第一章 服务理念：我在为家人服务 2
第一节 秉持正确的服务态度 2
一、我是一名服务人员 2
二、让客人满意是唯一任务 4
三、微笑服务＋规范服务＋个性服务＝完美服务 6
四、100－“1”=0 8
五、客人永远是对的 9
六、每一位客人都是家人 12
七、“要我服务”和“我要服务” 13
八、灵活多变的服务 15
第二节 展现专业的服务礼仪 17
一、仪容仪表标准 17
二、形体动作规范 19
三、“完美微笑”标准 21
四、交谈礼仪标准 22
五、涉外习俗礼仪 24
六、宗教礼仪标准 26
七、前厅礼仪标准 27
八、客房礼仪标准 28
九、餐饮礼仪标准 31
十、电话礼仪标准 33
第三节 做好压力与情绪管理 36
一、压力和情绪都是自己营造的 36
二、没有处理不好的负面情绪，只有不能扛的人 37
三、正确认识压力 39
四、在沟通中减压 41
五、经常换位思考 43
六、理智地处理问题 45
七、情商与情绪管理 46
八、自我调适六方法 48
第二章 微笑：家的感觉从第一面开始——前厅部服务范例 52
第一节 前厅部服务宗旨 52
一、前厅部概述 52
二、前厅部服务宗旨 52
第二节 前厅礼宾服务范例 54
一、委屈的泊车员：我为什么要给他开车门 54
二、如何应对醉酒的司机 56
三、令人放心的“金钥匙”服务 58
四、行李丢失或损坏，谁之责 60
五、通往优质服务的电梯 62
六、当客户遭遇电梯故障 64
七、VIP为何不满意 66
八、对客人永远不要说“没有”和“不知道” 68
九、温馨车卡暖人心 70
第三节 总台接待服务范例 73
一、电话预订：没有房间又不是我的错 73
二、冷脸“西施”不如热情“无盐” 75
三、客人没带或拒不出示证件怎么办 77
四、如何应对客户“非礼”行为 79
五、你做好客史档案管理工作了吗 81
六、记住客人的姓名与面孔 83
七、语言不通产生的误会 85
八、总台为何食言 87
九、巧妙地推销客房 89
十、重复分房引来的纠纷 91
十一、巧妙地让客人付账 94
十二、与客人一起核对账单 97
十三、合理让利再打折 98
十四、一站化服务给客人惊喜 100
十五、总经理的客人能不能特别照顾 102
十六、是伍先生还是吴先生 104
第三章 细致：营造宾至如归的感觉——客房部服务范例 110
第一节 客房部服务人员工作宗旨 110
一、客房部概述 110
二、客房部服务人员工作宗旨 110
第二节 客房部服务范例 112
一、住一天，还是住一周 112
二、垃圾箱里找到签证 114
三、笔记本失而复得 116
四、怎样让客人赔偿损坏的物品 118
五、客人偷拿客房里的物品 120
六、面对客户的雷霆之怒 121
七、酒店客房里的个性化服务 123
八、怎样做客人才能满意 125
九、先生，您误会了 127
十、客房半夜出现梦游客 129
十一、叫醒服务不到位的损失 131
十二、多一份个性服务，多给客人一份惊喜 133
十三、特色服务留住老客人 135
十四、当客人反映房间不干净 137
十五、是否一定按照顺序打扫 138
十六、酒店洗衣房的专业服务 140
十七、不敲门就进客房的服务员 142
第四章 周到：一站化服务奉献惊喜大餐——餐饮部服务范例 146
第一节 餐饮部服务人员工作宗旨 146
一、餐饮部概述 146
二、餐饮部服务员的工作宗旨 146
第二节 餐饮部服务人员服务范例 148
一、金灿灿的香蕉“化开”了客人冰冷的脸 148
二、串味的鱼排该不该换 150
三、一份鸡蛋羹让客人打心底里满意 152
四、客人从食物中吃到铁片 154
五、午餐只吃稀饭的客人 156
六、一份商务套餐引起的投诉 157
七、感冒药感动了客人 160
八、菜单的小创意和大学问 161
九、职业点菜师提升服务质量 163
十、排队等桌也开心 165
十一、名菜被投诉背后的“客人心理学” 166
十二、让挑剔的客人也满意 168
十三、一个电话和一道菜的生意较量 170
十四、结账时才发现这顿饭很贵 172
十五、打出一份“透明”的账单 174
第五章 轻松：不仅仅是住得舒服——康乐部服务范例 178
第一节 康乐部服务人员工作宗旨 178
一、康乐部概述 178
二、康乐部员工服务宗旨 178
第二节 康乐部服务范例 181
一、持消费赠券为什么不能消费 181
二、足浴客人被员工送来的茶水烫伤 183
三、让客人把开心的记忆带回家 184
四、客人玩乐后丢失了东西 186
五、客人一定要服务员陪舞 187
六、消毒剂过量引发游泳馆风波 189
七、“让”客人喜欢上运动 191
八、提前10分钟下班的足浴技师 192
第六章 全面：时刻为你的要求服务——商场部服务范例 196
第一节 商场部服务人员工作宗旨 196
一、商场部概述 196
二、酒店商场部员工的主要工作宗旨 196
第二节 商场部服务人员服务范例 198
一、对不起，这儿没有您要的东西 198
二、客人心仪的商品尺码不合适 200
三、没有挑剔的客人，只有不够耐心的服务 201
四、客人不小心打碎货架上的瓷瓶 203
五、客人对商品的保养有疑虑 205
六、别说客人的无奈酒店无所谓 207
七、“贴身”服务惹恼客人 209
第七章 安全：客户的安全是天大的事——保安部服务范例 212
第一节 保安部服务人员工作宗旨 212
一、保安部概述 212
二、保安部服务人员工作宗旨 212
第二节 保安部服务范例 215
一、小心餐厅里的盗贼 215
二、财物被盗，客人要求酒店赔偿 217
三、无主轿车的背后 219
四、光天化日下的窃案 220
五、酒店里的火灾 222
六、把客人当做贼的保安 224
七、访客深夜未走 226
八、客户丢失房卡怎么办 228
九、客人的车子被划伤 229