第一部分 设计思维的方法 2
第1章 设计思维的发展：正在开展的工作 2
20世纪的案例 3
彼得·贝伦斯：企业识别和品牌差异化 4
包豪斯设计学院：新的设计教育战略 5
美国的企业和咨询设计 6
哈利·厄尔和通用汽车：汽车工业的市场细分 6
设计顾问雷蒙·罗维：更新现有技术 7
亨利·德雷夫斯：产品设计核心的人性因素 8
保罗·兰德和艾略特·诺伊斯：企业识别和国际运动 9
乔治·尼尔森和查尔斯、蕾·伊默斯夫妇：家庭和工作的系统设计 9
从产品到环境与社会变革 10
建议阅读 13
第2章 创意公司 14
设计前进之路 17
品牌和传达 18
敏捷击败所有权 19
接下来，关于生态 20
商业就是盲目的设计 21
第3章 为设计创造正确的环境 23
组织生态体系如何时常与设计对立 24
成为设计领导者就意味着要改造组织生态体系 26
1.有选择性地选择所要工作的组织 26
2.与高层领导工作，建立强大的意向和嵌入式的设计文化 27
3.成为系统思考者 28
4.关注人际互动和社会流程 28
5.执行新流程时需要良好的纪律 29
6.砍掉一些不可侵犯的权威 29
7.帮助组织从经验中更多地了解自己 31
结论：能够成功 31
第4章 商业设计：新的成功模式 32
企业需要：通过变革前行的能力 32
商业设计的作用 33
方法：商业设计的三个齿轮 33
心态最重要 40
结论 42
建议阅读 42
第5章 充分发挥设计思维的力量 43
激活情感智慧 45
对业务的重要性：情感驱动行为 45
激活整体智慧 46
对业务的重要性：整体智慧帮助企业看得更全面，并创造更多更大的价值来推动收入和利润 46
激活体验智慧 46
案例：IBM客户简报中心 47
有意识地将商业意图与设计战略连接起来 50
充分发挥设计思维 51
致谢 52
第6章 从研究和实践角度看设计思维和设计管理 53
更广泛的关注 54
设计管理之设计思维的启示 56
我们可以从DMI的教育工作会议上学到什么 57
结论 59
建议阅读 60
第7章 四种设计力量：设计管理的价值模式 61
设计的四种力量 62
价值管理模式中的设计 62
使用平衡计分卡工具实现设计价值 65
用于运行设计部门或咨询公司的平衡计分卡 66
结论 67
感谢 73
建议阅读 73
第8章 转变：成为有设计意识的组织 74
从现状到设计意识 75
理解术语 77
迈向成为具有设计意识组织的十项原则 80
1.发展客户同理心 80
2.使用独特的设计流程 81
3.与企业文化相连接 83
4.设计战略和政策设定 84
5.调整（和帮助定义）业务战略和设计战略 84
6.创新设计和转型设计 85
7.每个接触点的关联性设计 85
8.注重客户体验 86
9.增强创造力 86
10.成为一名设计领导者 87
总结 87
第二部分 通过设计塑造品牌 90
第9章 通过设计塑造领导力品牌 90
原则1：明确表达并反复灌输品牌战略 91
洞察力基础的建立 91
差异化品牌承诺 92
领导力品牌的弹性 92
原则2：利用设计专属权 93
设计和品牌体验 95
自主选择设计 95
充分利用品牌识别 96
原则3：创新 96
原则4：情感上的连接 97
领导原则 98
第10章 通过品牌协奏曲赋予品牌生命 99
可口可乐的新浪潮 101
那一抹黄色如何使品牌充满朝气 103
黄色成为时尚宠儿 103
并非仅是设计美学 104
为什么需要品牌协奏曲 105
是否在传统媒体上投入更多的钱就会有效果呢 106
设计关乎客户满意度——敏锐的洞察力和信息传达 107
品牌协奏曲中心 107
第11章 将未来纳入品牌全球化 111
品牌中的机会份额 112
PESTE因素 112
客户价值机会 114
情感 115
美学 115
产品特性 115
影响 115
核心技术 116
质量 116
远见、创新和设计 116
希杰集团（CJ Corp）的方便米饭（Het-Bahn） 116
Hauzen：三星家用电器的整合品牌 117
STC的功能水创新解决方案（EI Solutions） 119
结论 120
第12章 品牌驱动创新 121
品牌驱动创新的4步骤法 124
阶段1：品牌可用性 124
阶段2：创新策略 125
阶段3：设计策略 126
阶段4：接触点策划 127
案例分析1：小型、高科技的B2B新成立企业的品牌驱动创新 128
