第一篇 物业管理总论 3
第一章 物业管理理论及概述 3
一、物业与物业管理的概念 3
二、物业管理性质、类型及原则 8
三、物业管理的职能及作用 12
四、物业管理的具体内容 16
第二章 物业招标与投标管理 19
一、物业服务招标的组织机构 19
二、物业服务投标的组织机构 20
三、物业服务招标的方式、程序和内容 21
四、物业服务投标的程序及方法 34
第三章 物业体制与安保管理 41
一、政府对物业管理市场的管理 41
二、行业协会对物业管理市场的管理 42
三、物业服务企业的自我管理 43
四、物业企业的安保管理 45
第四章 商业与工业物业管理 54
一、商业物业管理概述 54
二、商业物业管理要求 56
三、工业物业管理概述 62
四、工业厂房物业管理 64
五、工业物业管理的要求 66
第五章 物业环境与保洁管理 67
一、环境与物业环境 67
二、物业环境管理综述 71
三、物业环境卫生管理 78
四、环境卫生管理基本要求 84
五、建筑物地面保洁要求 93
六、建筑物墙面保洁要求 98
七、公共场所保洁工作程序 101
八、公共设施保洁工作程序 105
第六章 物业绿化与植被管理 112
一、物业绿化管理概述 112
二、物业绿化接管验收 116
三、物业室外环境绿化设计 118
四、物业室内环境绿化设计 128
五、物业绿化树木栽植技术 131
六、物业绿化植物养护管理 133
第七章 房屋维修与租赁管理 143
一、房屋维修管理要求 143
二、房屋维修管理内容 154
三、房屋租赁合同管理 163
四、租赁关系与租户管理 166
五、房屋租金管理与确定 169
第八章 物业服务与创新管理 174
一、物业管理服务概述 174
二、物业服务市场诠释 178
三、物业服务创新概述 181
四、物业服务创新模式 184
五、物业创新型服务开发 186
第九章 服务质量与成本管理 193
一、服务与服务质量 193
二、物业服务质量管理 198
三、推行2000版ISO 9000族标准认证 201
四、物业服务企业与ISO 14000 204
五、物业成本的预算、控制与管理 206
第十章 物业纠纷与投诉管理 215
一、物业纠纷含义及特点 215
二、物业纠纷产生的原因 216
三、物业管理纠纷的防范 218
四、物业客户投诉的处理 220
第十一章 物业类型与智能化管理 231
一、住宅小区的物业管理 231
二、高层公寓、别墅及售后公有住宅的物业管理 235
三、办公写字楼的物业管理 239
四、特种物业的物业管理 246
五、楼宇智能化系统的管理 255
六、办公智能化系统的管理 261
七、通信智能化系统的管理 263
第十二章 物业紧急状态与避险管理 272
一、物业紧急状态概述 272
二、紧急状态与物业避险常识 276
三、日常管理应急处理预案 278
四、灾害疾病应急处理预案 285
五、突发事故应急处理预案 295
六、紧急状态处理工作制度 301
第十三章 物业信息化与办公自动化 305
一、物业信息概述 305
二、物业管理信息系统 305
三、办公自动化概论 309
四、办公自动化设备应用 315
五、电子商务与电子政务 320
第十四章 物业服务公司与后期评价 331
一、物业服务公司概述 331
二、物业公司的组织机构 335
三、物业公司的权利和义务 339
四、物业企业的业绩评价 341
五、物业服务顾客满意度评价 346
第二篇 物业管理日常工作 353
第一章 资产管理与资金运作工作 353
一、流动资产管理 353
二、固定资产管理 380
三、无形资产管理 385
四、物业管理资金 389
五、物业管理服务费 392
六、住宅专项维修资金 396
第二章 物业人力资源与培训工作 401
一、物业企业人力资源管理 401
二、人力资源规划与制度 404
三、物业企业员工招聘录用 405
四、物业企业员工培训管理 411
第三章 物业服务市场选择与定位 420
一、物业服务市场概述 420
二、物业服务市场机会 422
三、物业服务市场调查 429
四、物业服务市场预测 439
五、物业目标市场选择 445
六、物业服务市场定位 449
第四章 物业管理与社区建设工作 454
