上篇 法律法规 3
中华人民共和国消费者权益保护法（2009年8月27日修正） 3
中华人民共和国产品质量法（2009年8月27日修正） 14
国家工商总局关于实施《消费者权益保护法》的若干意见（1995年2月25日） 29
国家质量技术监督局关于实施《中华人民共和国产品质量法》若干问题的意见（2001年3月15日） 32
欺诈消费者行为处罚办法（1996年3月15日） 40
工商行政管理所处理消费者申诉实施办法（1997年3月15日） 42
工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法（1998年12月3日） 45
国家工商总局关于处理侵害消费者权益行为的若干规定（2004年3月12日） 50
下篇 实用问题 55
第一章 消费者 55
一、谁是消费者 55
1.哪些人属于消费者？ 55
2.单位也是消费者吗？ 55
3.购买种子的农民受《消费者权益保护法》的保护吗？ 55
二、消费者的权利 55
4.消费者具有哪些法定权利？ 55
5.消费者的安全权只能要求商品安全吗？ 56
6.经营者虚假宣传产品功能，侵犯消费者的什么权利？ 56
7.未告知注意事项，经营者需要负责吗？ 56
8.商家设定最低消费，是否侵害消费者的自主选择权？ 57
9.消费者的自主选择权是否不受限制？ 57
10.出租车不打表，消费者可以投诉吗？ 58
11.不回复短信视为订制，这样做法是否公平？ 58
12.试穿就得买吗？ 58
13.经营者可以在出售商品时进行搭售吗？ 59
14.饭店收取服务费、纸筷费、开瓶费是否合理？ 59
15.没有直接“埋单”的人能否向经营者索赔？ 59
16.消费者如何结社维权？ 60
17.消费者怎样避免消费时上当受骗？ 60
18.经营者以清真餐厅名义向回民消费者销售非回民食品，合适吗？ 61
19.消费者的监督权就是对经营者进行监督的权利吗？ 61
第二章 经营者 62
一、谁是经营者 62
20.经营者具体是指哪些？ 62
21.消费者的合法权益受到侵害时具体应向哪些经营者要求赔偿？ 62
22.营业执照的持有人与经营者不同时，责任由谁承担？ 62
23.消费者在展销会上合法权益受到侵害时，向谁要求赔偿？ 63
24.经营者企业分立、合并的，消费者向谁要求赔偿？ 63
二、经营者的义务 63
（一）依法履行义务 63
25.没有依约实现旅游活动内容，游客可否要求旅行社承担违约责任？ 63
（二）保障安全义务 64
26.儿童在商厦儿童乐园被秋千撞伤，经营者应否负责？ 64
27.在游乐场游玩时因器械原因受到人身伤害，可以要求经营者赔偿吗？ 64
28.产品说明或警示不充分造成损害，经营者需要承担责任吗？ 65
29.消费者在商场试衣时丢钱，商场该不该赔偿？ 65
30.顾客就餐时被第三人所伤，餐厅是否需要承担责任？ 65
（三）提供真实信息义务 66
31.经营者应该怎样做到明码标价？ 66
32.经营者可以在商品的标价以外加价销售吗？ 66
33.经营者调整价格而未更改价目表，此时商品价格应该如何计算？ 67
（四）表明真实名称和标记义务 67
34.经营者可以不标注店铺名称吗？ 67
（五）出具单证义务 67
35.经营者可以以打折为由不开发票吗？ 67
36.购买商品时，购货凭证有什么作用？ 68
（六）保证质量义务 68
37.明知特价出售的服装有质量问题而购买，还能要求赔偿吗 68
38.消费者购买商品后发现与样品不一样时，怎么办？ 68
（七）格式合同的限制 68
39.商场标注“特价服装，售出概不退换”的做法合法吗？ 68
40.餐厅规定“衣冠不整者禁止入内”构成侵权吗？ 69
41.零售商销售促销商品提出的“保留最终解释权”合法吗？ 69
（八）不得侵犯消费者人格权的义务 70
42.商场怀疑消费者偷盗衣物，能否对其搜身搜包？ 70
第三章 商品 70
一、商品面面观 70
43.哪些物品不允许在市场上作为商品销售？ 70
44.哪些产品是法律规定禁止销售的？ 71
45.哪些商品属于不合格产品？ 71
46.什么样的商品属于伪劣商品？ 71
47.买一赠一时，因为赠品有问题可以索赔吗？ 72
48.商品缺陷等同于商品瑕疵吗？ 72
49.提供的商品不具备相关性能，是否一定要承担民事责任？ 73
50.哪些商品可以低于成本价销售？ 73
51.购买商品差多少属于“缺斤短两”？ 73
52.经营者把包装物的重量计入商品净重是否合法？ 74
53.经营者提供的商品只有英文标识合法吗？ 74
54.进口食品上可以不标注原产地吗？ 75
55.产品的保质期和保存期有区别吗？ 75