案例分析2：时尚产业的大型B2C跨国公司的品牌驱动创新 130
结论 132
推荐阅读 133
在线资源 133
第13章 品牌和设计创新领导力：接下来会怎样 134
设计扮演的角色 135
创新学习 136
创新准则的提取 136
创新流程 137
沉浸式理解 139
发现机会 140
创建愿景 140
在利益相关者中进行有效性测试 140
集成和激活 141
案例分析 141
创新：核心能力 143
创新：组织障碍 144
接下来会怎样 144
第三部分 服务设计的重要性 148
第14章 服务设计：评价系统 148
进入服务设计 150
方法、工具和参与者 152
服务设计与业务的相关性——或亦是另一种管理时尚 153
案例分析 154
丽思卡尔顿酒店（RITZ-CARLTON HOTELS） 155
赫尔曼·米勒（Herman Miller） 156
EGG银行，股票上市公司 158
服务设计的趋势 159
服务科学 160
服务创新 160
可持续性和设计改造 161
对实践的指导策略 162
推荐阅读 163
第15章 底线体验：衡量服务中的设计价值 164
什么是服务设计 165
如何在服务设计中验证质量 165
投资回报率 166
结论 173
第16章 从小创意到根本式的服务创新 175
创新面临的结构性障碍 176
常见的错误 176
根本性创新的途径 177
五阶段框架 178
1.培养市场洞察力 178
2.创建根本性的价值提案 179
3.探索创造性的服务模型 181
4.修改交付规则 182
5.对新服务反复试验和改进 183
总结 183
第17章 你喜欢那样的服务吗 186
作为客户体验系统的服务 187
开始解决问题 189
案例分析：OpenRoad汽车集团 189
创新和服务设计 193
第18章 通过全球化网络进行服务设计：全球化公司服务本地市场 194
全球化的范围 196
如何全球化？如何本地化？取决于品牌 196
创造全球化的网站 198
入口 198
大厅式站点 198
酒店式站点 199
设计全球化业务 200
将设计本地化 201
域名和URL （Uniform Resource Locator，统一资源定位器）策略 202
搜索引擎优化的重要性 203
管理内容 204
语言和翻译 205
标准和准则：政策或者规程 206
结论 207
第四部分 创建至关重要的体验 210
第19章 品牌满意度的计量 210
体验的累积 211
渲染期望 211
真正品牌意义上的数学函数 212
模型的含义 213
衰变曲线 213
跨用户接触点体验的整体观 214
揭秘满意度和品牌表示的关键 215
理解期望，探寻期望的体验 215
使用评估工具对体验进行评估 216
创建品牌与用户的一致性 218
第20章 有价值的品牌体验是否将对市场重新洗牌 219
颠覆性创新 220
从功能创新到文化创新 222
戴森（Dyson ）：有意图地设计 225
Linux：做一个社会企业家 225
哥斯达黎加：人们享受施以援手的感觉 226
美国全食食品超市（Whole Foods）：通过体验进行营销（而非通过广告） 227
哈林贝喜（Bon Appetit ）：针对客户真正所需而投其所好 229
时代广场：对于广告业，讲述故事最好的地方 229
设计必须演进到超越便利性 231
第21章 通向可信品牌的道路上充满设计 232
4P的陨落——产品（Product）、价格（Price）、摆放（Placement）、促销（Promotion） 233
根本性的变化 233
我是如何第一次意识到“设计不等同于品牌”的 234
产品本身不重要 235
品牌内涵是新的增长点 235
品牌策略是个新的业务模式 236
传统模式：服从命令 236
新模式：责任感 236
大卫·迈斯特尔（David Maister）使我看起来很精明 237
内部品牌：一个关键组成 237
未来始于当下 238
第22章 客户忠诚度和用户体验要素 240
设计体验 241
逐层展开 243
梦想成真 246
第23章 体验式设计驱动年轻市场品牌的建立 247
创意服务（Creative Services）的介入：设计相关品牌 248
设计思维：创建个人体验 249
击中青少年市场 251
成果 252
关于DMI 254
编者简介 255