第一章 物业管理概述 1
第一节 物业管理概念 1
一、物业与物业管理的含义 1
二、物业管理的基本特征 4
三、物业管理的业务范围 4
四、物业管理的作用 7
第二节 物业管理的产生和发展 9
一、早期的物业管理 9
二、中期的物业管理 10
三、现代的物业管理 11
第三节 中国物业管理的产生与发展 14
一、香港特别行政区的物业管理 14
二、中国内地的物业管理 14
第四节 物业管理的基本环节 16
一、物业管理的策划阶段 16
二、前期物业管理的准备阶段 17
三、前期物业管理的启动阶段 19
四、前期物业管理的运作阶段 21
第二章 物业管理性质与基本理论 23
第一节 物业管理的性质 23
一、物业管理的目标 23
二、物业管理的属性 26
三、物业管理的学科性质 29
第二节 物业管理的基本原理 32
一、建筑物区分所有权理论 32
二、公共管理理论 39
三、委托-代理理论 40
四、服务管理理论 43
第三章 业主自治管理 48
第一节 业主的权利和义务 48
一、业主概念 48
二、业主的权利 49
三、业主的义务 49
第二节 业主自治管理的方式 49
一、区分所有建筑物的管理 49
二、管理方式 51
三、业主自治管理应注意的问题 53
四、管理团体 55
第三节 业主大会与业主委员会 55
一、业主大会的组织形式 55
二、管理规约和业主大会议事规则 57
三、业主委员会的产生和组织 59
四、业主委员会的权利和义务 63
第四章 物业服务企业 68
第一节 物业服务企业的性质和类型 68
一、物业服务企业的概念 68
二、物业服务企业的类型 68
三、物业服务企业设立的条件和程序 70
第二节 物业服务企业的机构设置 73
一、物业服务企业机构设置的原则 73
二、物业服务企业组织机构的类型 74
第三节 物业管理处的组织架构与职责 77
一、物业管理处的职责 77
二、物业管理处的架构和运作模式 79
三、管理处主任的基本素质和能力要求 81
第四节 物业服务企业的权利和义务 83
一、物业服务企业的权利 83
二、物业服务企业的义务 84
第五章 前期物业管理服务 88
第一节 前期物业管理的概念 88
一、前期物业管理范畴 88
二、前期物业管理的委托 89
三、前期物业服务合同的性质 91
四、前期物业管理与物业管理的前期介入 91
第二节 竣工验收与接管验收 95
一、竣工验收 95
二、物业的接管验收 97
三、交楼的程序与管理 98
四、综合验收 99
第三节 前期物业管理服务的一些关键事项 100
一、物业的查验和资料移交 100
二、物业管理用房配置 101
三、保修责任 101
四、空置房的物业服务费用 101
第六章 物业综合管理服务 103
第一节 建筑物管理 103
一、物业档案资料的管理 103
二、房屋修缮管理 104
三、房屋维修的责任 109
第二节 房屋设备设施管理 111
一、房屋设备设施基本资料管理 111
二、设备运行与保养管理 112
三、设备、设施的维修与更新 113
四、设备维修管理规程与制度 114
第三节 物业环境管理 116
一、绿地与绿化管理 116
二、车辆道路管理 118
三、环境卫生管理 120
第四节 物业安全防范管理 123
一、日常的安全防范管理 123
二、消防管理 125
三、突发事件的处理 128
第五节 居住行为的管理服务 128
一、业主及非业主使用人的信息管理 128
二、居住行为的管理 129
三、业主投诉与纠纷管理 129
第七章 物业经营管理 134
第一节 物业经营管理概述 134
一、物业经营管理的含义和内容 134
二、物业租赁 141
三、物业中介服务 145
四、物业资产管理 147
第二节 房屋租赁合同与租户管理 150
一、租赁合同的法律特征 150
二、房屋租赁合同基本条款的主要内容 151
三、租赁双方的权利和义务 151
四、租户管理 152
第三节 房屋租金 155
一、房屋租金的构成 155
二、城市房租的计算原则及价格确定 157
三、房屋租金的确定 158
第八章 物业管理的招标投标 167
第一节 物业管理招标投标的基本概念 167
一、物业管理招标的基本概念 167
二、物业管理招标投标应遵循的原则及意义 168
第二节 物业管理招标程序 170
一、物业管理招标投标的条件 170
二、物业管理招标程序 171
第三节 编制物业管理招标文件 174
一、编制招标文件的原则 174
二、招标文件编制程序 175
三、招标文件的主要内容 176
第四节 物业管理投标书的编写 178
一、物业管理投标书的编写要求 178
二、物业管理投标书的编写内容 180
三、物业管理投标书的组织编写 182
第九章 物业服务企业人力资源管理 185
一、人力资源计划 185
二、员工的招聘 191
三、员工培训 201
四、员工考核 206
五、员工激励 210
第十章 物业管理服务质量 218
第一节 服务质量管理 218
一、服务与服务质量的概念 218
二、服务质量的特征 221
三、服务质量管理 222
四、质量管理模式 224
第二节 物业管理服务质量 226
一、物业管理服务质量的概念 226
二、物业管理服务质量的特点 227
三、物业管理服务质量的特性和特性指标 227
四、物业管理服务中的质量管理 228
第三节 提高物业管理服务质量的途径 229
一、管理者要确立管理与服务质量的意识 229
二、建立物业管理服务质量体系 230
三、推行2000版ISO 9000族标准认证 230
四、物业服务企业与ISO 14000 233
第四节 物业管理服务考评 235
一、物业管理服务考评的意义和分类 235
二、参评的准备和注意事项 237
第十一章 物业管理资金 240
第一节 物业管理资金的筹措和使用 240
一、物业管理资金的来源 240
二、物业管理资金的使用原则 242
三、物业管理资金的筹措 242
第二节 物业管理服务费 244
一、物业管理服务费的概念和特征 244
二、物业管理服务费的收费原则 245
三、物业管理服务费的构成 245
四、物业管理服务费的监督 247
第三节 住宅专项维修资金 248
一、住宅专项维修资金的筹集 248
二、住宅专项维修资金的使用 249
三、住宅专项维修资金的管理监督 251
附录一《物业管理》单元练习题 254
附录二 物业管理条例 266
参考文献 276