第一部分 自学辅导 3
导言 3
0.1学习要点 3
0.2重点讲解 3
0.2.1旅游心理学是科学 3
0.2.2研究旅游心理学的意义 3
0.2.3旅游心理学的研究对象和任务 4
0.2.4旅游心理学的理论基础 4
第1章 旅游消费行为的研究 5
1.1学习目的和要求 5
1.2学习要点 5
1.3重点讲解 6
1.3.1旅游行为的基本要素 6
1.3.2旅游行为的研究模式 7
第2章 知觉与旅游消费行为 10
2.1学习目的和要求 10
2.2学习要点 10
2.3重点讲解 11
2.3.1知觉的基本原理 11
2.3.2知觉的心理定势 12
2.3.3对旅游条件的知觉 14
第3章 学习与旅游消费行为 16
3.1学习目的和要求 16
3.2学习要点 16
3.3重点讲解 16
3.3.1学习什么 16
3.3.2怎样学习 18
第4章 需要与旅游消费行为 20
4.1学习要点 20
4.2重点讲解 20
4.2.1旅游需要 21
4.2.2旅游目标 22
4.2.3旅游动机 23
第5章 人格与旅游消费行为 25
5.1学习要点 25
5.2重点讲解 26
5.2.1人格的概述 26
5.2.2人格结构与旅游决策 27
第6章 态度与旅游消费行为 29
6.1学习目的和要求 29
6.2学习要点 29
6.3重点讲解 30
6.3.1态度及其特性 30
6.3.2态度与旅游的决策 31
6.3.3态度改变与旅游行为 31
第7章 社会因素与旅游消费行为 34
7.1学习目的和要求 34
7.2学习要点 34
7.3重点讲解 34
7.3.1社会限定因素 34
7.3.2社会决定因素 35
第8章 最富于“人性”的旅游服务 39
8.1学习目的和要求 39
8.2学习要点 39
8.3重点讲解 39
8.3.1对旅游服务的理解 39
8.3.2旅游服务的先决条件 40
第9章 横向整体化服务与心理 43
9.1学习目的和要求 43
9.2学习要点 43
9.3重点讲解 44
9.3.1服务态度与旅游消费行为 44
9.3.2服务言语与旅游消费行为 45
9.3.3服务项目、技术与游客心理 46
9.3.4服务时间、时机与游客心理 47
第10章 纵向整体化服务与心理 49
10.1学习目的和要求 49
10.2学习要点 49
10.3重点讲解 49
10.3.1服务初始阶段与旅客心理 50
10.3.2服务中间阶段与旅客心理 51
10.3.3服务终结阶段与旅客心理 54
第11章 旅游行业服务与心理 56
11.1学习目的和要求 56
11.2学习要点 56
11.3重点讲解 57
11.3.1导游服务与心理 57
11.3.2饭店服务与心理 60
11.3.3餐厅服务与心理 66
第12章 旅游服务员的职业心理素质 68
12.1学习目的和要求 68
12.2学习要点 68
12.3重点讲解 68
12.3.1仪表、气质与服务表现 69
12.3.2性格、情感与服务热情 70
12.3.3意志、能力与服务水平 72
第13章 职工个体心理与行为 75
13.1学习目的和要求 75
13.2学习要点 75
13.3重点讲解 76
13.3.1人力差异与管理 76
13.3.2人力资源的发挥 78
第14章 职工群体心理与行为 85
14.1学习目的和要求 85
14.2学习要点 85
14.3重点讲解 86
14.3.1群体动力 86
14.3.2群体中的人际关系 90
14.3.3群体中的意见沟通 92
14.3.4非正式群体 94
第15章 领导心理与行为 97
15.1学习目的和要求 97
15.2学习要点 97
15.3学习要点 97
15.3.1领导行为概述 97
15.3.2领导风格的确立 100
第16章 组织心理与行为 105
16.1学习目的和要求 105
16.2学习要点 105
16.3重点讲解 106
16.3.1组织的概述 106
16.3.2组织的变革 107
16.3.3组织改革心理 109
第17章 旅游心理学的理论基础 111
17.1心理学的基本原理 112
17.2社会心理学的基本原理 118
17.3管理心理学和行为科学 122
第2部分 同步练习 127
导言 127
第1章 127
第2章 129
第3章 132
第4章 134
第5章 136
第6章 138
第7章 140
第8章 141
第9章 142
第10章 145
第11章 147
第12章 149
第13章 151
第14章 153
第15章 156
旅游心理学自考样题A卷 161
旅游心理学自考样题B卷 168
附录 参考答案 174
导言 174
第1章 175
第2章 180
第3章 186
第4章 191
第5章 196
第6章 199
第7章 202
第8章 206
第9章 209
第10章 212
第11章 217
第12章 225
第13章 232
第14章 239
第15章 251
第16章 258