56.商品由人代为加工，质量出现问题时能否起诉商标持有人？ 75
57.试用商品，过了试用期后是否一定要购买该商品？ 75
58.接受非法服务受到伤害，可以依据消费者权益保护法要求赔偿吗？ 76
59.购买“二手货”需要特别注意什么？ 76
二、“三包” 76
（一）“三包”基础常识 76
60.消费者如何办理“三包”？ 76
61.“三包”中，生产者有哪些义务？ 77
62.“三包”中，销售者有哪些义务？ 77
63.“三包”中，修理者有哪些义务？ 77
（二）可以“三包”的产品 78
64.移动电话的“三包”凭证丢失了，还能得到“三包”服务吗？ 78
65.特价商品，经营者可以不提供“三包”服务吗？ 78
66.处理品，经营者还需要提供“三包”服务吗？ 78
67.“三包”规定目录未列出的产品是否可以进行“三包”？ 79
（三）“三包”的具体内容 79
68.产品售出7日内就发生性能故障，经营者只同意换货合法吗？ 79
69.产品售出15日内发生性能故障，还能退货吗？ 79
70.“三包”有效期内修理两次仍不能正常使用怎么办？ 80
71.“三包”期间的修理费用、运输费用由谁承担？ 80
72.消费者进行换货后，如何计算产品的“三包”有效期？ 80
73.换货时，销售者没有同型号同规格产品的怎么办？ 80
74.符合换货条件但消费者要求退货怎么办？ 81
75.退货时商品的折旧费如何计算？ 81
76.没有发票，可以退货吗？ 81
77.消费者因产品“三包”问题与经营者发生纠纷时，该怎么办？ 82
第四章 法律责任 82
78.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，怎么赔偿？ 82
79.经营者提供服务造成消费者人身伤害的，需要承担什么责任？ 82
80.消费者可以请求经营者赔偿精神损失吗？ 83
81.什么情况下，消费者可以要求经营者双倍赔偿？ 83
82.哪些行为属于欺诈消费者的行为？ 83
83.经营者的哪些行为应当承担欺诈消费者行为的法律责任？ 84
84.有奖销售都是合法的吗？ 85
85.以邮购方式购买商品时，消费者应注意什么？ 85
86.卖家用快递提供商品而违反约定的，应承担什么责任？ 85
87.卖家预收款而未及时提供商品给消费者，应承担什么责任？ 86
88.经营者对消费者的修理要求故意拖延，怎么办？ 86
89.经营者延时服务的，消费者可以据此向商家索赔吗？ 87
90.消费者能否因商品广告内容虚假而索赔？ 87
第五章 消费维权 87
91.消费维权有哪些途径？ 87
一、协商和解 88
92.协商和解中，经营者故意拖延，消费者该怎么应对？ 88
93.消费者对协商和解达成的协议反悔怎么办？ 88
94.所有的消费争议都可以协商和解吗？ 89
二、消费者协会投诉调解 89
95.消费者协会是官方组织吗？ 89
96.消费者协会有哪些职责？ 89
97.消费者协会可以通过推荐产品获得经费来源吗？ 90
98.消费者的哪些投诉会被消费者协会拒绝受理？ 90
99.消费者投诉时一般需要准备什么材料？ 90
三、行政申诉 91
100.哪些政府部门担负着保护消费者权益的职责？ 91
101.消费者如何进行行政申诉？ 91
102.消费者向工商行政管理机关申诉应符合什么条件？ 91
103.工商行政管理机关有哪些受理程序？ 92
104.对于经营者的违法行为，工商行政管理机关如何处罚？ 92
105.经营者对行政处罚决定不服怎么办？ 92
106.申诉过程中证据应如何提供？ 92
107.工商行政管理机关对哪些申诉不予受理或者终止受理？ 93
108.消费者申诉后，还可以协商和解吗？ 93
109.质量技术监督部门受理产品质量申诉的范围有哪些？ 93
110.质量技术监督行政部门对哪些申诉不予受理？ 94
111.产品质量检验机构出具的检验数据都具有法律效力吗？ 94
112.对于产品质量问题，哪些人有权提出质量鉴定申请？ 94
113.质量技术监督部门不接受哪些质量鉴定申请？ 95
四、仲裁解决 95
114.消费者和经营者协商仲裁的，怎么选择仲裁机构？ 95
115.消费者单方可以提出仲裁吗？ 96
116.仲裁申请书怎么写？ 96
117.仲裁也是公开开庭审理吗？ 96
118.对于仲裁结果不服，可以向法院起诉吗？ 96
五、法院诉讼 97
119.买了质量不合格的产品，1年后再起诉，法院受理吗？ 97
120.消费者应该保留哪些消费凭据？ 97
121.消费者维权时如何收集证据？ 98
122.产品质量诉讼中，举证都是由消费者负责吗？ 98