一、社区的含义及功能 454
二、社区管理和社区建设 457
三、物业管理和社区建设的关系 466
四、物业管理与街道办事处、居委会的关系 471
五、物业服务企业与其他相关部门的关系 473
第五章 物业设备维修与管理工作 476
一、物业设备维修与管理概述 476
二、给排水设备的维修与管理 479
三、空调设备的维修与管理 488
四、供暖设备的维修与管理 493
五、供电设备的维修与管理 500
六、电梯设备的维修与管理 508
第六章 物业费用与管理档案工作 517
一、物业费用的使用 517
二、管理费用的收缴 520
三、物业管理档案概述 523
四、档案的收集与整理 525
五、档案保管与检索利用 530
六、物业服务企业信用档案 533
第七章 物业服务合同与保险工作 536
一、前期物业服务合同 536
二、前期物业管理服务协议 543
三、物业服务合同内容及签订 545
四、物业保险及物业保险合同 552
五、物业管理过程中的保险 555
第八章 员工心理保健与氛围营造 561
一、物业人员情绪及心理 561
二、情绪分析及心理保健 567
三、企业心理氛围营造概述 571
四、如何营造凝聚力与向心力 573
五、如何处理企业群体的冲突 575
六、企业员工激励方法与技巧 579
第九章 国际物业管理与营销策略 584
一、美国的物业管理工作 584
二、日本的物业管理工作 593
三、新加坡物业管理工作 597
四、物业品牌的营销策略 601
五、物业产品的广告策略 604
第十章 物业客户服务与礼仪工作 608
一、客户服务管理概述 608
二、客户服务工作内容 609
三、如何处理业户投诉 614
四、物业常用礼貌礼仪 618
第十一章 物业交易买卖与法律制度 626
一、物业交易管理综述 626
二、物业买卖程序形式 627
三、物业管理法律关系 635
四、物业管理法律规范 638
五、物业管理法律责任 640
第三篇 物业管理文书撰写 647
第一章 物业文书撰写综述 647
一、物业管理文书概述 647
二、物业文书撰写要求 647
三、物业文书撰写准备 649
四、物业文书撰写方式 656
第二章 物业管理经济文书 660
一、经济计划 660
二、经济信息 663
三、经济广告 664
四、经济合同 668
五、市场预测报告 669
六、市场调查报告 671
七、市场决策报告 674
八、市场推广方案 677
九、市场动态分析报告 679
十、经济活动分析报告 680
十一、招标书 683
十二、招标公告 684
十三、招标章程 686
十四、投标书 689
十五、中标通知书 690
十六、涉外招标通告 691
十七、涉外投标申请书 693
十八、商贸请示 694
十九、国际商务谈判备忘录 697
二十、对外贸易谈判方案 699
二十一、对外贸易谈判纪要 700
二十二、营销计划书 702
二十三、广告计划书 706
二十四、商品说明书 709
二十五、招商说明书 711
二十六、商务介绍书 712
二十七、商业计划书 714
二十八、合作意向书 723
二十九、索赔书、理赔书 724
三十、产品策划 725
三十一、公关活动企划书 732
三十二、赴外考察企划案 736
三十三、合资经营可行性研究报告 738
三十四、调研企划书 744
三十五、企业诊断报告书 747
三十六、工程设计书 749
第三章 物业管理项目文书 752
一、项目评估报告 752
二、项目融资方案书 755
三、申请工程施工开工报告 757
四、项目进展情况报告 760
五、合同项目验收报告 762
六、项目完工报告 766
七、项目采购完工报告 774
八、项目可行性研究报告 775
九、项目资产评估报告书 778
十、项目后评估报告书 780
十一、项目风险形势估计报告 784
十二、项目投资预算报告 788
十三、项目成本控制情况报告 793
十四、项目审计报告 795
十五、项目财务决算报告 798
十六、项目质量监督报告 799
十七、项目事故调查分析报告 803
十八、项目采购计划书 805
十九、项目质量整改（隐患）通知书 806
二十、项目工程质量保修书 807
