第一单元 在机场 1
工作流程简介 3
专业词汇储备 3
会话指导 7
第1课 办理登机手续 8
1．在问讯处 8
2．换登机牌 9
3．办理行李托运 10
4．过境与转机 11
5．登机 13
6．机场广播 14
第2课 办理入、出境手续 16
1．办理入境手续 16
2．提取行李 17
3．通过海关 18
4．行李安检 19
5．办理出境手续 20
6．办理退税手续 22
第3课 特殊情况处理 25
1．航班延误 25
2．登机牌丢失 26
3．行李件数短缺 27
4．行李错挂航班 28
语句装备库 29
附录 34
1．登机牌示例 34
2．世界各国主要航空公司代码 35
3．飞机型号 38
4．机场指示牌 40
5．出入境卡 41
（1）旅客抵港申报表 41
（2）日本入出境卡 42
（3）韩国入出境卡 43
（4）泰国入出境卡 44
（5）新加坡入出境卡 46
（6）印度尼西亚入出境卡 47
（ 7）马来西亚入出境卡及海关申报单 49
（8）俄罗斯入境卡 53
（9）英国入境卡 54
（10）法国入境卡 55
（11）美国入出境记录卡 56
（12）埃及入境卡 57
（13）澳大利亚入出境卡 58
（14）新西兰入出境卡 61
6．海关申报单 65
（1）美国海关申报卡 65
（2）加拿大海关申报卡 66
（3）泰国海关申报单 68
（4）日本海关申报单 69
（5）印度尼西亚海关申报单 70
7．泰国申根签证申请表 72
第二单元 在飞机上 73
工作流程简介 75
专业词汇储备 75
会话指导 77
第1课 机上餐饮 78
1．点饮料 78
2．机上点餐 79
第2课 照顾身体不适的游客 82
1．游客晕机时 82
2．游客怕冷时 83
第3课 要求机上服务 84
1．换座位 84
2．索要中文报纸 85
3．机上设备问题 85
第4课 抵达目的地前 87
1．索要入境登记表和海关申报单 87
2．机上问讯 88
语句装备库 89
附录 92
1．机上广播词 92
（1）欢迎词 92
（2）起飞后广播 93
（3）餐前广播 94
（4）请乘客填写意见卡 94
（5）预定到达时间广播 94
（6）飞机降落前安全检查广播 95
（7）到达目的地广播 95
（8）旅客下机时广播 96
2．世界主要城市与北京时差表 96
第三单元 在酒店 103
工作流程简介 105
专业词汇储备 105
会话指导 108
第1课 登记入住 109
1．登记入住 109
2．交接行李 111
3．确定叫早与出行李的时间 112
第2课 店内服务 114
1．加床和补充日用品 114
2．洗衣服务 115
3．送餐服务 117
4．维修服务 118
5．贵重物品保管 118
第3课 店内问讯 120
1．询问电话服务 120
2．询问酒店设施与服务 122
3．关于市内观光 123
4．关于保险箱的使用 124
5．订票观剧 125
第4课 结账离店 127
1．确认回程机票 127
2．确认早餐及出发时间 129
3．安排叫早电话 130
4．出行李 130
5．结账离店 131
语句装备库 134
附录 138
1．饭店预订登记表 138
2．饭店入住登记表 140
3．洗衣单 140
4．常用国际电话区码 141
第四单元 配合地陪工作 143
工作流程简介 145
专业词汇储备 145
会话指导 148
第1课 与地陪碰面 149
1．联络地陪 149
2．交接行李 150
3．地陪漏接 151
第2课 与地陪沟通 153
1．沟通游客情况 153
2．商谈旅游行程安排 154
3．转达游客需求 155
第3课 配合地陪工作 158
1．安排团队就餐 158
2．交涉饭菜质量问题 159
3．交涉旅游行程更改 160
第4课 应对特殊情况 162
1．寻找走失游客 162
2．陪团中游客看医生 163
3．食物中毒 164
4．遗失护照处理 166
语句装备库 168
附录 171
1．滑雪场门票 171
2．花园门票 172
第五单元 自由活动日 173
工作流程简介 175
专业词汇储备 175
会话指导 181
第1课 货币兑换 182
1．兑换货币 182
2．兑换旅行支票 184
3．在自动取款机取钱 184
第2课 购物 186
1．观光途中购物 186
2．免税区购物 187
3．购买水果 188
4．在超市退货 189
5．询问如何退税 190
第3课 在餐馆和酒吧 192
1．点菜 192
2．点酒水 193
3．进餐中要求服务 193
4．付账 194
第4课 乘坐公共交通工具 197
1．询问如何乘坐公交工具 197
2．乘坐地铁 198
3．乘巴士和计程车 198
4．发生交通事故 199
第5课 在邮局 201
1．询问邮寄服务 201
2．购买邮票和明信片 202
3．邮寄包裹和信件 203
语句装备库 205
附录 212
1．各国货币名称表 212
2．超市购物收银票据 215
3．退税单 216
4．世界部分国家（地区）紧急求救号码 217
词汇表 218