第1章 顾客进店——热情迎客破坚冰 3
场景1 迎接进门的顾客 4
场景2 老顾客走进服装店 6
场景3 顾客与同伴走进服装店 8
场景4 老人、孕妇或小孩走进服装店 10
场景5 笑脸问候顾客，但顾客没有反应 12
场景6 顾客主动询问某件服装是否有货 14
场景7 顾客要求不被打扰 16
场景8 顾客抱怨没人接待 18
场景9 顾客直奔某件服装 20
场景10 我走累了，进来休息一会儿 22
场景11 我不买，只是随便看看 24
场景12 我给别人挑衣服 26
场景13 你们这个牌子我没听说过 28
场景14 你们店的款式太少了 30
场景15 顾客看了一圈转身要走 32
场景16 顾客走了又回来 34
第2章 邀请试穿——察言观色掘需求 37
场景17 了解顾客喜欢的款式 38
场景18 引导顾客选购的重点 40
场景19 了解顾客的品牌偏好 42
场景20 弄清顾客的目标价位 44
场景21 顾客拿着衣服比划 46
场景22 顾客不愿意试穿 48
场景23 顾客走出试衣间 50
场景24 顾客反复照镜子 52
场景25 顾客询问同伴意见 54
场景26 顾客要求再试试别的 56
场景27 顾客一连试了好几件都不满意 58
场景28 顾客试穿后一言不发 60
第3章 外观评价——多送赞美客心欢 63
场景29 衣服穿着显胖 64
场景30 衣服太花哨了 66
场景31 看起来太老气了 68
场景32 衣服穿着有点紧 70
场景33 这个颜色不适合我 72
场景34 颜色太浅了，容易脏 74
场景35 同事刚买了件一样的 76
场景36 看见好多人穿这件衣服 78
场景37 款式过时了，显得土气 80
场景38 衣服太暴露，接受不了 82
场景39 这是年轻人穿的，不适合我 84
场景40 裤子太长，改一下又影响版型 86
第4章 品质顾虑——专业保证除担忧 89
场景41 担心服装会褪色 90
场景42 毛衫会不会起球 92
场景43 衣服好像不透气 94
场景44 看起来不像真皮的 96
场景45 纯棉面料容易起皱 98
场景46 纯棉的会不会缩水 100
场景47 羽绒服跑绒怎么办 102
场景48 面料摸起来手感不好 104
场景49 做工不够精细，有线头 106
场景50 谁知道你们说的是真是假 108
场景51 你们的质量不如××牌子 110
场景52 我不太喜欢你们今年服装的风格 112
场景53 你们只是贴牌而已，根本不算国际名牌 114
场景54 我一直穿××牌子，没穿过你们的衣服 116
第5章 价格异议——讨价还价巧处理 119
场景55 最低多少钱肯卖 120
场景56 我诚心要，再便宜点 122
场景57 别家有一件差不多的，比你们便宜多了 124
场景58 你们比××牌子贵多了 126
场景59 这件衣服用不了多少布料，还这么贵 128
场景60 我是内行，这件衣服不值这么多钱 130
场景61 我就带了这么多钱，便宜点我就买 132
场景62 我不要赠品，抵20元钱吧 134
场景63 我是老顾客了，都不给优惠吗 136
场景64 再便宜点，我帮你介绍其他人来 138
场景65 我跟你们老板是朋友，再优惠点吧 140
场景66 家里穿的，不需要买这么贵 142
场景67 把零头去掉吧，别这么小气 144
场景68 顾客一听价格就要走 146
场景69 我还是去网上买吧，能便宜很多 148
场景70 我只是个学生，不挣钱，再便宜点吧 150
场景71 顾客不停地挑毛病，以此为由要求降价 152
第6章 促销折扣异议——不打不赠也成交 155
场景72 顾客刚进店就问，打折吗 156
场景73 你们为什么还没过季就打折 158
场景74 这件衣服什么时候打折 160
场景75 你们以后会不会有更低的折扣啊 162
场景76 商场都在打折，怎么就你们家特殊 164
场景77 这是往年的旧款吧 166
场景78 我既要折扣，也要赠品 168
场景79 我买这么多件都不打折吗 170
场景80 打折的衣服是不是质量要差一些 172
场景81 ××店打六折，还送赠品呢 174
场景82 一个月内打折的话你们要补给我差价 176
第7章 促成交易——临门一脚莫犹豫 179
场景83 捕捉购买信号 180
场景84 直接请求成交 182
场景85 提供购买选择 184
场景86 激将法促成交 186
场景87 用销售记录劝成交 188
场景88 巧用机会促交易 190
场景89 向顾客提出保证 192
场景90 引发美好联想 194
场景91 等你们打折时我再买吧 196
场景92 打理起来太麻烦，我不想要了 198
场景93 我一个人拿不定主意，下次带朋友来看看 200
场景94 我挺喜欢的，但想回去和老公（男友）商量 202
第8章 售后服务——真心换来回头客 205
场景95 收银台怎么走 206
场景96 我没带会员卡 208
场景97 帮我好好包装 210
场景98 给我一件新的 212
场景99 顾客不愿办理会员卡 214
场景100 顾客不知道怎样清洗和保养 216
场景101 送顾客出门 218
场景102 衣服刚买就降价 220
场景103 衣服一洗就缩水 222
场景104 衣服褪色很严重 224
场景105 顾客购买后不喜欢了，要退货 226
场景106 对服装的介绍与事实不符 228
场景107 顾客三番五次要求换货 230
场景108 顾客要退换已洗过的衣服 232