二十一、项目工程质量修理通知书 809
二十二、工程项目交工（移交）申请书 810
二十三、项目立项意向书 812
二十四、项目建议书 813
二十五、项目计划任务书 817
二十六、项目策划书 819
二十七、项目质量计划 821
二十八、项目成本计划 824
二十九、项目质量监督计划 825
三十、项目风险管理计划 829
三十一、项目风险规避计划 831
三十二、项目质量手册 832
第四章 物业管理事务文书 836
一、启事 836
二、海报 837
三、消息 838
四、通讯 840
五、评论 843
六、建议 845
七、设想 846
八、检讨 847
九、函 849
十、借条 852
十一、发条 853
十二、欠条 853
十三、代收条 854
十四、留言条 854
十五、契约 855
十六、合同 858
十七、协议书 864
十八、解说词 868
十九、实施细则 870
二十、工作总结 871
二十一、典型材料 874
二十二、经验介绍 877
二十三、汇报提纲 879
二十四、工作汇报 882
二十五、标语、口号 884
二十六、调查报告 885
二十七、会议记录 887
二十八、会议纪要 889
第五章 物业管理法律文书 893
一、公证书 893
二、申请书 894
三、公证申请书 894
四、赠与书公证书 896
五、证据保全申请书 897
六、民事起诉状 898
七、民事上诉状 900
八、民事申诉书 904
九、民事撤诉申请书 907
十、刑事答辩状 909
十一、刑事上诉状 911
十二、刑事申诉状 914
十三、刑事撤诉书 916
十四、行政上诉状 917
十五、行政起诉状 918
十六、行政申诉状 919
十七、行政答辩状 921
十八、行政复议决定书 923
十九、起诉书 925
二十、公诉意见书 926
二十一、案件审理报告 927
二十二、回避申请书 930
二十三、支付令申请书 932
二十四、执行申请书 933
二十五、仲裁申请书 935
二十六、仲裁代理授权委托书 937
二十七、仲裁协议书 938
二十八、仲裁答辩状 941
二十九、仲裁保全担保书 942
三十、仲裁反诉书 944
三十一、仲裁委托代理协议 945
三十二、仲裁反请求书 946
三十三、仲裁裁决书 948
三十四、债务追偿书 949
三十五、撤诉书 950
三十六、控告状 950
第四篇 常用制度与表格 955
第一章 人事行政制度与表格 955
一、员工招聘与录用管理制度 955
二、企业员工考勤管理制度 961
三、员工假期管理制度 962
四、公司员工薪酬管理制度 964
五、福利管理制度 975
六、行政办公秩序管理制度 977
七、公司员工言行规范 978
八、员工着装管理制度 980
九、员工工牌管理办法 980
十、员工辞职管理办法 981
十一、员工辞退管理办法 983
十二、人员出勤表 985
十三、员工签到卡 986
十四、月度考勤统计表 987
十五、企业招聘工作计划表 987
十六、企业应聘人员基本情况登记表 988
十七、企业应聘人员面试记录表 989
十八、企业员工试用期考核单 990
十九、企业员工入职考核表 991
二十、员工辞退建议及评审报告单 992
二十一、加班申请单 993
二十二、加班费申请单 993
二十三、员工奖励单 993
二十四、资料借阅登记表 994
第二章 物业安全制度与表格 995
一、保安人员管理制度 995
二、保安部紧急集合方案 996
三、保安部交接班制度 997
四、保安部内务管理标准与要求 998
五、保安部培训制度 999
六、保安部器械使用管理规定 1000
七、保安部生活制度 1000
八、保安部四级安全防火责任制度 1001
九、保安员仪容着装管理规定 1002
十、小区车辆管理制度 1003
十一、违规停放车辆的处置规定 1003
十二、防火管理制度 1004
十三、物业公司消防演习规程 1009
十四、防火宣传教育制度 1010
十五、值班记录表 1011
十六、来访登记表 1012
十七、夜间查岗记录表 1012
十八、保安交接班记录表 1012
十九、保安员个人装备领用登记表 1013
二十、物品放行条 1013
二十一、巡楼记录表 1013
