第1章 旅游景区概述 1
1.1旅游景区的内涵与类型 1
1.1.1旅游景区的内涵 2
1.1.2旅游景区的类型 7
1.1.3旅游景区的发展历程 10
1.2旅游景区的基本特征 13
1.3旅游景区的等级评定 14
1.3.1旅游景区等级评定的背景与作用 14
1.3.2旅游景区等级评定的标准和方法 16
本章小结 18
复习思考题 19
第2章 旅游景区企业 20
2.1旅游景区企业的基本架构 20
2.1.1旅游景区的管理目标 20
2.1.2旅游景区管理机构的设置 21
2.1.3旅游景区的经营管理职能 23
2.1.4国外旅游景区的管理 24
2.2旅游景区管理与经营的基本流程 25
2.2.1旅游景区的领导管理 25
2.2.2新景区企业筹建的业务流程 27
2.2.3景区日常经营流程 29
2.3旅游景区企业的人力资源配置与管理 30
2.3.1旅游景区人力资源管理概述 30
2.3.2旅游景区员工的招聘过程 31
2.3.3旅游景区员工的培训 35
2.3.4旅游景区员工的激励与奖励 37
2.3.5旅游景区员工的纪律与惩罚 40
本章小结 41
复习思考题 41
第3章 旅游景区的市场营销 42
3.1旅游景区市场营销的内容 42
3.1.1旅游景区市场营销概述 42
3.1.2旅游景区市场营销的工作流程 43
3.2旅游景区的市场定位 44
3.2.1旅游景区的市场调查与市场分析 44
3.2.2旅游景区目标市场的定位与选择 48
3.3旅游景区的产品策划 50
3.3.1旅游景区产品策划的原则 50
3.3.2旅游景区产品开发策划的方法与流程 52
3.4旅游景区的产品销售 58
3.4.1旅游景区产品的销售渠道 58
3.4.2旅游景区产品的促销方式 59
本章小结 63
复习思考题 64
第4章 旅游景区的游客接待与客户维护 65
4.1售票服务 65
4.1.1门票的设计 66
4.1.2售票工作的流程 66
4.1.3售票工作的难点 67
4.2接待与咨询服务 68
4.2.1验票服务 68
4.2.2咨询服务 71
4.3投诉受理服务 73
4.3.1对游客投诉的正确认识 73
4.3.2游客投诉的原因分析 73
4.3.3游客投诉心理分析 74
4.3.4游客投诉受理方法 75
4.4旅游景区的客户维护 78
4.4.1普通游客的跟踪服务 78
4.4.2大客户的维护办法 78
本章小结 80
复习思考题 81
第5章 旅游景区的导游服务 83
5.1旅游景区导游服务的功能 83
5.1.1引导游客的游览行为 83
5.1.2丰富游客的游览体验 83
5.1.3提高景区的综合效益 83
5.2旅游景区导游服务的内容 84
5.2.1景区标识系统 84
5.2.2人员导游服务 86
5.2.3图文声像导游 86
5.3旅游景区人员导游的技能 89
5.3.1语言技能 89
5.3.2讲解技能 92
5.3.3情感服务技能 96
5.3.4审美引导技能 98
本章小结 101
复习思考题 102
第6章 旅游景区的设施设备管理 103
6.1旅游景区设施设备的类型 103
6.1.1旅游景区设施设备的概念、特点和分类 103
6.1.2旅游景区的基础设施 105
6.1.3旅游景区的接待服务设施 107
6.1.4旅游景区的娱乐活动设施 108
6.2旅游景区设施设备的管理 108
6.2.1旅游景区设施设备管理概述 108
6.2.2旅游景区设施设备的前期管理 110
6.2.3旅游景区设施设备的日常管理 111
6.2.4旅游景区设施设备的维修与更新 115
6.2.5旅游景区设施设备的安全管理 116
本章小结 117
复习思考题 118
第7章 旅游景区的商业服务 120
7.1旅游景区的购物服务 120
7.1.1旅游商品的特点 120
7.1.2游客购物心理 121
7.1.3商品推销技巧 122
7.2旅游景区的娱乐服务 125
7.2.1旅游景区娱乐服务的项目 125
7.2.2旅游景区娱乐服务的要求 128
7.3旅游景区的餐饮服务 129
7.3.1旅游景区餐饮服务的基本要求 129
7.3.2旅游景区餐饮服务的特点 130
7.4旅游景区的客房服务 131
7.4.1旅游景区客房服务的基本要求 131
7.4.2旅游景区客房服务的基本规程 132
7.5旅游景区的交通服务 135
7.5.1旅游景区交通的方式 135
7.5.2旅游景区交通的特点 135
7.5.3旅游景区交通服务的基本要求 136
本章小结 140
复习思考题 140
第8章 旅游景区的环境管理 142
8.1旅游景区的环境容量 142
8.1.1环境容量的含义 142
8.1.2环境容量的内容 144
8.2旅游景区的游客管理 148
8.2.1游客行为的管理 149
8.2.2旅游景区入口的管理 150
8.2.3旅游景区与游客的沟通管理 151
8.3旅游景区的环境保护管理 152
8.3.1旅游景区的环境保护 152
8.3.2旅游景区的环境管理 154
本章小结 158
复习思考题 177
第9章 旅游景区的资源管理 179
9.1旅游资源及其分类 179
9.1.1旅游资源的内涵及成因 179
9.1.2旅游资源的分类体系 181
9.2旅游资源的保护与利用 185
9.2.1旅游资源遭破坏的原因 185
9.2.2旅游资源的保护措施 186
9.2.3旅游资源的利用管理 188
9.3旅游景区的可持续发展 194
9.3.1可持续旅游发展的内涵 194
9.3.2旅游景区可持续发展概述 195
本章小结 198
复习思考题 199
附录A 旅游区（点）质量等级的划分与评定 200
附录B 国家5A级旅游景区名单（95家）（2007—2010） 216
附录C 风景名胜区条例 218
附录D 国家级风景名胜区名单 226
参考文献 232