第一章 收费站管理标准化概述 1
第一节 收费站及其分类 1
一、公路收费的产生与发展 1
二、收费站的概念与设施 3
三、收费站的分类 5
第二节 收费站管理标准化理论基础 7
一、标准与标准化 7
二、管理标准化 11
三、管理标准化体系 11
四、收费站管理标准化体系 11
第三节 收费站管理标准化的主要内容 13
一、收费站管理标准编制的基本原则 13
二、收费站管理标准化内容的确定原则 14
三、收费站管理标准化的主要内容 17
四、收费站管理标准化的实施与检查 19
五、收费站管理标准化的评价与改进 21
六、收费站管理标准化实施的意义 23
第二章 收费站管理职责标准化 24
第一节 收费站组织机构与管理职责 24
一、收费站组织机构 24
二、收费站主要管理职责 24
第二节 收费站岗位设置与任职条件 25
一、收费站主要岗位设置 25
二、收费站岗位任职条件 25
第三节 收费站管理职责标准 27
一、主要负责人职责 27
二、办公室主要职责 30
三、财务室主要职责 31
四、监控室主要职责 31
五、收费人员主要职责 32
六、其他人员主要职责 33
第三章 收费站收费作业标准化 36
第一节 收费方式 36
一、人工收费方式 36
二、半自动收费方式 37
三、全自动收费方式 37
第二节 收费作业及环节 40
一、岗前准备作业及环节 40
二、接班作业及环节 41
三、入口发卡及出口收费作业及环节 41
第三节 收费作业标准 46
一、岗前准备过程标准 46
二、接班作业标准 46
三、出口收费作业标准 47
四、疏导员作业标准 74
五、交班作业标准 75
六、下岗交款作业标准 76
第四节 收费作业记录标准 79
第四章 收费站稽查监控管理标准化 82
第一节 稽查监控概述 82
一、稽查与监控的含义 82
二、稽查监控的产生与发展 83
三、稽查监控设备与方法 83
四、稽查监控的职能作用 85
五、稽查过程中需强调的几个问题 86
第二节 稽查监控机构设置及岗位职责标准 86
一、稽查监控机构设置 86
二、人员素质要求 86
三、岗位职责标准 87
第三节 稽查管理标准 89
一、稽查管理标准内容 89
二、稽查管理程序标准 91
三、稽查管理要求规范 92
四、稽查管理处罚标准 92
五、稽查记录规范 97
第四节 监控管理标准 101
一、岗前准备 101
二、交接班作业 101
三、监控人员工作内容 101
四、监控记录规范 109
五、监控人员岗位纪律 112
六、监控人员文明服务规范 113
第五章 收费站票证管理标准化 114
第一节 票证管理标准化概述 114
一、票证管理标准化的含义 114
二、票证管理的分类 114
三、票证管理标准化的作用 115
第二节 通行费票证管理 115
一、通行费票证的种类 115
二、通行费票证管理标准 116
三、通行费票证管理标准的意义 118
第三节 IC卡管理 119
一、IC卡概述 119
二、IC卡的种类及管理模式 120
三、IC卡管理标准的主要内容 120
四、IC卡的流失方式与防治规范 121
五、散卡管理标准的主要内容 123
第四节 票证报表管理标准 123
一、报表的类别 123
二、报表填制标准规范 124
三、报表存档标准规范 124
四、报表报送标准规范 124
五、报表汇总标准规范 125
第六章 收费站机电管理标准化 130
第一节 机电管理概述 130
一、高速公路机电系统发展概况 130
二、高速公路机电系统分类 130
三、高速公路机电管理现状 132
四、机电管理标准化的背景及意义 132
五、高速公路机电系统管理的作用 133
第二节 机电管理标准的主要内容 134
一、机电设备管理 134
二、备品备件管理 138
三、监控中心设备管理 139
四、收费区设备管理 140
五、机房设备管理 140
六、供配电管理 141
七、防雷系统管理 142
第三节 机电系统应急管理标准 142
一、收费系统紧急情况应急处理流程 142
二、电力系统紧急情况处理流程 143
三、通信系统紧急情况处理流程 145
第四节 机电维护管理报表 146
第七章 收费站财务管理标准化 150
第一节 收费管理与收费站财务管理概述 150
一、收费对象与范围 150
二、收费管理 151
三、收费班组管理 156
四、收费站财务管理 157
第二节 财务管理标准 160
一、经费管理 160
二、借款管理 162
三、报销管理 163
四、账务处理 163
五、现金管理 163
六、长短款管理 163
第三节 财务档案管理标准 164
一、财务档案管理的原则及划分 164
二、财务档案管理的作用 165
三、财务档案管理的信息化建设 166
四、财务档案管理标准 167
第八章 收费站文明服务标准化 169
第一节 文明服务概述 169
一、收费站文明服务概念 169
二、收费站文明服务基本要求 169
三、文明服务的建设途径 170
