的界定 197
二、交通事故的预防和处理 198
三、治安事故的预防和处理 200
四、火灾事故的预防和处理 202
五、其他事故（食物中毒）的预防和处理 204
第十章 导游职业生涯发展及管理 205
第一节 职业生涯概述 205
一、职业生涯规划的概念 205
二、职业生涯抉择的类型 206
三、职业生涯规划的重要意义 207
第二节 导游与职业生涯规划 207
一、导游职业生涯现状 207
二、导游进行职业生涯规划时常见问题及对策 208
第三节 导游职业生涯规划制定与管理 211
一、导游职业生涯规划制定的原则 211
二、导游职业生涯规划的基本步骤 212
三、导游职业生涯的自我管理 215
参考文献 220