1 酒店概述 1
1.1 酒店业的产生与发展 2
1.1.1 酒店概述 2
1.1.2 酒店业的产生与发展 4
1.1.3 酒店业在旅游业和我国国民经济发展中的地位和作用 10
1.2 酒店产品的概念与特点 11
1.2.1 酒店产品的概念 11
1.2.2 酒店产品的特点 13
1.3 酒店的类型与等级 14
1.3.1 酒店的类型 14
1.3.2 酒店的等级 20
1.4 现代酒店的发展趋势 21
1.4.1 酒店集团 21
1.4.2 绿色酒店 30
1.4.3 经济型酒店 34
1.4.4 酒店信息化 37
2 酒店管理概述 44
2.1 酒店管理的概念和主要内容 46
2.1.1 酒店管理的概念 46
2.1.2 酒店管理的要素 47
2.1.3 酒店管理的主要内容 48
2.2 酒店管理的基本职能 50
2.2.1 决策与计划职能 50
2.2.2 组织职能 50
2.2.3 指挥职能 51
2.2.4 协调职能 51
2.2.5 控制职能 51
2.2.6 激励职能 52
2.3 酒店管理的基本理念 52
2.3.1 战略理念 53
2.3.2 市场理念 53
2.3.3 人本理念 56
2.3.4 服务理念 56
2.3.5 竞争理念 57
2.3.6 创新理念 58
2.3.7 品牌理念 58
2.3.8 风险理念 59
2.3.9 法制理念 60
2.3.10 环保理念 60
3 酒店战略管理 64
3.1 酒店战略管理概述 65
3.1.1 酒店战略管理的特点与发展 65
3.1.2 酒店战略管理的意义 66
3.2 酒店经营战略的内容 67
3.2.1 战略方向 67
3.2.2 战略目标 67
3.2.3 战略方针 68
3.2.4 战略措施 68
3.3 酒店形象战略 68
3.3.1 酒店形象的概念 68
3.3.2 战略方向 69
3.4 酒店竞争战略模式 71
3.4.1 酒店经营战略的基本模式 72
3.4.2 影响酒店战略选择的环境因素 72
3.4.3 酒店竞争战略的选择与运用 74
3.4.4 增强酒店竞争力的途径 78
4 酒店计划与组织管理 83
4.1 酒店计划管理 85
4.1.1 酒店计划管理概述 85
4.1.2 酒店计划的编制与执行 87
4.2 酒店组织管理 92
4.2.1 酒店组织管理概述 92
4.2.2 酒店组织设计的原则和组织机构 93
4.2.3 酒店组织管理制度 99
5 酒店营销管理 114
5.1 酒店营销概述 115
5.1.1 酒店营销的概念 115
5.1.2 酒店营销组织 116
5.2 酒店营销环境分析 118
5.2.1 酒店营销的内部环境分析 118
5.2.2 酒店营销的外部环境分析 119
5.3 酒店市场细分与市场定位 120
5.3.1 酒店市场细分 120
5.3.2 酒店目标市场的选择 125
5.3.3 酒店市场定位 126
5.4 酒店营销组合策略 129
5.4.1 产品策略 129
5.4.2 价格策略 132
5.4.3 营销渠道策略 135
5.4.4 促销策略 136
5.5 酒店营销创新 137
5.5.1 酒店绿色营销 137
5.5.2 酒店品牌营销 139
5.5.3 酒店主题营销 141
5.5.4 酒店网络营销 143
6 酒店服务与服务质量管理 154
6.1 酒店服务概述 155
6.1.1 酒店服务的概念与特点 155
6.1.2 酒店服务中应树立的基本观念 157
6.1.3 酒店服务的内容 161
6.1.4 酒店服务的艺术 174
6.2 酒店服务质量管理 179
6.2.1 酒店服务质量的概念 179
6.2.2 酒店服务质量的组成 180
6.2.3 酒店服务质量的特点 184
6.2.4 酒店服务质量的评价 185
6.2.5 酒店服务质量管理的内容 185
7 酒店人力资源管理 201
7.1 酒店人力资源管理概述 203
7.1.1 酒店人力资源管理的概念与特点 203
7.1.2 饭店人力资源管理的目标 204
7.1.3 酒店人力资源管理的主要内容 205
7.2 酒店人力资源管理体系 206
7.2.1 酒店人力资源规划 206
7.2.2 工作分析 210
7.2.3 员工招聘 211
7.2.4 员工培训 216
7.2.5 员工使用 219
7.2.6 绩效考评 221
7.2.7 薪酬管理 224
7.2.8 劳动关系 226
7.3 酒店员工的激励 229
7.3.1 激励概述 229
7.3.2 酒店激励员工的主要方式 230
7.3.3 酒店的员工队伍建设 231
8 酒店业务管理 242
8.1 酒店前厅管理 243
8.1.1 酒店前厅管理概述 243
8.1.2 酒店前厅业务管理 246
8.2 酒店客房管理 248
8.2.1 酒店客房管理概述 248
8.2.2 酒店客房业务管理 253
8.3 酒店餐饮管理 257
8.3.1 酒店餐饮管理概述 257
8.3.2 餐饮原料管理 259
8.3.3 餐饮产品生产管理 262
8.3.4 餐饮产品销售管理 263
8.3.5 餐饮产品成本控制 265
8.4 酒店康乐管理 269
8.4.1 酒店康乐管理概述 269
8.4.2 酒店康乐业务管理 271
9 酒店安全管理 280
9.1 酒店安全管理概述 281
9.1.1 酒店安全管理的含义 281
9.1.2 影响酒店安全的因素 282
9.1.3 酒店安全管理的特点 283
9.1.4 酒店安全管理的手段 284
9.2 酒店安全管理体系 285
9.2.1 酒店安全管理制度 285
9.2.2 酒店设备安全管理 286
9.2.3 酒店消防管理 287
9.3 酒店部门安全管理 290
9.3.1 前厅安全管理 290
9.3.2 客房安全管理 293
9.3.3 餐饮、康乐与工程部门安全管理 298
10 酒店信息管理 304
10.1 酒店信息管理概述 305
10.1.1 酒店信息管理的基本含义 305
10.1.2 酒店信息的分类和作用 306
10.1.3 酒店信息管理的手段 307
10.2 酒店管理信息系统 309
10.2.1 酒店管理信息系统的结构与功能 309
10.2.2 酒店管理信息系统的优势 311
10.2.3 酒店管理信息系统的内容 312
参考文献 321