第一章 汽车客服人员基要求 2
第一节 汽车客服人员工作职责及职业前景 2
一、工作职责 2
二、职业前景 2
第二节 汽车客服人员素质要求 4
一、知识要求 4
二、技能要求 4
三、职业道德 4
第二章汽车客服人员服多礼仪 10
第一节 汽车客服人员基础礼仪 10
一、仪容仪表 10
二、坐姿 11
三、站姿 12
四、行姿 13
五、蹲姿 14
六、微笑 14
第二节 汽车客服人员工作礼仪 16
一、办公室基本规则 16
二、握手礼仪 16
三、电话礼仪 17
四、名片礼仪 22
五、引导客户礼仪 24
六、交谈礼仪 25
七、走路礼仪 25
八、递送饮料或茶点礼仪 25
九、资料递送礼仪 25
十、送别客户礼仪 26
十一、车辆乘坐礼仪 26
三 汽车基础知识 30
第一节 汽车的分类 30
一、根据汽车的设计和技术特性分类 30
二、17位车辆识别代码（VIN规则） 33
第二节 汽车基本构造及工作原理 36
一、发动机 36
二、底盘 39
第三节 汽车主要技术参数 42
一、重量参数 42
二、尺寸参数 42
三、性能参数 43
第四节 常用术语 46
一、汽车常用术语 46
二、汽车新术语 47
三、发动机常用术语 48
第四章 汽车客服人员维修接待 52
第一节 维修预约 52
一、维修预约分类 53
二、实行预约的好处 54
三、预约内容、要求及准备 55
四、预约规范 58
五、预约注意事项 58
六、预约范例 59
第二节 维修接待 62
一、接待前的准备工作 63
二、接待中 66
三、接待注意事项 77
第三节 维修作业安排与跟踪 79
一、维修作业的安排 80
二、跟踪维修服务进程 80
三、车间维修进度监控 82
四、追加维修项目（服务）须向客户提出建议 83
五、与维修车间和客户沟通 85
六、维修过程注意事项 86
第四节 质量检查 88
一、质量检查项目 89
二、质量检查实施规范 90
三、质量检查过程注意事项 91
第五节 结算、交车 93
一、交车前准备工作 94
二、结算、交车 97
三、结算、交车过程注意事项 98
第五章 客户关系管理 102
第一节 客户档案统计整理 102
一、建立客户档案 102
二、精准细分客户 103
三、客户档案保管 104
四、客户资料的保密及外借 107
第二节 电话回访 108
一、电话回访的作用及时间 108
二、电话问卷设计 109
三、电话回访参考问卷 110
四、特殊情况应对方法及话术 113
五、电话回访注意事项 114
六、电话销售回访 115
七、电话维修回访 117
第三节 提高客户满意度 121
一、客户满意 121
二、客户满意度 122
三、如何提高客户满意度 132
第四节 会员管理 133
一、会员业务价值 133
二、会员服务项目 133
三、会员入会升级 135
四、会员积分计划 136
第六章客户抱怨处理及应对话术 140
第一节 客户抱怨及产生原因 140
一、什么是抱怨 140
二、抱怨和情绪的关系 142
三、客户抱怨的原因 143
四、客户抱怨的危害 145
五、正确认识客户抱怨 145
第二节 客户抱怨处理 146
一、心理准备 146
二、客户抱怨处理步骤 146
三、客户抱怨处理原则 149
四、抱怨处理方法 150
五、不同客户抱怨的处理 150
第三节 客户抱怨应对话术——日常技术性问题 154
一、油门有声音 154
二、修理费太贵 154
三、车的配件少 154
四、助力方向盘偏重 155
五、喇叭不行 155
六、油耗比使用手册上高出很多 155
七、公里数较高的车辆（50000km以上）油耗大 156
八、油耗太大 156
九、发动机声音大 156
十、买车时是否有礼品赠送 157
十一、风扇声音响 157
第四节 客户抱怨应对话术——服务类问题 158
一、客户不能进车间看自己车辆的维修过程 158
二、汽车零件不可以外买，维修很不方便 158
三、维修检查后找到问题，客户不修还要收检测费 159
四、保养后不久又出现问题 159
五、同样问题修好几遍 159
六、建议客户预约，客户却不预约 159
七、经常性的电话问侯、回访，客户比较烦 159
八、各地区4S店工时费不一样 160
九、同样配件，市场上能买到且价格便宜 160
十、车出现问题以后老是要换总成 160
十一、能否不到4S店换机油 161
十二、维修等待时间长 161
十三、维修保养费用贵 161
十四、维修工时费收取 161
十五、报价是随口报的 162
十六、年检提供资料 162
十七、补办保修手册 163
第五节 客户抱怨应对话术——保养类问题 164
一、前刹车比后刹车磨损得快 164
二、发动机机油指示灯亮能不能行驶 164
三、车少了防冻液是否可能加水 164
四、燃油低油位警示灯亮还能开多少路 165
五、燃油添加剂的好处 165
六、刹车液位下降，与刹车片关系 165
七、空调滤清器短时间就需要更换 166
八、经常添加车冷却液 166
九、玻璃清洗液是否可以用别的替代品 166
十、为什么要定期更换火花塞 166
十一、为什么要做四轮定位 167
十二、为什么正时皮带和涨紧轮要定期更换 167
十三、新车的磨合期为多久，要注意些什么 167
十四、为什么需要经常清洗车的喷油嘴 167
十五、为什么需要更换机油 168
十六、为什么车子行驶5000km要换空滤 168
十七、为什么要换变速箱油 168
十八、保养和换油有什么不同 168
十九、什么时候需要更换电瓶 169
二十、更换刹车油的好处与不更换的差异 169
二十一、保养手册上写着四轮换位，你们为什么不换 169
二十二、冬季早晨着车 169
二十三、买车后轮胎气压要放／充至2.5大气压 170
二十四、新车保养和磨合注意事项 170
参考文献 172