第1章 引言 1
1.1 CRM的定义 1
1.2本书的目的 1
1.3 CRM价值的来源 2
1.3.1为那些数据驱动的、不断学习的公司提供支持 2
1.3.2排查低效的工作，提高员工生产力 3
1.3.3提供更好的客户体验 4
1.3.4制定明智的业务决策 5
1.4为CRM做好准备 6
1.5小结 8
第2章 成功CRM的组件 9
2.1人员 9
2.2流程 16
2.3技术 22
2.4期望值 30
2.5陷阱 31
2.6小结 34
第3章 构建CRM路线图 35
3.1为什么要采用分阶段的方法来实施CRM项目 35
3.1.1花费的时间太长 35
3.1.2没有机会总结经验教训 36
3.2构建初始路线图 36
3.2.1评估当前状况 36
3.2.2将CRM愿景分解到各个项目中 38
3.2.3人员的安排 39
3.2.4实验项目和“概念验证”项目 40
3.2.5示例路线图练习 41
3.3在项目中间开发路线图 44
3.4小结 45
第4章 评估软件和顾问 46
4.1 CRM软件市场 46
4.1.1功能范围：完整CRM套件和专用应用程序 46
4.1.2部署模式 47
4.1.3应用程序访问 48
4.1.4许可模式 49
4.2选择合适的CRM软件 50
4.2.1 CRM应用程序评估标准 51
4.2.2软件评估过程 55
4.3选择合适的顾问 62
4.4小结 65
第5章 规划最初的CRM实施 66
5.1管理CRM项目 67
5.1.1理解项目的阶段 67
5.1.2变更管理 75
5.1.3项目沟通 77
5.1.4进行中的项目管理 78
5.1.5人员/供应商管理 84
5.1.6管理支持 89
5.2小结 91
第6章CRM的最初实施 92
6.1设计阶段 92
6.1.1“当前”流程定义 92
6.1.2“将来”流程定义 93
6.1.3规则和升级 94
6.1.4用例定义 95
6.1.5功能规格说明书的开发 98
6.2自定义开发 99
6.2.1将自定义开发作为CRM项目的一部分来管理 100
6.2.2技术规格说明书 100
6.3集成 101
6.3.1提供更全面的客户视图 102
6.3.2自动化业务流程 102
6.3.3集成类型 103
6.3.4集成工具 103
6.3.5管理CRM项目中的数据级集成 104
6.3.6集成的开发 105
6.3.7集成的测试 105
6.3.8管理CRM项目中的用户界面集成 105
6.3.9链接系统之间的数据 105
6.4报告 106
6.4.1有效的报告是由什么构成的 107
6.4.2度量指标是具体的 108
6.4.3度量指标明确地由某个具体部门或小组所有 108
6.4.4度量指标应该是可度量的 109
6.4.5度量指标能够及时产生 109
6.4.6对于记分卡，KPI的数量必须限制在可管理的少数几项范围内 109
6.4.7 KPI必须有目标 110
6.4.8 KPI必须与公司的总体目标保持一致 110
6.4.9报告来源 110
6.4.10报告工具 111
6.4.11报告的设计 111
6.4.12报告的培训 112
6.5数据迁移 113
6.5.1你是否需要为项目进行数据迁移 113
6.5.2评估数据源 114
6.5.3数据迁移的设计 115
6.5.4数据迁移工具 119
6.5.5数据迁移的测试：伪迁移 120
6.5.6规划实际的数据迁移 121
6.5.7数据迁移总结和主要教训 122
6.6实施的测试 122
6.6.1 CRM应用程序测试的类型 122
6.6.2测试计划的开发 124
6.6.3实施的培训 126
6.7启动解决方案 132
6.8初始应用程序管理 135
6.8.1推动CRM应用程序的采用 135
6.8.2变更管理 136
6.8.3人员管理：新的工作职能 136
6.9总结：CRM实施项目计划示例 136
6.10常见的项目问题和避免方法 137
6.10.1超出范围 137
6.10.2过度复杂的设计 138
6.10.3项目被软件驱动 138
6.10.4缺乏高管的支持 138
6.10.5管理不同的优先级 139
6.10.6应用程序的采用 139
6.11小结 139
第7章CRM的维护和演进 141
7.1指导委员会的职责 141
7.2 CRM的维护 143
7.3 CRM的增强 147
7.3.1变更控制过程 147
7.3.2路线图的开发和执行 150
7.3.3对大型应用程序增强的管理 151
7.3.4新应用程序版本和升级 155
7.4监视供应商的生态系统 156
7.4.1会议 156
7.4.2新的独立软件供应商（ISV） 156
7.4.3用户组织 157
7.4.4博客和新闻邮件 157
7.4.5顾问 157
7.5 CRM的维护和演进总结 158
7.6小结 158