二十二、保安巡逻签到卡 1014
二十三、停车场出入登记卡 1014
二十四、停车场车辆状况登记表 1014
二十五、消防组织和消防设施情况表 1015
二十六、消防重点部位情况表 1015
二十七、火灾隐患整改通知单 1016
第三章 工程管理制度与表格 1017
一、物业装修申报流程规定 1017
二、装修施工管理规定 1019
三、物业装修材料管理规定 1020
四、装修施工水电管理规定 1021
五、装修违章处理规定 1022
六、装修验收程序 1024
七、物业管理中工程完善和工程遗留问题处理规定 1025
八、物业接管验收管理程序 1026
九、物业公用设施改造及维护维修工作程序 1028
十、小区物业设施设备管理规定 1031
十一、用料清单 1033
十二、材料请购单 1033
十三、设备请购单 1034
十四、成批请购单 1034
十五、采购程序及准购权限表 1034
十六、采购程序规定表 1035
十七、一般物品采购单 1036
十八、采购记录单 1036
十九、工程质量异常报告单 1037
二十、阶段工程质量认可通知单 1038
二十一、监督中重大质量问题请示汇报表 1038
二十二、工程资料移交清单 1039
二十三、公共机电设备验收单 1039
二十四、室外给排水验收单 1040
二十五、房屋室内装修验收书 1041
二十六、设备维修记录表 1041
第四章 物业资金制度与表格 1042
一、票据处理准则 1042
二、资金管理规定 1043
三、费用报销规定 1044
四、支票管理规范 1045
五、现金管理规范 1045
六、货款回收管理办法 1046
七、公司会计核算办法 1047
八、现金收支管理办法 1049
九、企业应收账款管理办法 1050
十、问题账款管理办法 1052
十一、呆账管理办法 1053
十二、资金管理办法 1055
十三、公司内部稽核办法 1057
十四、公司内部审计办法 1061
十五、公司统计管理办法 1063
十六、财务日报表 1066
十七、财务状况分析表 1067
十八、费用支付月报表 1068
十九、应收应付账款月报表 1069
二十、出纳管理日报表 1069
二十一、现金收支日报表 1070
二十二、成本费用控制表 1071
二十三、资金调度控制表 1072
二十四、每月应收管理费明细表 1073
二十五、未交款客户费用清单 1073
二十六、装修、多种经营费用明细表 1073
二十七、管理处各项费用标准表 1074
第五章 保洁绿化制度与表格 1075
一、清洁工作应急方案 1075
二、办公楼垃圾收集作业标准 1077
三、住宅区垃圾收集作业标准 1078
四、停车场清洁工作流程 1079
五、消杀规程及检查规定 1079
六、清洁服务工作检验标准 1082
七、化粪池清洁工作流程 1083
八、公共场地和马路清洁工作流程 1083
九、房屋天面和雨篷清洁工作规程 1084
十、喷水池清洁工作流程 1084
十一、散水坡和排水沟清洁工作规程 1085
十二、环卫设施管理规定 1085
十三、垃圾池（箱）清吉工作流程 1086
十四、绿化管理办法 1086
十五、绿化外包管理制度 1087
十六、园艺工作的检验标准 1090
十七、月绿化工作计划 1092
十八、绿化养护检查记录表 1092
十九、绿地养护质量巡查表 1093
二十、绿化质量评定和绿化费计算表 1093
二十一、绿化养护实施要求表 1094
二十二、绿化检查与考核标准表 1094
二十三、消杀服务工作考核表 1095
二十四、消杀服务工作考核记录 1095
二十五、消杀过程记录表 1096
二十六、清洁设备、设施清单 1097
二十七、垃圾清运服务质量记录 1097
第六章 市场营销制度与表格 1098
一、营销人员管理制度 1098
二、销售经理管理手册 1100
三、销售员标准作业手册 1113
四、销售管理制度 1114
五、销售人员考核办法 1115
六、市场拓展部员工纪律规定 1117
七、项目调研、考察程序 1118
八、物业管理投标方案编制标准作业规程 1119
九、物业咨询项目作业指导书 1120
十、物业项目承接方案 1122
十一、合同评审程序 1123