第二节 思想及职业道德建设 170
一、思想及职业道德建设概述 170
二、思想及职业道德建设的社会作用 171
三、收费人员思想及道德建设途径 171
四、收费站职业道德建设途径 172
第三节 文明服务标准 173
一、微笑服务标准 173
二、手势服务标准 174
三、收费人员形象标准 174
四、文明用语标准 175
五、礼仪标准 178
六、收费业务处理服务标准 179
七、畅通服务标准 179
八、便民服务标准 179
第九章 收费站综合管理标准化 181
第一节 综合管理概述 181
一、综合管理的主要内容 181
二、综合管理的基本要求 181
第二节 办公设施标准 182
一、办公设施标准制定的意义 182
二、办公设施标准 182
第三节 内部机构设置标准 183
一、机构设置目的与原则 183
二、机构设置标准 183
第四节 综合事务管理标准 184
一、会务办理标准 184
二、党团工会建设标准 185
三、文明创建工作标准 187
四、后勤管理标准 188
第五节 人力资源管理标准 191
一、人力资源管理概述 191
二、人力资源管理标准 192
第六节 资产管理标准 197
一、资产概述 197
二、资产管理标准 198
第七节 综合治理工作标准 198
一、综合治理概述 198
二、综合治理工作标准 199
第十章 收费站收费管理考核标准化 211
第一节 绩效考核概述 211
一、绩效考核的形式和原则 211
二、绩效考核方法 213
三、绩效考核应注意的问题 213
四、三种典型的绩效考核模式 214
五、绩效考核的一般流程 214
第二节 收费站考核标准 215
一、收费站考核的主要内容 215
二、收费站考核标准 215
第三节 收费员考核标准 226
一、收费人员考核的主要内容 226
二、收费人员考核标准 226
第十一章 收费站内业管理标准化 248
第一节 内业管理概述 248
一、内业资料管理的要求 248
二、内业资料管理的问题及解决方法 249
三、内业资料管理的意义 249
第二节 内业管理标准 249
一、文书处理 249
二、印章管理 250
三、档案管理 250
四、宣传报道 251
第三节 内业资料管理标准 251
一、档案归档要求 251
二、收费管理 252
三、安全生产 267
四、文明创建 277
五、行风建设 281
六、内部行政管理 284
七、人事劳资管理 291
八、党组织建设 295
九、团组织建设 299
十、工会建设 302
十一、妇委会建设 307
十二、精神文明建设 311
十三、机电设备管理 312
十四、计划生育 316
十五、规章制度 317
第十二章 收费站公共管理标准化 318
第一节 收费广场 318
一、收费区标志标牌 318
二、收费站口标线 323
三、广场辅助设施 325
四、广场收费设施 328
五、收费亭内收费设施 331
六、温馨驿站 335
第二节 收费站庭院 336
一、站名牌及牌匾 336
二、宣传橱窗 337
三、国旗与旗杆 337
四、三面翻宣传牌 338
五、小客车停车位 338
六、上岗列队标线 338
七、木质垃圾桶 339
八、低压配电室、发电机房、空调机房 339
九、移动式发电机 340
十、设备库房、鼓风机房 340
十一、消火栓、消防井、消防器材 340
十二、太阳能热水器及浴室 341
十三、篮球场及健身器材 342
十四、葡萄架、长椅 342
第三节 宿办楼 343
一、门厅上墙标牌 343
二、楼道与走廊设施 344
三、公共场所 346
四、办公区 348
五、职工宿舍 360
六、食堂管理 364
第十三章 收费站应急保畅管理标准化 368
第一节 应急保畅管理标准化概述 368
一、应急保畅管理标准化的含义 368
二、应急保畅管理标准建立原则 368
三、收费现场突发事件的分类 369
第二节 应急保畅管理标准化主要内容 370
一、应急宣传管理标准 370
二、应急队伍管理标准 370
三、应急预案管理标准 370
四、应急演练管理标准 371
五、应急信息管理标准 371
六、应急物资管理标准 372
七、应急资金管理标准 372
第三节 应急保畅实例处置标准 373
一、突发事件处理标准 373
二、收费作业突发事件处理标准 375
第十四章 收费站安全生产管理标准化 381
第一节 安全生产概述 381
一、安全生产的含义 381
二、安全生产的工作任务与内容 381
三、安全生产的基本原则 382
四、安全生产的相关要素 383
五、安全生产管理的意义 384
第二节 收费站安全生产管理 385
一、安全生产管理的含义 385
二、安全生产管理的目标 385
三、安全生产管理的主要内容 385
四、安全生产管理的影响因素 385
五、安全生产管理办法 387
第三节 安全生产管理标准 388
一、基本安全生产管理标准 388
二、其他安全生产管理标准 391
参考文献 393