十二、营销人员时间管理表 1124
十三、营销人员作业记录表 1125
十四、营销部员工工资调整表 1126
十五、市场调查计划表 1126
十六、试销状况调查表 1127
十七、竞争厂商调查表 1127
十八、产品销售渠道表 1128
十九、促销状况统计表 1128
二十、促销人员出勤表 1129
二十一、销售人员考核表 1130
二十二、营销人员月行动计划表 1131
二十三、市场调查计划表 1132
二十四、产品售价表 1133
二十五、销售点促销计划表 1133
第七章 物业客服制度与表格 1135
一、客户投诉处理控制程序 1135
二、顾客满意度调查程序 1136
三、客户投诉处罚准则 1138
四、客户名簿处理制度 1140
五、售后服务管理办法 1141
六、客户报修服务管理规定 1142
七、室内维修管理规定 1143
八、社区文化建设管理办法 1144
九、管理处组织的社区文化活动实施程序 1147
十、新楼入伙管理方案 1148
十一、入住手续办理程序 1152
十二、客户投诉受理登记表 1153
十三、月度用户投诉处理清单 1153
十四、月度投诉统计分析表 1154
十五、客户投诉处理日报表 1154
十六、客户访问日报表 1155
十七、客户意见调查表 1155
十八、客户意见调查分析报告 1156
十九、意见调查表发放回收情况一览表 1157
二十、潜在客户资料登记表 1157
二十一、客户登记表 1158
二十二、客户收款状况统计表 1158
二十三、客户资料卡 1159
二十四、年度社区文化活动规划表 1159
二十五、社区文化活动记录表 1160
二十六、业主登记表 1160
二十七、业主授权书 1161
二十八、收楼意见书 1161
第五篇 物业管理者 1165
第一章 物业管理者角色与资格 1165
一、物业管理者的含义 1165
二、物业管理者职业标准 1165
三、物业管理员角色定位 1166
第二章 物业管理者职责与任务 1168
一、物业管理者的职责 1168
二、物业管理者的任务 1168
第三章 物业管理者原则与内容 1170
一、物业管理者的工作原则 1170
二、物业管理者的工作内容 1171
第四章 物业管理者的素质修养 1176
一、物业管理者的政治素质修养 1176
二、物业管理者的职业道德修养 1180
三、物业管理者的能力素质修养 1185
四、物业管理者的知识素质修养 1187
五、物业管理者的心理素质修养 1190
六、物业管理者的身体素质修养 1194
第五章 物业管理者的自我完善 1197
一、如何当好物业管理者 1197
二、品质提高与自我激励 1200
三、物业管理者时间观念 1202
四、物业管理者时间驾驭 1211
五、物业管理者时间支配 1214
第六章 物业管理者的工作方法 1220
一、物业管理者的行政方法 1220
二、物业管理者的专业方法 1221
三、用人与组织协调的方法 1223
四、物业管理者物业调解方法 1225
五、物业管理者常用沟通方法 1228
第七章 物业管理者的人际关系 1243
一、怎样处理人际关系概述 1243
二、物业公司与业主关系的处理 1246
三、怎样处理好与同事和朋友的关系 1248
四、怎样处理好与政府和媒体的关系 1249
第六篇 相关法律法规及案例 1255
第一章 中华人民共和国物权法 1255
一、法律法规条文 1255
二、相关案例 1277
第二章 中华人民共和国合同法 1280
一、法律法规条文 1280
二、相关案例 1314
第三章 中华人民共和国城市房地产管理法 1321
一、法律法规条文 1321
二、相关案例 1328
第四章 中华人民共和国消费者权益保护法 1331
一、法律法规条文 1331
二、相关案例 1337
第五章 业主大会规程 1341
一、法律法规条文 1341
二、相关案例 1344
第六章 物业管理条例 1348
一、法律法规条文 1348
二、相关案例 1355
第七章 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法 1359
一、法律法规条文 1359
二、相关案例 1361
参考文献 1365